نحوه راه اندازی مرکز تماس
132
9 دقیقه

نحوه راه اندازی مرکز تماس

سلیا سردیرا در Talkdesk چگونگی راه اندازی یک مرکز تماس را بررسی می کند.

بلاخره کار سخت نتیجه داد و شما یک تجارت بسیار موفق ایجاد کرده اید.

با این حال، موفقیت تلخ است: کسب و کار به قدری رشد کرد که در مراقبت از همه مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید، با مشکل مواجه می شوید. در واقع، شما حتی در حال از دست دادن برخی از آنها هستید. بگذارید به شما بگویم که این مشکل بزرگ یک راه حل واقعا آسان دارد، یک مرکز تماس برای مدیریت مشتریان خود راه اندازی کنید.

راه اندازی یک مرکز تماس می تواند یک کار دلهره آور باشد. از کجا شروع کنیم، چه کاری باید انجام شود، ایجاد فضا برای تعداد کمی از افرادی که به تلفن پاسخ می دهند، با نیاز مشتریان قرن بیست و یکم فاصله زیادی دارد.

برای تعامل با مشتریان و بهبود تجربه مشتری (CX) به یک مرکز تماس نیاز دارید.

نحوه راه اندازی مرکز تماس

چگونه یک مرکز تماس راه اندازی کنیم

بدون شک راه اندازی یک مرکز تماس تصمیم بسیار مهمی است، اما لازم نیست تصمیم پیچیده ای باشد که شما را در شب بیدار نگه دارد. ما این فرآیند را به چند مرحله ساده تقسیم کرده‌ایم، بنابراین شما در کمترین زمان آماده خواهید شد.

  1. اهداف اصلی مرکز تماس خود را تعیین کنید

اول کار های مهم. قبل از هر چیز، باید اهداف و اهداف تجاری مرکز تماس را مشخص کنید. برای رسیدن به چه چیزی تلاش می کنید؟ آیا به دنبال کمک به مشتریان، تولید سرنخ، فروش محصول یا خدمات، ارائه پشتیبانی یا ترکیبی از اینها هستید؟

مرکز تماس معمولا اولین و گاهی تنها رابط مشتری با کسب و کار شما است. راه اندازی یک مرکز تماس قطعا به حل مسائل مربوط به تجربه مشتری، ایجاد شهرت برند و کمک به موفقیت مالی هر کسب و کاری کمک می کند.

علاوه بر این، مراکز تماس معدن طلایی از داده‌های مشتری هستند که می‌توانند برای جمع‌آوری بینش‌هایی استفاده شوند که به شما امکان می‌دهد تصمیمات آگاهانه بگیرید.

2. معیارهای مرکز تماس را تعریف کنید

معیارهای مرکز تماس نیز عامل مهمی در راه اندازی مرکز تماس هستند. آنها به عنوان KPI برای اندازه گیری موفقیت عملیات مرکز تماس شما عمل می کنند. تعدادی از رایج ترین معیارهای مرکز تماس عبارتند از:

  • میانگین زمان رسیدگی (AHT). میانگین مدت زمان تعامل بین یک نماینده خدمات مشتری و مشتری.
  • سرعت متوسط ​​پاسخ (AS). میانگین تعداد ثانیه هایی که طول می کشد تا یک تماس پاسخ داده شود.
  • میانگین نرخ رهاسازی میانگین مدت زمانی که تماس گیرنده قبل از قطع تماس در صف می ماند.
  • وضوح تماس اول (FCR). تعداد تماس‌هایی که مشکل، سؤال یا نیاز مشتری در اولین تماس برطرف شد.
  • قرارداد سطح خدمات (SLA). سطح مورد انتظار خدمات عملکرد یک سیستم را اندازه گیری می کند. اهداف معینی تعریف می‌شوند و سطح خدمات درصدی را نشان می‌دهد که آن اهداف به دست آمده است.
نحوه راه اندازی مرکز تماس

3. بودجه مرکز تماس خود را در نظر بگیرید

قسمت بعدی برای راه اندازی مرکز تماس ، بحث بودجه مرکز تماس است و شما باید واقعاً مراقب آن باشید، زیرا هنگام راه‌اندازی یک مرکز تماس، هزینه‌ها خیلی سریع افزایش می‌یابد. بودجه به نوع عملیاتی که اجرا می کنید مرتبط است، بنابراین موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • تعداد کارکنان مرکز تماس
  • هزینه ابزار و فناوری مرکز تماس
  • مخارج مربوط به زیرساخت ها، مانند اندازه و محل تأسیسات

4. در مورد نوع مرکز تماس تصمیم بگیرید

نوع مرکز تماس با اهداف و بودجه کسب و کار شما مرتبط است. چند نکته وجود دارد که باید در مورد نوع مرکز تماس در نظر بگیرید:

مرکز تماس مبتنی بر ابر، اجرای در محل مستلزم سرمایه گذاری اولیه بزرگ است و به قراردادهای ماهانه طولانی و پرهزینه گره خورده است. فناوری مرکز تماس مبتنی بر ابر، سخت افزار مورد نیاز را به شدت کاهش می دهد و تمام زیرساخت ها روی ابر قرار می گیرند.

مراکز تماس در محل، تیم و تجهیزات را در یک مکان فیزیکی جمع‌آوری می‌کنند، در حالی که مراکز تماس مجازی مبتنی بر ابر هستند همه از راه دور کار می‌کنند و می‌توانند از هر کجای دنیا که فقط به اتصال اینترنت نیاز دارند کار کنند.

ورودی در مقابل خروجی. مرکز تماس شما چه خواهد کرد؟ آیا تماس‌های مشتریان (داخلی) را که به دنبال پاسخ به مسائل هستند رسیدگی می‌کند و به نمایندگان اجازه می‌دهد بهترین خدمات مشتری را ارائه دهند؟

یا برای اهداف تولید سرنخ، بازاریابی تلفنی، فروش یا تحقیقات بازار با مشتریان بالقوه و مشتریان (خروجی) تماس می گیرد؟

فناوری مرکز تماس مورد نیاز تا حدی به این تمایز بستگی دارد. برای مثال، اگر در حال انجام تماس‌های ورودی هستید، به ویژگی‌های خاص خروجی مانند شماره‌گیر تماس نیاز ندارید.

5. تیم مرکز تماس خود را بسازید

پس از اتخاذ یک سری تصمیمات مهم در مورد راه اندازی یک مرکز تماس، اکنون زمان آن رسیده است که به موارد سرگرم کننده، اما نه کم اهمیت، مربوط به راه اندازی تیم بپردازیم.

شما تنظیمات مرکز تماس را تعریف کرده اید، نرم افزار را خریداری کرده اید، اسکریپت های شگفت انگیزی برای تعامل با مشتریان ساخته اید، اما چه کسی با آنها صحبت خواهد کرد؟

کارکنان به اندازه عملیات شما بستگی دارد. در زیر برخی از رایج ترین نقش ها در مراکز تماس آورده شده است:

  • عوامل. باید ارتباط‌دهنده‌ای عالی باشد که بتواند با انواع مختلف افراد در طول مکالمات تلفنی برخورد کند.
  • سرپرستان یا رهبران تیم به عنوان مربی عمل کنید و بهترین شیوه ها را برای رسیدگی به تماس ها و ایجاد انگیزه در تیم برای رسیدن به اهداف تجاری نشان دهید.
  • مدیران کنترل عملیات روزانه و تعیین اهداف مرکز تماس
نحوه راه اندازی مرکز تماس

6. کارمندان خود را آموزش دهید

کارکنان مرکز تماس رابط بین کسب و کار شما و مشتریان هستند. آنها باید مؤدب، تحصیل کرده و همدل باشند. هنگام راه اندازی مرکز تماس، از آموزش صحیح کارکنان اطمینان حاصل کنید.

کارگزاران را آموزش دهید تا از سخت‌افزاری مانند سیستم‌های تلفن و هدست‌های مورد استفاده در مرکز تماس، صرف نظر از اینکه در محل هستند یا در یک فضای کاری راه دور، استفاده کنند. علاوه بر این، با استفاده از موارد زیر، نمایندگان را در مورد آداب معاشرت و بهترین شیوه ها آموزش دهید:

  • ایفای نقش، چند تماس جعلی برقرار کنید تا ببینید ماموران در موقعیت های واقعی چگونه رفتار خواهند کرد.
  • فرهنگ مربیگری فرهنگ راهنمایی را پرورش دهید که در آن عوامل با تجربه تر، مربیان تازه واردان باشند.
  • ثبات، اطمینان حاصل کنید که روش‌های آموزشی و بهترین شیوه‌ها برای کمک به کارمندان جدیدتر و حفظ تجربه برند ثابت دنبال می‌شوند.

7. فرهنگ مرکز تماس حمایتی را حفظ کنید

کار راه اندازی مرکز تماس از ابتدا زمانی پایان نمی یابد که نمایندگان شروع به پاسخگویی به تماس ها کنند. محیط مرکز تماس می‌تواند طاقت‌فرسا باشد، از این رو دلیل اهمیت مربیگری، ایجاد انگیزه و حمایت از نمایندگان است.

یک فرهنگ روحیه تیمی ایجاد کنید که در آن نمایندگان شما احساس قدردانی و حمایت کنند. مثلا:

  • از نمایندگان برای بازخورد منظم بخواهید. آنها نقطه تماس با مشتریان شما هستند و مطمئناً بینش ارزشمندی در مورد ایده های بهبود دارند.
  • یک محیط باز، دلپذیر و دلسوز ایجاد کنید.
  • به نمایندگان با پاداش‌های اضافی به پرداخت‌ها و کمیسیون‌هایی که قبلاً دریافت می‌کنند پاداش دهید.
نحوه راه اندازی مرکز تماس

8. برون سپاری مرکز تماس را هم در نظر بگیرید

برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) به یک ارائه دهنده شخص ثالث اجازه می دهد تا عملیات مرکز تماس را برای کسب و کار شما انجام دهد. اگر تصمیم به BPO دارید، لازم نیست نگران روند راه اندازی مرکز تماس باشید زیرا BPO سخت افزار، نرم افزار و کارکنان را ارائه می دهد.

BPO تضمین می کند که نیازهای کسب و کار نوظهور تقریباً در زمان واقعی برآورده می شوند زیرا نیازی به آموزش کارکنان، نگرانی در مورد مجوزهای فناوری مرکز تماس و غیره نیست.

راه اندازی یک مرکز تماس نباید فرآیندی ترسناک و طاقت فرسا باشد. در مورد نیازهای کسب و کار خود فکر کنید و سپس مراحل را یکی یکی شروع کنید. ارائه دهنده مناسبی را انتخاب کنید تا در این تلاش با شما شریک شود و در کمترین زمان راه اندازی می شوید.

لینک منبع:

How to Set Up a Call Center (callcentrehelper.com)