نظارت بر جدیدترین روندها در مراکز تماس

آقای جاش او فارل  در اسپرلاین  دیدگاه هایی درباره آخرین روند مراکز تماس مطرح کرده که با هم به آنها میپردازیم.

بسیاری از مشتریان ما دارای مراکز تماس در سراسر جهان هستند که برای خدمات مشتری ، فروش و اطلاعات محصول مورد استفاده قرار می گیرند. یکی از اهداف وبلاگ ها ، آموزش خوانندگان ما و به روزرسانی آنها با جدیدترین و مرتبط ترین اطلاعات ، از جمله روندهای صنعت مرکز تماس است.

در حالی که چندین منبع و مقالات خبری را مشاهده می کردید ، یک راهنما اطلاعات خوبی در مورد مرکز تماس و بخش ارتباطات ارائه می داد.

راهنمای رایگان Ultimate.ai “Navigating Customer Service 2021: The Year of Transformation” نحوه تأثیر کرونا بر خدمات مشتری را بررسی می کند. همچنین به تعدادی از سوالات اصلی که رهبران در سراسر جهان دائماً می پرسند پاسخ میدهد ، مانند:

  • فناوری چه نقشی در تجربه مشتری پس از کرونا و چشم انداز خدمات به مشتری خواهد داشت؟
  • کدام کانال های جدید برای ارتباط با مشتری و مدیریت روابط حیاتی خواهند بود؟
  • چه چیزی در افق سال ۲۰۲۱ است؟

ما فکر کردیم که می توانیم نگاهی به این روندهای فعلی در صنعت مرکز تماس بیندازیم و پیش بینی کنیم که کجا امکان پیش رفتن مسیر بیشتر است.

۱. مشتریان هنوز به عنوان کانال اصلی خود برای خدمات مشتری به صدا اعتماد می کنند

در یک نظرسنجی که توسط CGS انجام شد ، جالب و اطمینان بخش بود که بدانید مشتریان همچنان به عنوان روش شماره یک ارتباط خود با نماینده خدمات مشتری به صدا اعتماد می کنند.

علی رغم افزایش در همه کانال در دهه گذشته ، پاسخ دهندگان این نظرسنجی داشتن “فرصت صحبت با یک عامل انسانی” را به عنوان یکی از سه شرط اصلی برای اطمینان از اینکه تعامل خدمات مشتری آنها را خوشحال میکند ، ذکر می کنند.

این مطالعه همچنین نشان داد که بیش از ۱۷٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده و انگلیس از ناتوانی چت بات ها در حل مشکلات خود ناامید شده اند. از آنجا که صدا بسیار محبوب است ، بسیار مهم است که کانال های صوتی شما بهترین تجربه ممکن را هم برای مشتریان و هم برای نمایندگان فراهم کنند.

۲٫ رویدادهای “زنده” مجازی

از آنجایی که به علت همه گیری کرونا رویدادهای زنده به صورت آنلاین برگزار می شوند ، فناوری رویداد مجازی در سال ۲۰۲۰ شروع به کار کرد. راه اندازی نرم افزار رویداد مجازی هاپین  125 میلیون دلار هزینه برداشت.

تا به امروز ، هاپین بیش از ۳٫۵ میلیون کاربر دارد و بیش از ۵۰،۰۰۰ گروه میزبان رویدادها از نرم افزار آن استفاده می کنند. مدیر عامل هاپین ، جانی بوفرهت ، امیدوار است که با ادامه سازگاری جهان با فناوری های نوظهور ، این پلتفرم در جایی که دیگر فناوری ها می توانند تلاقی کنند ، به پیشرفت خود ادامه دهد.

یک فناوری که هاپین می خواهد با آن کار کند ، به ویژه استفاده از فناوری واقعیت مجازی شخص ثالث است. این شرکت همچنین در حال ایجاد قابلیت هایی در اطراف پلت فرم رویدادهای اصلی خود است ، مانند وب سایت جدید که به افراد عادی اجازه می دهد تا رویدادها را بر اساس سخنران ، موضوع و سایر پارامترها مرتب کنند.

شاید Hopin Events بتواند باعث جلب علاقه به رویدادهایی شود که استارت آپ در سایت میزبان آنهاست و باعث جذابیت بیشتر خدمات خود نسبت به شرکت های رقیب می شود.

Hopin با قیمت فعلی تا حدودی گران است. اما اگر بتواند رشد سریع خود را ادامه دهد ، ممکن است به سرعت در ارزیابی خود رشد کند.

به خصوص اگر بتواند به اندازه مقیاس خود نزدیک به سودآوری باشد. جالب است ببینیم که هاپین در سه ماه آینده چقدر می تواند پیش برود.

۳. تجزیه و تحلیل گفتار مرکز تماس

روزنامه اسپر لاین با عنوان “گزارش کیفیت خدمات جهانی مخابرات ۲۰۲۰” نشان داد که بیش از ۸۴٪ از متخصصان مراکز ارتباطی معتقدند که استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار طی پنج تا ۱۰ سال آینده افزایش خواهد یافت ، که تقریباً کمتر از نیمی از افزایشی است که تا به امروز داشته.

این امر به یک مرکز تماس آگاه تر منجر می شود که بتواند روی تجربه مشتری کار کند و مشکلات فنی را برطرف کند.

داده های بدست آمده از چنین تحلیلی ، اطلاعات قابل توجه و قابل دسترس تری را در اختیار مدیران قرار می دهد و به آنها این امکان را می دهد تا تیم های خود را بهتر مربی کنند و استراتژی های برتر را برای بهبود تجربه مشتری به کار گیرند.

۴. مهاجرت به فضای ابری

مراکز ارتباطی مبتنی بر ابر خدمات مبتنی بر شبکه هستند که در آنها یک ارائه دهنده فناوری مرکز تماس را در اختیار دارد و از آن استفاده می کند. سپس آنها خدمات را از راه دور و معمولاً از طریق مدل اشتراک به مشاغل ارائه می دهند.

این مدل می تواند به طور چشمگیری هزینه ها را کاهش دهد و درآمد را افزایش دهد زیرا دیگر سرمایه گذاری های گران قیمت در سخت افزار مورد نیاز نیست. مهاجرت به فضای ابری نیز کار از راه دور را تسهیل می کند و می توان داده ها را با هزینه کمتری بدون نیاز به سرورهای فیزیکی ذخیره کند.

۵. امنیت و حریم خصوصی داده ها

علاوه بر نکته قبلی ، امنیت و حریم خصوصی داده ها اهمیت بیشتری پیدا می کنند ، به گفته فلاویو مارتینز ، معاون عملیاتی و پشتیبانی مشتری در دیجی سرت،زمینه امنیت در سال ۲۰۲۱ ، ۱۲ تا ۱۵ درصد رشد می کند. .

از آنجا که مشتریان با داده های شخصی خود آزادتر می شوند ، و نشان داده شده است که در ازای ارائه خدمات ارزشمند حاضر به حفظ حریم خصوصی خود هستند ، نمایندگان خدمات مشتری باید در محافظت از مشتری یک گام جلوتر باشند.

این امر می تواند با استفاده از ابزارهای امنیتی خودکار در دسترس مانند راه حل های آنلاین مدیریت آسیب پذیری به دست آید. بسیاری از این راه حل ها مدولار ، مقیاس پذیر و متناسب با فناوری ابری هستند و به دستیابی به اثبات مفهوم در عرض چند هفته یا حتی چند روز کمک می کنند.

بینش های دیگر

برخی از آمار قابل توجه دیگری که قابل ذکر است اخیراً در مقاله هیئت داوران Tech “پیشرفت فناوری در سال ۲۰۲۱ با چه سرعتی انجام شده است” جمع آوری شده است. آنها گزارش دادند که:

  • حدود ۱٫۳۵ میلیون استارت آپ فناوری در سراسر جهان وجود دارد.
  • تعداد دستگاه های هوشمند جمع آوری ، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاری داده ها باید تا سال ۲۰۳۰ به ۵۰ میلیارد دستگاه برسد.
  • بیشترین تعداد ترانزیستورهایی که از سال ۲۰۱۹ در ریزپردازنده قرار می گیرند ۳۹٫۵۴ میلیارد است.
  • ظرفیت محاسبات و پردازش رایانه ها هر ۱۸ ماه دو برابر می شود.
  • دنیا طی دو سال گذشته ۹۰٪ از داده های بزرگ خود را تولید کرده است.
  • در سه ماهه اول سال ۲۰۲۱ ، ۴٫۶۶ میلیارد نفر از اینترنت استفاده می کنند.
  • تا سال ۲۰۲۵ ، ۷۵ میلیارد دستگاه متصل در جهان وجود خواهد داشت.

افکار نهایی

“در طول دوره کرونا ، کارشناسان خدمات مشتری اولین خط پشتیبانی مشتریان با سوالات در مورد کرونا بودند. آنها به طور تحسین برانگیزی تحمل کردند و قهرمان بسیاری از شرکتها بودند. بدون مبارزه ی آنها در خط مقدم ، شرکت ها نمی توانستند شرایط سال ۲۰۲۰ را تحمل کنند.

به همین دلیل کارشناسان خدمات مشتری از کارفرمایان خود تقاضای بیشتری خواهند داشت: احترام بیشتر ، حمایت بیشتر ، آزادی بیشتر.

ما معتقدیم که کل صنعت نیاز به بازنگری در مورد نحوه ارائه خدمات به مشتریان خواهد داشت ، زیرا باری که بر دوش کارگزاران در طول دوره همه گیری ویروس کرونا وارد می شود ، قابل قبول و پایدار نیست. در سال ۲۰۲۱ ، کل صنعت باید به همان روشی که نمایندگان توانسته اند ، افزایش یابد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *