چطور در مرکز تماس با مشتریان عصبانی مواجه شویم؟

مدیریت مشتریان عصبانی

اگر می‌خواهید در هر کسب و کاری موفق شوید، باید یاد بگیرید مشتریان خشمگین و ناراضی را مدیریت کنید؛ آنها افرادی هستند که آن سطح از خدماتی را که از شرکت انتظار داشته‌اند و شما ارائه‌دهنده آنها هستید، دریافت نکرده‌اند.
قبل از این که برای مقابله با این وضعیت‌های بغرنج برنامه‌ای بچینید، مهم است سعی کنید که دیدگاه هر دو طرف را درک نمایید. شما اولین نقطه تماس با مشتری خشمگین هستید و او نگرانی‌های خود را درباره شرکت، و نه درباره شما به عنوان یک فرد، ابراز می‌کند.
سعی کنید به خودتان نگیرید
هدف شما باید همیشه رضایت مشتری باشد، فرقی ندارد در چه وضعیتی. این بستگی به شما دارد که طبق نقاط قوت فردی و مهارت‌های ارتباط بین‌فردی چطور به آن دست پیدا کنید.
در ادامه چند نکته مهم و مثال‌هایی از نحوه کمک به یک مشتری سختگیر آورده شده‌اند، و به دنبال آن راهنمایی‌هایی آمده‌اند تا به شما کمک کنند استراتژی شخصی خودتان را برای مقابله با آنها ایجاد کنید.

پنج راه برای مواجهه با یک مشتری عصبانی

  • گوش فرا دهید: یکی از اولین و مهم‌ترین کارهایی که باید انجام دهید این است که به مشتری اطمینان دهید به حرف‌های او گوش می‌کنید. حتی اگر نتوانید دقیقاً همان چیزی را که می‌خواهد به او بدهید، او باید مطمئن شود که پیامش به وضوح فهمیده می‌شود. واقعیت ناراحت‌کننده این است که بسیاری از مشتریان قبلاً تجارب منفی از مراکز ارتباط داشته‌اند. شما باید نشان دهید که به آنها توجه دارید و واقعاً قصدتان کمک کردن است. من همیشه سعی می‌کنم نشان دهم که واقعاً دارم گوش می‌دهم. جنبه انسانی چیزها را به یاد داشته باشید و وقتی مشتری ناراحت است با او ابراز همدلی کنید – وقتی شخصی ناراحت است هیچ چیزی بدتر از شنیدن «کامپیوتر گفت نه» یا «ضوابط و شرایط» نیست.
  • همدلی نشان دهید: همدلی مهم است، و می‌تواند نشان دهد که هر کسی تحت چنین شرایطی قرار بگیرد، همین حس را خواهد داشت. سریعترین راه خشمگین کردن یک فرد این است که بگویید دارد واکنش بیش از حد نشان می‌دهد.
    حتی اگر مشتری در جواب از کاه کوه بسازد، روش‌هایی وجود دارند تا بدون گفتن «معذرت می‌خواهم»رفتاری عذرخواهانه داشته باشید. در واقع معذرت‌خواهی اغلب باعث می‌شود که راه جدیدی برای شکایت مشتری باز شود – «معذرت‌خواهی دردی از من دوا نمی‌کند.»
    مشاور باید بفهمد نیازهای مشتری «فیزیکی» هستند یا «عاطفی». وقتی نیازها فیزیکی باشند، مشتری عصبانی است چون چیزی را که باید داشته باشد ندارد.
    عباراتی که برای این مشتریان باید به کار برد چیزهایی مثل این هستند: «بگذارید ترتیب این را بدهم تا بتوانید بازپرداخت مورد انتظار خود را دریافت کنید.»
    اگر نیازهای وی عاطفی باشند، او عصبانی است چون مشاور درک نکرده چه احساسی دارد.
    برای این مشتریان از چنین عباراتی استفاده کنید: «می‌توانم حدس بزنم شما کلافه شده‌اید و وظیفه من این است که مطمئن شوم دیگر کلافه نیستید.»
  • آن را واقعی نگه دارید: اگر عصبانیت مشتری تا آن حد است که مقابله با آن سخت است، سعی کنید همه چیز را واقعی نگه دارید. صرف این که طرحی از وضعیت کلی را به او نشان دهید، او را تشویق می‌کند روی تعاملش تمرکز کند و سخت می‌تواند همان لحن دشمنانه قبلی را حفظ کند.
    همچنین مفید است که به مشتری بگویید قصد دارید از چه معیارهایی برای کمک به او استفاده کنید. شاید به مهارت‌های خود ایمان داشته باشید، اما او هیچ چیزی درباره شما یا پروسه‌ای که دنبال می‌کنید نمی‌داند.
    همیشه قبل از گفتن هر حرفی به مشتری گوش دهید. او احتمالاً چیزی را که می‌خواهد به شما بگوید تمرین کرده است و اگر حرفش را قطع کنید باعث عصبانی شدنش می‌شوید.
    قبل از این که برای حل مسئله مراجع به وی کمک کنید، از او بپرسید اشکالی ندارد که یک بار دیگر پرسشی را که داشته تصدیق کند تا بداند به حرف‌هایش گوش داده‌اید. همچنین مانع از دادن اطلاعات غلط به مراجع می‌شود.
  • شخصیت اضافه کنید: برخی عبارات باعث می‌شوند مشتری همدلی بیشتری با مشاوری که مشغول صحبت با وی است نشان دهد. حتی وقتی از خدمات عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از دست شخص شما خشمگین باشد. در واقع شما این جمله را در اغلب شکایت‌ها می‌شنوید: «می‌دانم تقصیر شما نیست، اما من از رفتار شرکت شما راضی نیستم.»
    مشاوران می‌توانند از جملاتی استفاده کنند تا رابطه‌ای با مشتری برقرار سازند، که باعث می‌شود رفتار خشونت‌آمیز برای مشتری خیلی سخت‌تر شود.
    وقتی طرف مشتری را بگیرید، عصبانیتش منحرف می‌شود. همچنین دوباره به نشان تجاری ایمان می‌آورد و می‌فهمد شما برای کمک آنجا هستید.
  • راه‌حل پیشنهاد دهید: در نهایت مشاوران باید به مشتری راه‌حل بفروشند. شاید این سخت باشد، چون همیشه قرار نیست نتیجه‌ای باشد که مشتری به آن امیدوار بوده است. وقتی مشتری وارد فرایند شود و راه‌حل به عنوان توافقی بین دو طرف پیشنهاد شود، مشاوران شانس خیلی بهتری برای حل و فصل مسئله خواهند داشت.
    اگر او کاملاً راضی نشده است، می‌توانید بپرسید چه چیزی باید عوض شود و بعد حد وسط را بگیرید.
    مهم است که اگر پیامی منفی را انتقال می‌دهید، در مقابل آن یک پیام مثبت هم بدهید. «با این که آن کار را نمی‌توانم برای شما انجام دهم، در عوض این کار را می‌توانم برایتان انجام دهم.» چیزهای کوچک تأثیر زیادی خواهند داشت، مثلاً «از شما ممنونم که وقتی به این رسیدگی می‌کنم، صبوری پیشه می‌کنید.» یا «سپاسگزارم که وقتی مشغول حل و فصل این موضوع هستم، منتظر می‌مانید.»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *