نگاهی دیگر به مرکز تماس و مرکز ارتباط

مرکز تماس

مرکز تماس، سازمان یا دفتر کاری است که در آن تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی از سوی مشتریان فعلی و جدید توسط یک گروه از مشاوران مدیریت می‌شود؛ در سایر موارد، این افراد با عنوان نمایندگان شناخته می‌شوند.
از گذشته، سازمان‌های بزرگ‌تر، به‌منظور دستیابی به‌اهداف زیر، مراکز تماس داشتند:

  • ارائه پشتیبانی مشتریان
  • مدیریت سوالات آن‌ها
  • ۲انجام بازاریابی تلفنی
  • انجام تحقیقات بازار

با این وجود، در چند سال اخیر، هر یک از این وظایف به‌میزان زیادی توسعه پیدا کرده است و موجب شکل‌گیری مرکز تماس شده‌است.

مرکز تماس و مرکز ارتباط چه تفاوتی دارند؟

مرکز تماس و مرکز ارتباط متفاوت هستند، زیرا مرکز تماس از گذشته تا به‌امروز تنها به‌تماس‌های صوتی می‌پردازد. به‌محض اینکه مرکز تماس شما، سوالات را از کانال ارتباطی دیگری – خواه پست الکترونیک، چت آنلاین، پیام‌رسانی، و… – بررسی کند، به‌مرکز ارتباط تبدیل می‌شود.
با این وجود، در حالی که مرکز تماس و اکثر سازمان‌ها امروزه، از نظر فنی، به‌سوالات مشتری با استفاده از پست الکترونیک و تلفن پاسخ می‌دهند، این صنعت همچنان با برچسب مرکز تماس شناخته شده‌است. بنابراین، اصطلاحات «مرکز تماس» و «مرکز ارتباط» اغلب بجای یکدیگر استفاده می‌شوند.
نه تنها واژه مرکز تماس و مرکز ارتباط بجای یکدیگر بکار برده می‌شود، بلکه برخی سازمان‌ها از اصطلاحات دیگری نیز استفاده می‌کنند. این اصطلاحات شامل مرکز تجربه مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی جهانی می‌شود.

مراکز تماس مجازی چیست؟

در حالی که از گذشته تصور بر این بوده است که مشاوران در محیط‌های شلوغ و پرجمعیت کار می‌کنند، اما به‌مرور زمان مراکز تماس نه تنها از نظر اندازه، بلکه از نظر سازوکار نیز انعطاف‌پذیری بیشتری پیدا کردند. این روند موجب ظهور مراکز تماس مجازی شده‌است که از مشاوران تکی تشکیل شده‌است. این مشاوران به‌صورت دورکاری فعالیت می‌کنند و یا از گروه‌های کوچکتر مشاوران تشکیل شده‌اند که در دفاتر شعبه ساکت‌تر کار می‌کنند. همه کارمندان دورکار/ دفتری از فناوری ابری مشابه‌ای استفاده می‌کنند، بنابراین به‌عنوان یک مرکز ارتباط بزرگ عمل می‌کنند، اما فعالیت آن‌ها در مکان‌های مختلفی صورت می‌گیرد.
به‌طور خاص، دورکاری در سراسر این صنعت رونق روزافزونی یافته است، و دارای منافعی است که شامل جذب جمعیت جدیدی از مشاوران، ارائه تعادل بهتر بین کار و زندگی، و بازدهی بیشتر می‌شود.

چرا مراکز تماس همچنان ارزشمند هستند؟

یکی از قوانین جدید خدمات مشتری بیان می‌کند که بهترین خدمات، ندادن هیچگونه خدماتی است، و زمانی که طرح آمازون را بررسی می‌کنید، جذابیت بیشتر این مسئله را متوجه خواهید شد. بنابراین، چرا بسیاری از کسب‌وکارها همچنان در مرکز تماس سرمایه‌گذاری می‌کنند؟
اصولا، مراکز تماس برای شرکت‌ها حائز اهمیت هستند، زیرا آن‌ها پلت‌فرمی برای مشتریان فراهم می‌کنند که در آن شرکت‌ها فرصت ارتقای تصویر، حل مشکلات، و ایجاد پایگاه مشتری مستحکم‌تری را دارند.
علاوه بر این، داده‌هایی که مراکز تماس ذخیره می‌کنند، به‌طور فزاینده‌ای ارزشمند می‌شوند. سازمان‌ها از این فرصت در جهت شخصی‌سازی خدمات و پیگیری سفر هر یک از مشتریان استفاده می‌کنند تا فعالیت بیشتری داشته باشند و بهترین تجربه ممکن را فراهم سازند.

مراکز ارتباط چگونه عملکرد را می‌سنجند؟

معیارهای خاصی وجود دارد که می‌تواند به‌منظور سنجش کیفیت عملکرد مرکز تماس و سطح خدمات مشتری، استفاده شود.
معیارهای مرکز تماس اغلب به سه دسته تقسیم می‌شوند:
قدیمی – این معیار نشان‌دهنده تقاضای پیشین مرکز تماس است که به‌منظور پیش بینی بهتر، برنامه‌ریزی زمانی و برنامه‌ریزی برای آینده به‌گروه کمک می‌کند.
برای نمونه، تعداد تماس‌های صورت گرفته، صحت پیش‌بینی و میانگین زمانی مدیریت تماس
زمان واقعی – این معیار، یک دید کلی در مورد تقاضای فعلی از مرکز تماس را فراهم می‌آورد که به‌منظور پرداختن به‌تقاضا، مدیریت ۲۴ ساعته بهتری را مقدور می‌سازد.
برای نمونه، سطح خدمات، زمان انتظار و در دسترس بودن مشاور
مشتری مداری – این معیار، ایده تاثیر تعاملات مشتری – مشاور در مرکز تماس، علی‌الخصوص از لحاظ کیفیت را ارائه می‌دهد.

مراکز تماس از چه فناوری‌هایی استفاده می‌کنند؟

از گذشته، مراکز تماس از فناوری‌های کمّی استفاده می‌کردند. این فناوری عملکرد آن‌ها را تشکیل می‌داد. این موارد شامل سیستم ACD، IVR و هدست (هدفون دارای میکروفون) می‌شود.
با این وجود، همانطورکه خدمات مشتری به‌یک تمایز رقابتی بین سازمان‌های مختلف تبدیل شده‌است، فناوری‌های نوآورانه‌تری نیز ظهور پیدا کرده‌اند.
بسیاری از این فناوری‌ها به‌منظور پشتیبانی بهتر مشاوران و در جهت ارتقای خدمات مشتری، طراحی شده‌اند. این فناوری شامل پایگاه دانش، صفحات نمایش هوشمند و تبلیغات نمایشی می‌شود.
بنابراین، فناوری‌هایی وجود دارند که به‌منظور کاهش حجم ارتباطات و در جهت بهبود اثربخشی طراحی شده‌اند؛ این موارد شامل سیستم‌های مدیریت نیروی کار (WFM)، ربات‌های چت، و خودکارسازی فرآیند است.
اما این همه ماجرا نیست. استفاده از مرکز تماس، موجب تجربه بسیار بهتر مشتری می‌شود؛ همچنین فناوری‌هایی مانند تحلیل مکالمات، راه‌حل‌های بازخورد مشتری و پیام‌رسانی‌های فعال، راه خود را به‌این صنعت باز کرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *