چگونه از سامانه مرکز تماس خود اطلاعات بیشتری کسب کنیم
249
6 دقیقه

چگونه از سامانه مرکز تماس خود اطلاعات بیشتری کسب کنیم

امروزه، فراتر از شاهکارهای فناوری هوش مصنوعی، اتوماسیون و ابر، تمرکز مدیران مرکز تماس باید بر روی مشتریان باقی بماند. این بدان معناست که انتخاب راه‌حل‌های مرکز تماس که با راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موجود کار می‌کنند باید اولویت اصلی هر مدیر مرکز تماس باشد.

برای آشنایی با مزیت رقابتی که سازمان شما می تواند با ادغام یکپارچه مرکز تماس با CRM خود کسب کند، ادامه دهید.

به عنوان یک نتیجه از امکانات فن آوری در دسترس برای آنها، مشتریان انتظار دارند ارتباط آرام با برندها در کانال ها و دستگاه های متعدد، با همه تعاملات در یک مکالمه مرتبط شوند.

تنوع کانال‌ها (رسانه‌های اجتماعی، پیامک، ایمیل، تلفن) و ظهور عوامل مکالمه (ربات‌ها) تنها فشار را برای ارائه یک تجربه منسجم و بدون کانال افزایش داده است.

چگونه از سامانه مرکز تماس خود اطلاعات بیشتری کسب کنیم

راه حل های قوی مبتنی بر ابر مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) این امکان را فراهم می کند. انعطاف‌پذیر و آسان برای پیاده‌سازی، آنها همچنین در تنظیم سریع حجم مشتری مؤثر بوده و مقیاس‌پذیری لازم را برای مقابله با قله‌ها و فرورفتگی‌ها در حین توسعه فراهم می‌کنند.

چگونه؟ از آنجایی که یکی از نیروهای محرکه کلیدی در پشت راه‌حل‌های CCaaS، داده‌های به‌روز و باکیفیت است که برای درک بهتر مشتریان و مشتریان احتمالی به‌طور یکسان استفاده می‌شود. و با تسریع پذیرش ابر، مدیران مرکز تماس می‌دانند که جمع‌آوری، مدیریت و عملیاتی کردن داده‌ها هرگز مهمتر از این نبوده است.

اما این داده ها از کجا می آیند؟ پاسخ ساده است: بیشتر آن باید در پایگاه داده CRM شما وجود داشته باشد!

ادغام CRM با راه حل های CCaaS چابکی و قابلیت اطمینان را ارائه می دهد

CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به قول Salesforce، ارائه‌دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری جهانی مبتنی بر ابر، «هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی است که به کسب‌وکارها در سازماندهی بهتر و دسترسی به داده‌های مشتری کمک می‌کند».

راه حل CRM با تمرکز بر تعامل با مشتریان، از طریق مسائل مربوط به خدمات، فروش مستقیم و غیرمستقیم، پیش بینی و تجزیه و تحلیل رفتارها، عملیات سازمان را بهبود می بخشد.

ارتقای تجربه مشتری (CX) را در چهار حوزه کلیدی امکان پذیر می کند: فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و تجارت دیجیتال. با این حال، یک CRM فقط به اندازه داده های موجود در پایگاه داده خود خوب است و بنابراین اطمینان از اینکه این داده ها به راحتی در دسترس و قابل اعتماد هستند بسیار مهم است.

با افزایش سرمایه‌گذاری 62 درصدی شرکت‌ها در خدمات مشتری، مدیران مرکز تماس می‌دانند که عملیاتی کردن داده‌های سازمان آنها کلید همگامی با تقاضاهای رو به رشد مشتریان است.

صرف نظر از صنعت آنها، سازمان های آنها باید از راه حل های مرکز تماس قابل اعتماد استفاده کنند که با نرم افزار CRM آنها ادغام می شود.

ادغام یک CRM با یک راه حل CCaaS معمولاً از یک طرح چهار مرحله ای پیروی می کند:

  1. یک مرحله غوطه وری یک تا دو ماهه بین تیم های تجاری و فناوری اطلاعات، که به کارشناسان هر دو طرف زمان لازم را برای درک راه حل ها و دریافت آموزش کافی می دهد.
  2. شناسایی فرآیندهای کلیدی برای فعال کردن پلتفرم ابری برای ادغام کامل در زیرساخت (اکوسیستم) شرکت از طریق APIهای باز.
  3. مرحله آزمایشی که امکان کاوش در ویژگی‌ها و اصلاح عملکردها را فراهم می‌کند تا اطمینان حاصل شود که ادغام CRM و CCaaS به طور ایده‌آل برای برآورده کردن اهداف تجربه مشتری سفارشی شده است.
  4. پس از تأیید صحت و اثربخشی یکپارچه سازی، راه اندازی تولید فرآیند یکپارچه سازی را تکمیل می کند.

ادغام یک CRM با راه حل CCaaS مزایایی برای مشتریان و نمایندگان مرکز تماس به طور یکسان دارد. نمایندگان از ابزارهای شهودی لذت می برند که آنها را تشویق می کند تا در کارهایی که در انجام آن مهارت دارند بیشتر مشارکت کنند، اما همچنین به آنها کمک می کند تا از طریق دیدگاه های مشتری بهبودیافته و داده های به روز در سطوح بالاتر عمل کنند.

مشتریان در نتیجه خدمات مؤثرتری که دریافت می کنند، با تعاملات به یاد ماندنی پاداش می گیرند.

این روابط بهبود یافته با یک نام تجاری می تواند مزایای نهایی را برای کسب و کار به ارمغان بیاورد و نه تنها به معنای نرخ حفظ بالاتر است، بلکه باعث افزایش اعتبار نیز می شود که ناشی از بهترین تجربه مشتری در کلاس است که وفاداری را افزایش می دهد و درآمد را افزایش می دهد.

چگونه از سامانه مرکز تماس خود اطلاعات بیشتری کسب کنیم

روندهای نوظهور چالش ها و فرصت هایی را برای یکپارچه سازی CRM و راه حل های CCaaS ارائه می کنند

با تغییر انتظارات مشتری، مدیران مرکز تماس نیاز به اتخاذ استراتژی های مشتری محور دارند. در این راستا، مهم‌ترین پیشرفت در رفتار مصرف‌کننده مربوط به صدا است که به سرعت در حال تبدیل شدن به مهم‌ترین رسانه ارتباط مشتری با برند است و علاوه بر آن مهم‌ترین وسیله برای خدمات مشتری از طریق کانال تلفن است.

تحقیقات آژانس رفتار تصمیم گیری Skim Group نشان می دهد که 40 درصد از کاربران بریتانیایی، آمریکایی و آلمانی فناوری صوتی حداقل یک خرید از طریق دستیار دیجیتالی روی گوشی هوشمند یا بلندگوی هوشمند خود انجام داده اند.

در واقع، تکثیر دستیارهای صوتی خیره کننده است، به طوری که از هر پنج خانوار بریتانیایی حداقل یک نفر از آنها استفاده می کند. ربات‌های صوتی در درک نیازهای مشتریان، ارائه تجربه جذاب مشتری و دستیابی به خدمات شخصی مهارت نشان داده‌اند.

کاملاً واضح است که با افزایش محبوبیت کانال‌های صوتی، از طریق تلفن گویا و استفاده از تلفن، نمایندگان مرکز تماس باید به مجموعه غنی داده‌هایی که با ادغام فناوری‌های CRM و CCaaS باز می‌شوند دسترسی داشته باشند تا تجربه مشتری عالی را در کانال صوتی ارائه دهند.

از آنجایی که ارائه دهندگان CRM کانال های صوتی ارائه نمی دهند، باید با راه حل های CCaaS که می توانند ارتباط برقرار کنند.

لینک منبع:

How to Get More From Your CRM System (callcentrehelper.com)