نحوه اندازه گیری وضوح تماس اول

نحوه اندازه گیری وضوح تماس اول

راه اندازی یک مرکز تماس موثر به معنای پیگیری اطلاعات صحیح است. شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که به تعداد مناسبی از تماس‌ها در ساعت پاسخ می‌دهند، رتبه‌بندی مناسب رضایت مشتری را به دست می‌آورند و به مشارکت بالای کارکنان دست می‌یابند. دسترسی به اطلاعات صحیح حتی می تواند به شما در درک بهتر سفر مشتری کمک کند.

یکی از محبوب‌ترین معیارها در مرکز تماس امروزی (تحلیل تماس اول) است که با نام( First Call Resolution) نیز شناخته می‌شود.

این اندازه‌گیری مهم است زیرا فراتر از بررسی تعداد تماس‌هایی است که شما در یک روز به چند نماینده پاسخ داده‌اید یا به چند مشتری کمک کرده‌اید. با فرمول FCR ، روی افرادی تمرکز می کنید که اولین بار توانستید به آنها کمک کنید.

یک KPI خوب با وضوح تماس اول نشان می دهد که کارکنان شما به دانش مناسب برای ارائه راه حل های سریع برای انواع مشکلات مشتری مجهز هستند. نرخ بالای FCR معمولاً بارتبه‌بندی‌های CSAT و NPS نیز مرتبط است.

بیایید FCR را بررسی کنیم و چرا آنقدر مهم است.

اولین استاندارد صنعت حل و فصل تماس

FCR معیاری است که نشان می دهد چند وقت یکبار نمایندگان مرکز تماس شما بدون نیاز به پیگیری بعدی مشکلات را حل می کنند. طبق ICMI، تعریف دقیق متریک FCR عبارت است از: درصد تماس های اولیه که نیازی به تماس بیشتر ندارند.

برای محاسبه این عدد، تعداد پرونده های حل شده برای اولین بار را بر تعداد پرونده های رسیدگی شده توسط نمایندگان در کل تقسیم می کنید. می توانید عدد را در 100 ضرب کنید تا یک درصد بدست آورید. به عنوان مثال، اگر 150 تماس از 400 بار برای اولین بار انجام شود، نرخ FCR شما 37.5٪ است.

FCR فراتر از یک بینش در مورد سطوح رضایت بالقوه مشتری شما است، همچنین یک نمای کلی از عملکرد عملیاتی شما و میزان کارآمدی تیم شما است.

هنگامی که نرخ FCR شما بالا است، به این معنی است که مشتریان را با خدمات سریع و راحت راضی نگه می دارید. وقتی این درصد کم باشد، مسیر پاسخگویی شما برای مشتریان ممکن است پیچیده و درهم ریخته باشد.

بر اساس اطلاعات گروه Ascent، اندازه گیری وضوح تماس اول به مدت یک سال به شرکت ها اجازه می دهد تا سطح عملکرد را تا 30٪ بهبود بخشند.

نرخ FCR خوب چیست؟

نرخ وضوح تماس اول خوب به چند دلیل مهم است.

  • با کاهش ناامیدی مرتبط با دریافت کمک، حفظ مشتری را بهبود می بخشد.
  • رضایت مشتری را افزایش می دهد و منجر به بررسی بهتر در مورد کسب و کار شما می شود.
  • می تواند هزینه های مشتری را افزایش دهد. 93 درصد از مشتریان می گویند که از شرکت هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند، خریدهای مکرر انجام خواهند داد.
  • با کارآمدتر کردن تیم شما، هزینه های مرکز تماس را کاهش می دهد.

بنابراین چگونه متوجه می شوید که آیا نرخ رزولوشن تماس اول شما نیاز به بهبود دارد؟

به طور کلی استاندارد صنعت باید بین 70 تا 75 درصد باشد. این به این معنی است که تنها 25 تا 30 درصد از مشتریانی که با آنها در تعامل هستید باید برگردند و در مورد همان مشکل کمک بیشتری دریافت کنند.

بهترین روش های حل تماس اول

اگر آمار FCR میز خدمات شما به آن خوبی نیست که می خواهید، راه حل های ممکن وجود دارد. همه چیز از آموزش بهتر کارکنان گرفته تا استفاده از نرم افزار و ابزار مناسب می تواند FCR را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. در اینجا نحوه بهبود وضوح تماس اول آمده است:

1. تجزیه و تحلیل مناسب را تنظیم کنید

اولین قدم در بهبود نرخ FCR، درک نحوه ردیابی آن است. دسترسی به داشبوردهای تاریخی و بی‌درنگ، جایی که می‌توانید داده‌های با ارزش را در مورد اینکه نمایندگان شما چقدر سریع و مؤثر سؤالات مشتری را حل می‌کنند، ردیابی کنید، ضروری است. با استفاده از این نرم افزار، می توانید اهدافی را تعیین کنید که تا چه حد می خواهید درصد FCR خود را بهبود بخشید و پیگیری کنید که آیا در حال انجام آن هستید یا خیر.

2. فناوری مناسب را پیاده سازی کنید

تکنولوژی برای رضایت خوب مشتری بسیار مهم است. مشتریان شما باید بتوانند در طیف وسیعی از کانال ها با شما ارتباط برقرار کنند و همچنان همان راه حل ثابت را برای اولین بار برای مشکلات خود دریافت کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، برای شرکت‌ها مهم است که یک استراتژی مرکز تماس همه‌کانالی داشته باشند، جایی که بتوانند مکالمات را از یک محیط به محیط دیگر ردیابی کنند.

یک سیستم مسیریابی هوشمند می‌تواند شانس شما را برای جذب مشتریان به نمایندگی مناسب برای اولین بار افزایش دهد، زیرا به شما امکان می‌دهد تا تماس‌ها را بر اساس مجموعه مهارت‌های کارکنان مسیریابی کنید. ابزارهایی مانند ربات‌های چت سلف‌سرویس و پرسش‌های متداول نیز می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا قبل از تماس با یک متخصص، مشکل خود را بهتر تعریف کنند، به این معنی که آنها می‌توانند مشکل را بهتر برای نمایندگان شما توضیح دهند.

3. کارمندان خود را توانمند کنید

برای حل مشکلات در اسرع وقت، کارکنان شما به کمک بیشتری نیاز دارند. یک محیط مرکز تماس که استفاده از آن آسان و شهودی باشد، ضروری است. با این حال، اطمینان از اتصال سیستم به هر منبع داده ای که ممکن است برای ارائه پشتیبانی بهتر از مشتری مفید باشد، مانند نرم افزار میز خدمات یا CRM ها نیز مهم است.

می‌توانید با اطمینان از دسترسی به ربات‌ها و دستیارانی که می‌توانند اطلاعات را در زمان واقعی برای آنها استفاده کنند، به کارمندان خود قدرت دهید تا تصمیمات بیشتری برای اولین بار ارائه دهند. به‌علاوه، استفاده از داشبوردهای تحلیلی که تیم‌های شما می‌توانند ببینند، انگیزه آنها را حفظ می‌کند تا بهترین عملکرد خود را حفظ کنند.

4. ارائه آموزش بهتر

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد تجربیات مشتریان خود و امتیاز FCR جمع آوری کنید، بیشتر باید متوجه شکاف های دانش بالقوه ای شوید که باید پر شوند.

مناطقی را مشخص کنید که تیم شما بیشتر به کمک اضافی نیاز دارد و ترتیبی دهید که آموزش ارائه شود. در عین حال، اطمینان حاصل کنید که کارکنان می توانند در زمان نیاز به کمک در زمان واقعی دریافت کنند.

دسترسی به یک پایگاه دانش جامع از پاسخ های استاندارد و راهنمایی محصول می تواند در بهبود وضوح تماس اول بسیار مفید باشد. همچنین خوب است که ابزارهایی در اختیار داشته باشید که به مدیران و سرپرستان اجازه می‌دهد در تماسی شرکت کنند و به نمایندگانی که ممکن است با مسائل بسیار دشواری دست و پنجه نرم می‌کنند، مشاوره ارائه دهند.

5. بهبود مستمر

نرخ وضوح تماس اول چیزی است که شرکت شما باید دائماً روی آن کار کند. پس از هر تعامل با مشتری، از نظرسنجی NPS یا CSAT برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مخاطبان خود و میزان رضایت آنها استفاده کنید. پس از تماس‌هایی که نیاز به انتقال دارند، یادداشت‌برداری کنید که چگونه ممکن است بار اول مشکل را حل کنید.

یکی از گزینه‌های عالی می‌تواند این باشد که به کارمندان دسترسی به ابزارهای مشارکتی را ارائه دهید، بنابراین آنها می‌توانند در حالی که هنوز در تماس هستند، بدون نیاز به انتقال مکالمه با متخصصان ارتباط برقرار کنند.

امتیاز FCR شما چطور است؟

اجرای طرح اقدام حل تماس اول می تواند به شرکت ها کمک کند تا رضایت مشتری و شهرت برند را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند. در محیطی که انتظارات مشتری دائماً در حال تغییر است، بسیار مهم است که امتیاز FCR خود را نادیده نگیرید.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/how-to-measure-first-call-resolution-2-196189.htm