نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس
215
12 دقیقه

نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

CallMiner نکات برتر و بهترین شیوه های خود را برای ارزیابی و انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس به اشتراک می گذارد.

مراکز تماس در سراسر جهان با چالش روزافزون برآورده کردن انتظارات مصرف کنندگان روبرو هستند.

از آنجایی که تماس‌ها در طول دوره‌های اوج بار، خطوط را پر می‌کنند، چنین مراکزی به مجموعه‌ ابزارهای قدرتمندی برای رسیدگی به همه آنها نیاز دارند.

نرم افزار مرکز تماس طیف گسترده ای از بهینه سازی ها را برای چنین سازمان هایی ارائه می دهد. با این حال، فلج تجزیه و تحلیل می تواند رهبری شرکت را از نشان دادن چراغ سبز به بهترین گزینه ها باز دارد.

از این گذشته، هر ابزاری برای نیازهای یک شرکت مناسب نیست. تعیین اینکه کدام یک با سیستم‌های موجود، پرسنل و مشتریان به خوبی کار می‌کنند ، در حالی که از محدودیت‌های صنعت شما پیروی می‌کنند ، می‌تواند اعصاب خردکن باشد.

نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

این راهنمای خرید مختصر به شما کمک می کند تا از سر و صدای بازار نرم افزار مرکز تماس بکاهید و بهترین ابزارها را برای سازمان خود انتخاب کنید.

مجموعه نکات و بهترین روش های زیر فرآیند انتخاب را ساده می کند و به شما امکان می دهد بدون اتلاف وقت در مورد گزینه های نرم افزار مرکز تماس عالی تصمیم گیری کنید.

4 نکته برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

چند کار وجود دارد که می توانید برای سنجش ارزش و مناسب بودن هر راه حل نرم افزاری که کسب و کارتان در نظر دارد در آینده استفاده کند، انجام دهید. آنها به شرح زیر است:

1. ویژگی های کلیدی را شناسایی کنید

اگرچه بسیاری از ابزارهایی که ممکن است در نظر دارید در جریان کاری شرکت خود بگنجانید، ارزش و کاربرد فراوانی را ارائه می‌دهند، اما نیازهای خاص شما باید اولویت بالاتری نسبت به همه چیزهای اضافی ارائه شده داشته باشند.

وقت بگذارید و به وضوح مهمترین کارکردهایی را که راه حل انتخابی شما باید داشته باشد تا در سازمان شما قابل استفاده باشد، اختصاص دهید و گزینه هایی را که به نظر شما در چنین زمینه هایی فاقد آن هستند را از لیست خود حذف کنید.

انواع مختلفی از نرم افزار مرکز تماس وجود دارد که کسب و کار شما ممکن است از آنها بهره مند شود، از جمله:

  • پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
  • شماره گیرهای پیش بینی کننده
  • توزیع کننده تماس خودکار (ACD)
  • راه حل های مانیتورینگ مرکز تماس
  • راهکارهای تجزیه و تحلیل (مانند تجزیه و تحلیل گفتار و ابزارهای تجزیه و تحلیل تعامل)

2. زیرساخت های فعلی را در نظر بگیرید

قبل از اینکه تصمیم نهایی را در مورد ابزار جدیدی برای وارد کردن به اکوسیستم خود بگیرید، باید مجموعه ابزارها، فن‌آوری و ترکیب‌های متنوعی را که شرکت شما قبلاً در اختیار دارد، در نظر گرفت.

گزینه‌هایی که با سیستم فعلی شما خوب بازی می‌کنند، نسبت به گزینه‌هایی که برای عملکرد صحیح نیاز به بازنگری گسترده در مجموعه ابزار موجود شما دارند، کمتر ممکن است عوارضی را به همراه داشته باشند.

اگر سیستم فعلی سازمان شما پیچیده یا دقیق تنظیم شده باشد، ممکن است راه‌حل‌های مرتبط‌تر را مناسب‌تر کند.

از سازمان های کاربری که از راه حل مورد نظر شما با همان راه حل های اضافی مورد استفاده شما استفاده می کنند، بخواهید.

نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

3. حذف سیلوهای داده با راه حل های نرم افزاری یکپارچه

به دنبال راه حل های یکپارچه ای باشید که تجزیه و تحلیل یکپارچه داده ها را برای کاهش تعداد راه حل های نرم افزاری مورد نیاز و حذف سیلوهای داده ارائه می دهد.

با ابزارهای جداگانه برای تجزیه و تحلیل پیام‌های چت، تعاملات تلفنی، ارتباطات ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی، با منابع داده متفاوتی مواجه خواهید شد که تصویر کامل را نشان نمی‌دهند.

یک راه حل نرم افزاری جامع و یکپارچه، مانند ابزار تجزیه و تحلیل متن و گفتار چند کانالی، تمام تعاملات بین نمایندگان شما و مشتریان شما را برای یک دید یکپارچه و جامع از سفر مشتری تجزیه و تحلیل می کند که امکان تجزیه و تحلیل بافت تاریخی را فراهم می کند.

4. شرکا، نه ارائه دهندگان را انتخاب کنید

تفاوت بین ارائه دهندگان صرفا نرم افزار و شرکای فعال در موفقیت شرکت شما قابل توجه است. ارائه‌دهندگان می‌توانند ابزارهایی را که برای انجام کارها نیاز دارید در اختیار شما قرار دهند، اما شرکا می‌توانند راهنمایی‌های گران‌قیمتی را در مورد همه چیز از یکپارچه‌سازی نرم‌افزار تا بهینه‌سازی عمیق‌تر فرآیندهای تجاری زیربنایی ارائه دهند.

هر ابزاری که شرکت شما در نظر دارد باید از طریق دریچه شایستگی و تجربه از طرف شریک بالقوه ای که آن را توسعه داده است ارزیابی شود.

نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

اگرچه نکاتی که در بالا توضیح داده شد می تواند به تیم شما در تصمیم گیری های حیاتی در مورد نرم افزار مناسب کمک زیادی کند، بهترین شیوه های زیر به شما کمک می کند تا کاربرد انواع خاصی از راه حل های نرم افزاری را به طور موثرتری تعیین کنید.

ارزیابی نرم افزار مدیریت نیروی کار

این نوع نرم افزار برای کمک به رهبران تیم طراحی شده است تا کارمندان را مدیریت کنند و نگرانی ها را برنامه ریزی کنند.

ویژگی های متعددی در چنین راه حل هایی گنجانده شده است که آنها را برای این هدف اساسی بسیار مفید می کند، اما ویژگی های کلیدی خاصی باید گنجانده شود. این موارد شامل موارد زیر است:

ابزارهای استعدادیابی

کارکردی برای ساده کردن دسترسی، حفظ و ارزیابی به ویژه برای کاهش هزینه های استخدام در طولانی مدت مهم است.

یافتن استعداد برای مرکز تماس شما بدون چنین ابزارهای تخصصی می تواند چالش برانگیز باشد. نادیده گرفتن آنها روش‌های دستی را تنها گزینه‌های شما می‌سازد، که منجر به از دست دادن زمان و صرف منابع بی‌ضرر می‌شود.

ویژگی های سازگاری

پیروی از تغییر استانداردها و دستورالعمل های نظارتی می تواند به شدت بر رهبری تیم تأثیر بگذارد.

نرم افزاری که با مجموعه ابزارهای انطباق کامل همراه است، سردردهای احتمالی را در مواردی که به مزایای قانونی و سایر الزامات مهم مربوط می شود، از بین می برد.

گزینه های امنیتی

نرم افزارهای این دسته باید با گزینه های امنیتی قدرتمند برای محافظت از اطلاعات خصوصی نیروی کار شما همراه باشد.

پیاده سازی مدیریت دسترسی جامع در این زمینه، مانند فایروال ها و پشتیبان گیری برنامه ریزی شده، کلیدی است.

نکات و بهترین روش ها برای ارزیابی نرم افزار مرکز تماس

ارزیابی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

راه حل های CRM به اتصال نقاط بین بسیاری از بخش های متحرک تعاملات مشتری شرکت شما کمک می کند.

برای شناسایی بهترین گزینه هایی که در اختیار دارید، موارد زیر را در نظر بگیرید:

بهترین گزینه باید به خوبی با گردش کار فعلی شما مطابقت داشته باشد.

حتی اگر سازمان شما فاقد یک CRM مناسب باشد، احتمالاً شیوه های کاری برای بازاریابی و فروش ایجاد کرده اید.

به جای اتخاذ یک روش کاملاً جدید برای انجام کسب و کار، و تغییر مدل کسب و کار فعلی خود برای مطابقت با آن در این فرآیند، انتخاب راه حل هایی که به اندازه کافی انعطاف پذیر باشند و مطابق با روش فعلی شما برای انجام کارها باشد، بسیار آسان تر است.

راه حل های CRM باید به هماهنگی تیم های جداگانه کمک کند.

اعضای تیم منفرد ممکن است در هماهنگی فروش و تلاش‌های پشتیبانی بدون نرم‌افزار مناسب CRM با مشکل مواجه شوند.

این مشکل با دامنه ترکیب می شود ، کسب و کارهای بزرگتر با تیم های مجزا که برای دستیابی به اهداف نزدیک به هم کار می کنند، به شدت به یک سیستم یکپارچه برای عملکرد نیاز دارند.

بهترین راه حل ها شامل ابزارهای ارتباطی و مستندسازی وظایف برای ساده کردن چنین فرآیندهایی و نگه داشتن همه درگیر در مسیر درست است.

انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس برای شرکت شما به ترسیم کامل نیازهای شما و ایجاد حداقل آستانه عملکردی که یک راه حل ارائه شده باید داشته باشد تا انتظارات شما را برآورده کند، خلاصه می شود.

لینک منبع:

Tips and Best Practices for Evaluating Call Centre Software (callcentrehelper.com)