نرم افزار کال سنتر: به دنبال چه چیزی باید باشید؟

ما انواع بسیاری از نرم افزارهای کال سنتر را بررسی می کنیم و توصیه های مهمی را که باید قبل از سرمایه گذاری بودجه ای که به سختی به دست آورده اید بدانید، به اشتراک می گذاریم.

به یاد داشته باشید که راز فناوری در تجارت این است که…

” اتوماسیون اعمال شده برای یک عملیات کارآمد، کارایی را افزایش می دهد.“

همانطور که بیل گیتس زمانی گفت: “اولین قانون هر فناوری مورد استفاده در یک تجارت این است که اتوماسیون اعمال شده برای یک عملیات کارآمد، کارایی را افزایش می دهد.”

دوم این است که اتوماسیون اعمال شده برای یک عملیات ناکارآمد، ناکارآمدی را افزایش می دهد.

هنگام نصب نرم افزار کال سنتر از این نقل قول ها استفاده کنید و در حین عبور از نکات مختلف این مقاله، مطمئن شوید که آنها را در این زمینه تنظیم می کنید: آیا سازمان شما آماده است تا کارایی را افزایش دهد؟

از این گذشته، این هدف اساسی نرم افزار کال سنتر است، خواه این کارایی از نظر افزایش تجربه مشتری، کاهش هزینه های مالی یا بهبود تجربه مشاور باشد.

چرا باید نرم افزار کال سنتر خود را به روز کنید؟

اکنون راه‌حل‌های زیادی وجود دارد که باید به این فکر کنید که کدامیک با اهداف سازمانی شما مطابقت دارد و چگونه آن را با توجیه تجاری مرتبط می‌کنید.

برخی از سازمان ها می خواهند روابط خود را با مشتریان ایجاد کنند، برخی دیگر فقط می خواهند کارها را تا حد امکان برای آنها آسان کنند.

بسته به پیشنهاد تجاری شما، سازمان شما احتمالاً به دنبال نصب نرم افزار کال سنتر به یکی از سه دلیل اصلی است:

1. برای افزایش تجربه مشتری
2. برای کاهش هزینه های عملیاتی
3. برای بهبود تجربه مشاور.

با در نظر گرفتن این موضوع، اجازه دهید نگاهی به سناریوهای خاصی بیندازیم که در آن ممکن است بخواهید ابزارهایی را برای هر یک از این اهداف پیاده سازی کنید، در حالی که به انواع دیگر نرم افزار کال سنتر نیز نگاه می کنیم که می توانید برای هر دلیلی پیاده سازی کنید.

برای گوش دادن به گفتگو با اریکا مانکوسو، کارشناس کال سنتر، که در آن به استفاده از نرم افزار برای این سه هدف می پردازیم:

دلیل شماره 1 – افزایش تجربه مشتری

سناریو: تماس‌های بسیار زیادی در صف هستند، سطوح خدمات را از دست داده‌اید و مجبور هستید پول زیادی را برای اضافه کاری و منابع اضافی خرج کنید.

در این سناریو، برای محافظت از کال سنتر خود می توانید در این سه زمینه سرمایه گذاری کنید:

• مسیریابی مبتنی بر مهارت ، تماس‌های مسیریابی با ماهرترین مشاور برای انواع تماس‌های خاص، با کاهش زمان کنترل بدون تأثیر بر کیفیت، کارایی بیشتر را تضمین می‌کند.

نه تنها این، تطبیق مسیریابی مبتنی بر مهارت به شما کمک می کند تا از منابعی که در دسترس شما هستند بهتر استفاده کنید و آنها را به راحتی در دسترس قرار دهید.

• فناوری پاسخ به تماس ، اگر صف بیش از چهار یا پنج دقیقه باشد، می‌توانید از فناوری برای حفظ جایگاه مشتری در صف استفاده کنید، در حالی که آنها می‌توانند به زندگی روزمره خود ادامه دهند.

هنگامی که مشتری به جلوی صف می رسد، یک مشاور سپس با او تماس می گیرد تا به درخواست آنها رسیدگی کند، تا قسمت زیادی از ناامیدی ناشی از زمان انتظار طولانی را برطرف کند.

• ابزارهای فعال،  اگر مشکلی پیش آمده است و انتظار دارید مشتریان به کال سنتر شما سرازیر شوند، یک پیام فعال می تواند آنها را به روز کند.

در این پیام، می‌توانید مشتریان را به جایی راهنمایی کنید که بدون نیاز به تماس با کال سنتر ، اطلاعات بیشتری کسب کنند.

نمونه های دیگری از نرم افزار کال سنتر برای بهبود تجربه مشتری

همچنین تعدادی فناوری دیگر وجود دارد که می توانید برای بهبود تجربه مشتری در کال سنتر از آنها استفاده کنید، از جمله:

نرم‌افزار تضمین کیفیت (QA): با نظارت بر کیفیت تعامل با مشتریان و ایجاد کارت‌های امتیازی سفارشی، می‌توانید روندهای تأثیرگذار بر تجربه مشتری را بهتر تشخیص دهید و آن حوزه‌های مشکل کلیدی را مدیریت کنید.

تجزیه و تحلیل گفتار: با تبدیل گفتار به متن، تجزیه و تحلیل گفتار می تواند 100٪ از تعاملات کال سنتر را تجزیه و تحلیل کند و هر چیزی را که بر تجربه مشتری تأثیر منفی می گذارد برجسته کند. این شامل تنگناها، لحظات طولانی سکوت و نقل و انتقالات غیر ضروری است.

بیومتریک صدای غیرفعال: در حالی که مزیت سیستم بیومتریک در تضمین انطباق است، بیومتریک غیرفعال رویه‌های امنیتی آزاردهنده را حذف می‌کند و هویت مشتری را با گوش دادن به چند ثانیه اول مکالمه طبیعی تأیید می‌کند.

دلیل شماره 2 – کاهش هزینه های عملیاتی

سناریو – شما یک کانال جدید معرفی می کنید، اما تقاضا در کال سنتر آنطور که انتظار داشتید نیست و مدیریت عملکرد مشاور پیچیده تر شده است.

در این سناریو، می‌توانید از طریق پیاده‌سازی سه فناوری زیر و در کنار آن، بهبود استراتژی‌های مدیریت تیم، هزینه را کاهش دهید.

یک سیستم مدیریت نیروی کار (WFM): یک سیستم WFM نه تنها با خودکارسازی برنامه ریزی کارکنان، بلکه با ایجاد نمایه ای از نحوه جریان ترافیک در کال سنتر شما، به بهبود برنامه ریزی کارکنان کمک می کند. این به افزایش کارایی کمک می کند.

همچنین، از طریق بهبود دقت پیش‌بینی، کمتر به کال سنتر اضافه می‌کنید و مجبور نخواهید بود از اضافه‌کاری مشاوران زیادی استفاده کنید، که به کاهش هزینه‌های پرسنل کلیدی کمک می‌کند.

داشبوردهای بی‌درنگ: می‌توانید یک استراتژی برنامه‌ریزی و برنامه‌ریزی عالی داشته باشید، اما همچنان ، نه چندان منظم ، اوج‌های غیرمنتظره‌ای را در حجم تماس‌ها تجربه خواهید کرد. در این شرایط، شما می خواهید آگاهانه ترین تصمیم ها را بگیرید.

با یک داشبورد بی‌درنگ، می‌توانید تیم‌های برنامه‌ریزی منابع خود را با نشان دادن تصویر بزرگ در زمان واقعی، بهتر از تصمیم‌گیری‌های پرهزینه محافظت کنید. این شامل نرخ رها کردن در صف‌های مختلف، نحوه عملکرد مشاوران در برابر معیارهای خاص و موارد دیگر است.

ابزارهای مدیریت دانش: با داشتن یک پایگاه دانش خوب که به خوبی مدیریت می شود، مشاوران لزوماً نیازی به آموزش در همه چیز ندارند، زیرا می توانند به راحتی محتوای قابل استفاده را با سرعت مکالمه و در حین انجام تماس پیدا کنند.

همچنین، برخی از ابزارهای دانش نیز در حین تماس، بینش‌هایی را به مشاوران ارائه می‌دهند. این همه زمان جستجو را از بین می برد، بنابراین هزینه های آموزشی را کاهش می دهید، بدون اینکه لزوماً بر کیفیت مخاطبین تأثیر بگذارد.

نمونه های دیگر از نرم افزار کال سنتر برای کاهش هزینه های عملیاتی

در حالی که وجود سه فناوری فوق عالی است، اگر سناریوی ارائه شده یک مشکل کلیدی برای کال سنتر شما باشد، فناوری‌های دیگری وجود دارند که می‌توانند هزینه‌ها را به روش‌های دیگری کاهش دهند ، اگر به خوبی اجرا شوند.

درگاه‌های سلف‌سرویس: با در دسترس بودن گزینه‌ی سلف‌سرویس، چه در وب‌سایت یا یک برنامه، به یک دلیل مشترک و تراکنشی، می‌توانید تلاش مشتری را کاهش دهید و در عین حال حجم تماس‌ها را نیز کاهش دهید. این معادل صرفه جویی قابل توجهی در هزینه هر تماس است.

نرم‌افزار اسکریپت‌نویسی: داشتن اسکریپت‌هایی که از جریان‌های بصری ساده پیروی می‌کنند به مشاوران کمک می‌کند و هزینه‌های آموزش القایی را کاهش می‌دهد و در عین حال به ارائه پیام‌های ثابت کمک می‌کند. فقط باید مراقب باشید که در مورد پایبندی به فیلمنامه خیلی سخت گیر نباشید.

یک مرکال سنتر مجازی: با فناوری ابر، مشاوران می توانند از خانه کار کنند. این باعث صرفه جویی در هزینه ها از نظر فضای اداری و سایر هزینه های اداری می شود، در حالی که با کارمندان خانه نیز احتمالاً متوجه خواهید شد که نرخ فرسودگی و غیبت شما کاهش می یابد.

دلیل شماره 3 – بهبود تجربه مشاور

ما در اینجا سناریویی ارائه نمی کنیم، زیرا زمانی که به دنبال فرصت هایی برای بهبود تجربه مشاور هستید، چه نرم افزاری مرتبط باشد یا نباشد، نقطه شروع صحبت با تیم خود است.

برای انجام این کار، می توانید یک نظرسنجی سریع برای مشاوران ایجاد کنید. هدف نظرسنجی شما درک بهتر موانعی است که مشاوران با آن روبرو هستند و چه چیزی می تواند وضعیت را بهتر کند.

یک سوال کلیدی که می توانید در اینجا بپرسید این است: اگر بتوانید یک چیز را بهبود ببخشید، آن چیست؟

با پاسخ‌های خود، می‌خواهید همه ایده‌ها را جستجو کنید و سپس آنها را در دسته‌هایی دسته‌بندی کنید.

زمانی که پل ویلد، مدیر MCX، این تمرین را با یک کال سنتر اجرا کرد، پاسخ‌هایی را که از مشاوران دریافت کرد در مورد چگونگی بهبود سیستم‌ها جمع‌آوری کرد. در اینجا برخی از بازخوردها آمده است:

• بهبود یادداشت ها و تاریخچه تماس در سیستم CRM
• به مشتریان اجازه دهید رمز عبور خود را به صورت آنلاین بازنشانی کنند
• سیستم های سریع تری به ما بدهید
• نسخه ی نمایشی و آموزش هایی را در وب سایت خود ارائه دهید تا مشتریان اظهارات آنها را درک کنند
• سرویس برگشت متن را به شماره های خارجی معرفی کنید
• دامنه اسنادی را که مشتریان می توانند در وب سایت ما آپلود کنند، افزایش دهیم
• تلفن گویا را بهبود بخشید – مشتریان را به تیم مناسب هدایت کنید

هنگامی که این بینش ها را جمع آوری کردید، پل توصیه می کند: “از تیم فناوری و تحلیلگران تجاری خود بخواهید تا با گروه هایی از مشاوران پیگیری کنند تا ایده ها را با بیشترین پتانسیل شکل دهند.”

سپس می‌توانید به مشاورانی که ایده‌هایشان را مطرح کرده‌اند جایزه و تقدیر کنید و بازی‌ای مانند Dragons’ Den را برای ارائه ایده‌ها به رئیس بخش عملیات و مدیر مالی معرفی کنید. سپس بهترین ایده ها در آن روز مطرح می شوند.

نمونه هایی از نرم افزار کال سنتر برای بهبود تجربه مشاور

در حالی که فرآیندی مانند آنچه در بالا ذکر شد به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید کدام نرم‌افزار کال سنتر  از نظر تجربه مشاور برای عملیات شما مناسب‌تر است، همچنین ارزش درک فناوری‌های زیر را دارد.

چرا؟ زیرا این ابزارها به طور خاص برای کمک به بهبود تجربه مشاور طراحی شده اند، همانطور که در زیر ذکر شده است.

دسکتاپ هوشمند: یک دسکتاپ هوشمند پیچیدگی های معماری را پنهان می کند، که مشاوران همگی با آن آشنا هستند، در حالی که یک ورود به سیستم برای چندین سیستم و یک رابط کاربری هوشمند (UI) را نیز ارائه می دهد. برخی حتی راهنماهای هوشمندی ارائه می دهند که مکالمات را تجزیه و تحلیل می کند و به مشاوران بازخورد می دهد.

هدست‌های بی‌سیم: با هدست‌های بی‌سیم، مشاوران می‌توانند هنگام تماس بایستند و حتی در کال سنتر برای یافتن کمک حرکت کنند، در حالی که با مشتری در تماس هستند. این نه تنها احساس “زنجیری” بودن به میز را از بین می برد، بلکه زمان نگهداری را نیز کاهش می دهد.

کمک مشاور:  نوعی چت بات است که در کنار مشاور شما قرار می گیرد و به آنها در زمان واقعی مشاوره می دهد و نحوه ادامه تماس را پیشنهاد می کند. این همچنین به مشاوران اجازه می دهد تا ربات را آموزش دهند، بنابراین یک روز می تواند یک کانال رو به رو مشتری باشد.

10 مثال بیشتر از نرم افزار کال سنتر

اگرچه ما نحوه استفاده از قطعات خاصی از فناوری را برای دستیابی به اهداف اصلی سازمانی شما مشخص کرده‌ایم، نمونه‌های بیشتری از نرم‌افزار کال سنتر وجود دارد.

با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید نگاهی به این نمونه‌ها بیندازیم و چگونگی فعال‌سازی بهبود کال سنتر را بیان کنیم.

1. سیستم های ACD: یک سیستم ACD مخاطبین دریافتی را از طریق شناسایی یک شناسه تماس گیرنده بین گروه های خاصی از مشاوران کال سنتر توزیع می کند.
2. تماس ها و ضبط های صفحه: این فناوری ها تماس ها و صفحه ها را برای زمانی که مشاوران در حال نوشتن ایمیل، چت و پاسخ های رسانه های اجتماعی هستند، ضبط می کنند. این بینش می تواند برای آموزش یک به یک عالی باشد.
3. چت بات ها: چت‌بات ماشینی است که شما آن را در مقابل مشتریان قرار می‌دهید تا به طور خودکار به سؤالات آنها پاسخ دهد، گاهی اوقات از هوش مصنوعی (AI) استفاده می‌کند، یا در عوض می‌توان آن‌ها را با فرآیندهای اسکریپت نویسی پیچیده تقویت کرد. اینها با موفقیت متفاوتی به صنعت معرفی شده اند.
4. سیستم CRM : یک سیستم CRM یک پایگاه داده مشتری است که وقتی با یک سیستم ACD یکپارچه می شود، می تواند اطلاعات مشتری را هنگام تماس مشتری به مشاوران نمایش دهد.
5. اینترنت اشیا (IoT): با اینترنت اشیا، نه تنها می توانید سیستم ها و دستگاه های محاسباتی خود را به هم متصل کنید، بلکه می توانید محصولات خود را با کال سنتر خود از طریق اینترنت نیز مرتبط کنید. این بدان معناست که محصولات خاصی می توانند پس از تشخیص خودکار مشکل، هشدارهایی را برای شما ارسال کنند.
6. سیستم‌های ارتباطات داخلی: از طریق سیستم‌های اینترانت داخلی یا یک گروه اجتماعی آنلاین، می‌توانید بینش مشاور را جمع‌آوری کنید، بازخورد عالی مشتری را به نمایش بگذارید و فضایی را برای مشاوران فراهم کنید تا بهترین شیوه‌ها را به اشتراک بگذارند، تعویض شیفت را انجام دهند و ابتکارات کال سنتر را ترویج کنند.
7. تلفن گویا: تلفن گویا مشتری را قادر می سازد تا به سوالات خودکار از طریق صفحه کلید گوشی خود پاسخ دهد، بنابراین می توانید آنها را از طریق صف تماس مربوطه عبور دهید. در حال حاضر دستگاه های تلفن گویا فقط صوتی نیز وجود دارد، بنابراین مشتریان بدون نیاز به استفاده از صفحه کلید پاسخ می دهند.
8. راه حل های Omnichannel: یک کال سنتر همه کانال شامل چندین کانال در یک راه حل است که به اطلاعات مشتری اجازه می دهد بین کانال ها و تعاملات مختلف جریان یابد. این به شما امکان می‌دهد تاریخچه و زمینه پشت درخواست مشتری را ردیابی کنید.
9. شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده: شماره‌گیرندگان پیش‌بینی‌کننده تماس‌ها را به‌طور خودکار با مشتریان بالقوه با سرعتی که توسط الگوریتم سرعت تنظیم می‌شود آغاز می‌کنند. این الگوریتم از طریق نظارت بر فعالیت مشاور و محاسبه بهترین زمان برای شماره گیری مخاطب تعریف می شود.
10. اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA): RPA تعدادی از فعالیت‌هایی را که برای حل سؤالات مشتری لازم است، خودکار می‌کند، که بیشتر آنها فرآیندهای پشتیبان هستند، و همچنین آن‌هایی که برای مشتری ارزش بالایی دارند اما ممکن است تحریک‌کننده باشند. به کسب و کار

خلاصه:

قبل از اینکه وارد فرآیند پیاده‌سازی هر فناوری جدید شوید، به یاد داشته باشید که نرم‌افزار کال سنتر یک فعال‌کننده است. بدون فرآیندهای درست و افراد اطراف آن، هیچ چیز نیست.

همانطور که استیو جابز زمانی گفت: “آنچه مهم است این است که به مردم ایمان داشته باشید، آنها اساساً خوب و باهوش هستند، و اگر به آنها ابزار بدهید، کارهای شگفت انگیزی با آنها انجام خواهند داد.”

“هر چند وقت یکبار، یک فناوری جدید، یک مشکل قدیمی و یک ایده بزرگ به یک نوآوری تبدیل می شود.”

ما بسیاری از نوآوری‌های جدید کال سنتر  را ارائه کرده‌ایم، اما اهداف سازمانی خود را ارزیابی کنید و با تیم خود صحبت کنید و بینش زیادی در مورد جایی که نیاز به بهبود دارید جمع آوری کنید.

با این تحقیق، یک نرم‌افزار کال سنتر خاص را هدف قرار دهید و شروع به ایجاد یک مورد تجاری کنید که نتایج مورد نظر شما را مشخص کند، چگونه موفقیت خود را در دستیابی به آن‌ها و امکان‌سنجی برنامه‌هایتان را اندازه‌گیری کنید.

لینک منبع:

Call Centre Software: What Should You Be Looking Out For? (callcentrehelper.com)