هفت تا از مزایای IVR

پاتریس اورنز-لرما می گوید: « IVR اولین مرحله در تعامل مشتری با مرکز تماس شماست، پس واجب است که تصویری قوی و مثبت از نشان تجاری شما ارائه دهد.»
یک IVR مدرن که با سایر سیستم‌های مرکز تماس شما به ویژه CRM ادغام شده می‌تواند هر یک از مزایای زیر را به همراه داشته باشد:

  1. مسیریابی راحت تماس
    IVR به ازای قوانینی که در طی فاز طراحی ایجاد خواهید کرد تماس‌گیرندگان را به مناسب‌ترین مشاور یا واحد در مرکز تماس وصل می‌کند.
    همانطور که دنیل می، کارشناس فروش در سیستم‌های کسب و کار می‌گوید: «این تقلا و ناامیدی را کاهش می‌دهد و همچنین زمان مدیریت میانگین (AHT) را کم می‌کند زیرا تضمین می‌کند که هر مشتری به شایسته‌ترین نماینده وصل شده است و خدماتی شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهد.»
    «مسیریابی بهینه اجازه نرخ‌های ترک پایین‌تر، کاهش زمان انتظار در صف، و گزینه تماس دوباره در مواقعی که حجم تماس‌ها بالاست را می‌دهد.»
  2. پشتیبانی مدیریت در رأس
    IVR با توانایی ارائه سلف-سرویس و تقویت پیام‌ها برای مدیریت تماس‌ها، به ویژه در شرایط تقاضای بالا یا فعالیت اوج فصلی اهمیت دارد.
    پاتریس می‌گوید: «خدماتی که خودکارتر هستند می‌توانند برای مدیریت درخواست‌های ساده استفاده شوند در حالی که مسائل پیچیده‌تر به سمت فرد مناسب هدایت می‌شوند، در زمان صرفه‌جویی می‌کنند و اجازه می‌دهند که در هر روز تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ داده شوند.»
    «اما بیشتر از آن، یک IVR مدرن به کاربران کسب و کار امکان می‌دهد پیام‌ها را به سرعت و به آسانی تغییر دهند و به ویژه در زمان‌های اوج، اطلاعات ضروری را در اختیار مشتری بگذارند.»
  3. اندازه‌گیری رضایت مشتری
    فرض کنید یک نظرسنجی تبادلی را انجام می‌دهید تا معیارهایی مثل رضایت مشتری (CSat) را اندازه بگیرید؛ در این حالت اگر مشاوران را وارد عمل کنید تا از مشتریان بخواهند به خدمات شما از یک تا ده امتیاز دهند نتیجه‌ای غیردقیق به دست خواهید آورد. علتش این است که ممکن است مشتری نخواهد مستقیماً به مشاور بازخورد منفی بدهد؛ این در مواقعی است که خود مشاور علت نارضایتی مشتری باشد.
    بنابراین اگر بعد از پایان تماس مشتری او را به IVR ارجاع دهید یک امتیاز CSat خواهید داشت که طبق گفته پاتریس رضایت مشتریان شما را بهتر منعکس می‌کند.
    پاتریس می‌گوید: «با پیشنهاد امکانات نظرسنجی پس از تماس، IVR باعث می‌شود افراد مسئول در تجربه مشتریان و مدیرعاملان اجرایی راحت‌تر عملکرد خدمات خود و رضایت مشتریان‌شان را به شیوه‌ای دقیق و کارآمد اندازه بگیرند.»
    «چه بعد از تماس و از طریق پرسشنامه DTMF این اتفاق بیفتد، چه توسط ایمیل یا پیام متنی خودکاری که پس از تماس ارسال می‌شود، به اندازه‌گیری خودکار کیفیت خدمات کمک می‌کند.»
  4. سلف سرویس می‌تواند زمان مشاور را آزاد کند
    اگر IVR شما به مشتریان اجازه سلف سرویس می‌دهد، می‌توانید به این شیوه در منابع صرفه‌جویی کنید زیرا نیاز به تعامل انسانی را حذف می‌کند.
    دنیل اضافه می‌کند: « IVR هزینه شما را به ازای هر تماس کاهش می‌دهد چون به مشتریان اجازه می‌دهد نوع کمکی را که می‌خواهند انتخاب کنند، مثل سلف سرویس برای درخواست‌های سریع و ساده (از قبیل پرداخت قبض، درخواست‌های حساب و بیشتر) یا صحبت با مشاور در موارد پیچیده‌تر.»
  5. اولویت‌بندی مشتریان با ارزش بالا
    وقتی بتوانید قوانینی ایجاد کنید تا مشتریان مشخصی را از طریق IVR تعیین مسیر کنید، می‌توانید تماس‌ها را طبق ارزش تماس‌گیرنده اولویت‌بندی کنید، تا خدمات بهتری دریافت کند.
    دنیل توضیح می‌دهد: «اگر یک مشتری با ارزش بالا تماس بگیرد، IVR می‌تواند برای خدمات شخصی‌تر او را به نماینده درست متصل کند. اگر همه نمایندگان شما مشغول هستند، این تماس به جلوی صف انتظار می‌رود. این تضمین می‌کند تماس‌گیرندگانی که ارزش بالایی دارند تحت تأثیر زمان کند پاسخگویی قرار نگیرند.»
  6. افزایش زمان‌های آزاد
    از آنجا که IVR می‌تواند برای سلف سرویس استفاده شود، این فرصت را به شما می‌دهد که ساعت‌های آزاد خود در کانال صدا را طولانی‌تر کنید.
    همانطور که پاتریس می‌گوید: «یکی از بزرگترین نقاط قوت IVR این است که به کسب و کار شما امکان می‌دهد ۲۴ ساعت روز در دسترس مشتریان باشد.»
    «ساعات کاری محدود به ساعات دفتری، تعطیلات و زمان‌های استراحت فصلی هستند اما IVR تضمین می‌کند کسب و کار شما همیشه در دسترس مشتریان باشد.»
  7. کاهش انتقالات تماس
    یکی از بزرگترین ناراحتی‌های مشتری این است که تماسش از یک مشاور به دیگری انتقال پیدا کند، اما اگر مشتری مستقیماً به سمت مناسب‌ترین مشاور، و نه فقط مشاور بعدی که در دسترس است، وصل شود به حل این معضل کمک می‌کند.
    پاتریس اضافه می‌کند: « IVR کیفیت‌سنجی مؤثر تماس‌ها را ممکن می‌سازد که تا حد زیادی باعث می‌شود میزان انتظار تماس‌گیرندگان در پشت خط هنگام انتقال بین واحدها کم شود.»
    «همچنین باعث می‌شود مشتریان از زمان تقریبی انتظار مطلع شوند تا بتوانند تصمیم بگیرند می‌خواهند منتظر بمانند یا مسیر دیگری انتخاب کنند.»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *