94
10 دقیقه

فصل چهارم – چالش ها و نیازمندی ها، ضعف ها و توانمندی ها

در فصل های گذشته ما به طور کلی درمورد چالش ها و نیازمندی های یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم و حتی گفتیم که افرادی که در این موقعیت شغلی میخواهند مشغول به کار شوند چه ویژگی ها و مهارت هایی باید داشته باشند و حتی گفتیم که این افراد بعد از استخدام چه دوره هایی را قبل شروع روند پاسخگویی میگذرانند.

حال در ادامه میخواهیم با جزئیات بیشتری این چهار مورد را بررسی کنیم:

مورد اولی که به سراغ آن میرویم ، چالش های یک مرکز تماس است. به طور کلی مرکز تماس محیط چالش برانگیزی است و این چالش های می تواند روحیه کارشناسان و کیفیت خدمات مشتری را کم کند. حال این چالش ها را برای شما میگوییم.

چالش های یک کارشناس مرکز تماس:

  • ندانستن جواب یک سوال

همانطور که در فصل گذشته اشاره شد با اینکه کارشناسان دوره آموزشی میگذرانند ، ممکن است مشتری در تماس یک سوالی را بپرسد و کارشناس جوابش را نداند باید به بهترین نحو ممکن و طوری که مشتری ، ناامید به تماس پایان ندهد ، کارشناس تماس را باید به یک متخصص وصل کند و یا به مشتری اطمینان بدهد در اسرع وقت تماس میگیرد و پاسخ سوالش را میدهد.

  • مدیریت یک صف بی پایان تماس

یک کارشناس مرکز تماس در ساعات شلوغ کاری با یک صف بی پایان تماس رودرو است.

صف بی پایان تماس چه منظوری دارد؟ یعنی زمان نگهداری طولانی برای مشتریان که نتیجه آن نارضایتی مشتریان است، صاحب کسب و کار یا در مرکز تماس های اشتراکی، کارفرما  با تهیه یک صفحه پرسش های متداول و آموزش ها در سایر پلتفرم ها مانند وبسایت ، شبکه های اجتماعی و غیره میتواند حجم این تماس ها را کاهش دهد.

  • درک مشتریان و برخورد با موقعیت های مختلف

یک کارشناس مرکز تماس به عنوان نماینده برند عمل می کند. این امر مستلزم آن است که نمایندگان مرکز تماس در محدوده خاصی فعالیت کنند. این می تواند چالش هایی را ایجاد کند زیرا برخی از مشتریان با صراحت عصبانیت،  خشم و ناراحتی خود را بروز میدهند  و برخی دیگر چنین نیستند. برخورد با مشتریانی که ناراحت هستند نیز چالش برانگیز است. کارشناس مرکز تماس باید همیشه صبور ، آرام و مودب باشد.

چالش های روزانه مرکز تماس مطمئنا نیاز به آمادگی دارد، که این آمادگی به آموزش های قبل از شروع پاسخگویی و شیوه آموزش دادن کارفرما بر میگردد ، وقتی آموزش ها به درستی به کارشناسان منتقل شده باشند ، کارشناسان راحت تر این چالش ها را میگذرانند.

حال به نیازمندی های یک کارشناس مرکز تماس میرسیم، کارشناس مرکز تماس به چه چیزهایی نیاز دارد تا بتواند به روند پاسخگویی مکالمات بهبود ببخشد و باعث بالا رفتن رضایت مشتری بعد از تماس شود.

نیازمندی ها:

کارشناس مرکز تماس به آموزش های تخصصی نیاز دارد ، مانند آموزش های CRM  و نرم افزار های تخصصی مرکز تماس تا در روند پاسخگویی بتواند سریع عمل کند خصوصا در زمان هایی که با یک صف بی پایان رودرو است.

کارشناس مرکز تماس نیاز دارد تا همیشه به روز باشد چون که محیط مرکز تماس یک محیط پویا است و با پیشرفت و گسترش فناوری های مرکز تماس ،کارشناس نباید از این به روزرسانی ها جا بماند .

در یک مرکز تماس نیاز است که کارفرما آموزش های روانشناسی را به کارشناسان ارائه دهد. چرا آموز های روانشناسی ؟ هم به دلیل فرسایش این کار که اگر کارشناسان مراقب سلامت روحی خود نباشند ، به مشکلات بدی بر می خورند و هم اینکه در کارشناسان مرکز تماس روزانه با 1000 نفر در تماس هستند افرادی با خلق و خوی متفاوت و نیاز هست که نوع رفتار با این افراد را بشناسند.

کارشناسان نیاز دارن که با انواع سیستم های تلفنی آشنا باشند زیرا هر مرکز تماسی ممکن است از چندین سیستم تلفنی مختلف استفاده کنند.

در بخش آخر این فصل به توانمندی ها و نقاط ضعف یک کارشناس مرکز تماس میپردازیم که کارشناس مرکز تماس چه توانمندی هایی باید داشته باشد و چه چیز هایی نقاط ضعف در این کار به حساب می آیند.

توانمندی ها و نقاط ضعف:

  • فن بیان

فن بیان یکی از اصلیترین توانمندی هایی است که کارشناس مرکز تماس باید داشته باشد تا بتواند بخوبی با مشتریان تعامل کند.

  • انجام چند کار همزمان

کارشناس مرکز تماس باید بتواند که چند کار را همزمان انجام دهد بطور مثال در یک تماس چالشی بتواند با مشتری بخوبی صحبت کند ، در سامانه به دنبال اطلاعات مورد نیاز باشد و از همکاران یا سوپروایزر راهنمایی بگیرد.

  • اعتماد به نفس

افرادی که در موقعیت کارشناس مرکز تماس مشغول به کار هستند باید اعتماد به نفس بالایی داشته باشند تا با کوچکترین چالش ها خودشان را گم نکنند.

  • مهارت های ارتباطی

کارشناسان مرکز تماس بیشتر وقت خود را صرف صحبت با افرادی می‌کنند که هرگز ندیده‌اند، به این معنی که برای رفع نگرانی‌های تماس‌گیرندگان و ارائه یک تجربه عالی به طور موثر به مهارت‌های ارتباطی سطح بالایی نیاز دارند. یک نماینده نه تنها باید بداند که چگونه در مورد اطلاعات پیچیده بحث کند، بلکه بتواند پیام اصلی شرکت را به روشی معنادار ارائه دهد.

  • توانایی حل مسئله

کارشناسان مرکز تماس همچنین باید بتوانند با تمرکز بالا در مورد چالش ها فکر کنند تا بتوانند راه هایی برای غلبه بر آنها بیابند. عواملی که مهارت‌های حل مسئله خلاقانه دارند، وقتی سیستم کامپیوتری از کار می‌افتد یا زمانی که درگیری با همکار پیش می‌آید، دچار مشکل نمی‌شوند. در عوض، آنها به سرعت سؤالات درست را می پرسند و تحقیقات لازم را برای حل مسئله انجام می دهند.

  • همدلی

همدلی برای تجربه مشتری بسیار مهم است. به هر حال، 95 درصد از تصمیمات خرید بر اساس احساسات گرفته می شود. هوش هیجانی توانایی تشخیص و تنظیم احساسات – شما و دیگران است. کارشناسانی  که ارتباط عاطفی مثبتی با مشتریان برقرار می کنند، رضایت مشتری را افزایش داده و تجارت را تشویق می کنند. کارشناسان باهوش و عاطفی فرصت فوق العاده ای برای ایجاد روابط، کاهش سرگردانی و افزایش ارزش طول عمر دارند.

  • توجه به جزئیات

کار در یک مرکز تماس می تواند یکنواخت باشد. اغلب، کارشناسان هر روز با سوالات و شکایات مشابهی روبرو می شوند. موفق ترین کارشناس ها از دادن پاسخ های سریع اجتناب می کنند، اما در عوض به هر سوال و شکایت مشتری از نزدیک گوش می دهند تا بتوانند مشکل را به طور کامل حل کنند. با توجه دقیق در طول هر تماس، این نمایندگان می‌توانند پاسخ‌های دقیق و رضایت‌بخشی را با برداشتن آنچه مشتری می‌گوید و نمی‌گوید ارائه دهند.

استخدام کارشناسان مرکز تماس تنها بر اساس نقاط قوت آنها کافی نیست. همچنین کارفرما باید بداند که شکست کجا و چگونه رخ می دهد تا بتواند به کارشناسان خود کمک کند از آن اجتناب کنند.

  • ناتوانی در تحمل فشار کار

کارشناسان مرکز تماس برای عملکرد خوب تحت فشار زیادی هستند، به خصوص که 64 درصد افراد تجربه مشتری را مهمتر از قیمت می دانند. متأسفانه، کارشناسان می توانند تحت فشار پاسخ های سریع، گفتگوی دلپذیر، نشان دادن همدلی و یافتن پاسخ های صحیح در زمان مناسب، دست و پنجه نرم کنند.

در بسیاری از موارد، کارشناسان به یک سیستم پشتیبانی قابل اعتماد برای کمک به تقویت اعتماد به نفس و تنظیم آنها برای موفقیت نیاز دارند.

  • عدم انعطاف پذیری و سازگاری

گاهی اوقات، کارشناسان چنان در ساختار کاملاً تعریف شده یک مرکز تماس گیر می کنند که نمی توانند خارج از این محدوده کار کنند. کارشناسان کم کار نمی دانند چگونه در هر موقعیتی واکنش مناسب نشان دهند، به خصوص زمانی که خارج از ساختار مرکز تماس  باشد.

  • نگرش خودم و تنها خودم

حتی در مراکز تماس مبتنی بر ابر و موقعیت‌های کار از راه دور، مراکز تماس تنها زمانی موفق هستند که هر کارشناس موفق باشد. متأسفانه، برخی از کارشناسان تمایل دارند به جای تقویت روابط با همکاران، خود را منزوی کنند، که منجر به همسویی ضعیف و عملکرد پایین تر برای کل تیم می شود.

مدیران و سایر رهبران داخلی باید تیم سازی را برای ترویج عملیات روان تر، ارائه خدمات کارآمدتر به مشتریان و توسعه عوامل موفق تر در سراسر تیم تسهیل کنند.

در این فصل ما سعی کردیم چالش ها ، نیازمندی ها ، نقاط ضعف و توانایی ها را بازگو کنیم.

خلاصه این مطالب کاملا مربوط به کارشناسان نمی شود ، کارفرما هم باید در این موارد از کارشناسان پشتیبانی و حمایت کند تا بتواند مرکز تماس خودش را به بالاترین سطح از کیفیت برساند و همچنین کارشناسان هم باید هم در بخش آموزش تلاش خود را کنند تا کامل موضوعات را یاد بگیرند هم بر روی خصوصیات فردی خودشان کارکنند تا در کار به مشکل نخورند.

در این درسنامه سعی شد زندگی در مرکز تماس را به طور کامل و جامع به شما آموزش دهیم ولی این آموزش ها کافی نیستند و نیاز به مطالعه های بیشتر دارند. شما میتوانید برا خواندن مقالات بیشتر به بخش آی وین مگ که مجله تخصصی مرکز تماس است رجوع کنید و جهت مشاوره و پرسش و پاسخ با مشاوران ما تماس بگیرید.

لینک های مرتبط:

راهنمای نرم افزار مدیریت نیروی کار برای مبتدیان

نوع پوشش کارکنان در مرکز تماس

CRM  چیست؟

مرکز مدیریت مشتری چیست؟

پایان درسنامه اول