هزینه های برون سپاری مرکز تماس بر حسب موقعیت کسب‌وکار میتواند برای شرکت‌ها و کسب‌وکارها متفاوت باشند. شرکت‌ها بایستی به این منافع و هزینه ها توجه داشته باشند تا بتوانند به طرز مطلوبی به اهدافشان برسند. در ادامه به توضیح منافع و هزینه‌ها پرداخته میشود.
منافع برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس به شرکت شما کمک می‌کند تا در برابر نیازهای متغیر انعطاف‌پذیر باشد. در صورتیکه کسب‌وکارتان در حال وارد شدن به یک بازار جدید باشد، تخمین تعداد کارکنان مورد نیاز در مرکز تماس مشکل است. بدین ترتیب، شرکت شما بایستی حتی در صورت عدم کسب درآمد کافی هزینه ثابت مرکز تماس را پرداخت کند. زمانی که شرکت مرکز تماس خود را برون سپاری می‌کند، فقط مبلغی را بر حسب تعداد ساعات کار به کارکنان پرداخت می‌کند.
زمانی که شرکت شما بازارهای خارجی خود را توسعه می‌دهد، بایستی مراکز تماس محلی داشته باشد. کارکنان شما بایستی تفاوت‌های میان فرهنگی را درک کنند و به زبان‌های خارجی تسلط داشته باشد. در صورتیکه کارکنان مرکز تماس شما توانمند باشند، بازارهای بین المللی شما گسترش پیدا می‌کنند.
زیرساخت‌های مخابراتی ممکن است نامطمئن و از کار افتاده باشند و حفظ و نگهداری آن‌ها هزینه بر باشند. علاوه بر این، یک سیستم از کار افتاده میتواند میزان رقابت‌پذیری را کاهش دهد. اگر شرکت شما با پذیرش این شرایط تمایل داشته باشد مرکز تماس خود را برون سپاری کند، کسب‌وکارتان رونق می‌یابد و شما می‌توانید به صورت نوآورانه محصولات و خدمات خود را به فروش برسانید.
به طور کلی، برون سپاری منافع زیر را به همراه دارد:
- کاهش هزینه‌های مقیاس به دلیل اقتصاد مقیاس و یا کاهش هزینه‌های نیروی کار
- افزایش کارایی
- ایجاد احساس رقابت در بخش‌هایی از کسب و کار.
- صرفه جویی در وقت برای انجام فرایندهای داخلی
- کاهش هزینه‌های اجرایی و افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی قابلیت ها و فعالیت‌های اصلی که سازمان در انجام آن‌ها تخصص دارد.
- شفاف سازی هزینه ها
- تعدیل بوروکراسی و مقررات پیچیده اداری
- افزایش رضایت مشتریان
- بهبود کیفیت خدمات
- ظرفیت متغیر
- افزایش تمرکز بر راهبردهای سازمانی
- دسترسی به مهارت‌ها یا منابع
- افزایش انعطاف‌پذیری در هنگاه مواجه با شرایط متغیر کسب‌وکار
- تسریع زمان بازاریابی
- کاهش سرمایه‌گذاری در زیر ساخت‌ها
- دستیابی به خلاقیت، سرمایه فکری و رهبری متفکرانه
- افزایش پرداختی حاصل از انتقال دارایی‌ها به تامین کننده جدید.
هزینه های برون سپاری مرکز تماس
یکی از مسائل اصلی در برون سپاری نحوه ساماندهی برون سپاری است. مشتریان به دنبال خدمات بهتر و کم هزینه هستند و از طرفی فروشندگان به دنبال کسب سود هستند. این تنش بایستی مدیریت گردد تا هم مشتریان و هم فروشندگان به نتایج مطلوبی دست یابند.
به طور کلی، چالش‌های مربوط به برون سپاری شامل موارد زیر میشود:
انتظارات زیاد: ممکن است شرکت شما انتظارات خاصی در خصوص نحوه به کارگیری از نظریات کسب‌وکار داشته باشد. برون سپاری به مرکز تماس کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشید واین کار همیشه به نحو مطلوبی صورت می‌گیرد. اما، شما بایستی نسبت به تیم مدیریت پروژه شرکتی که خدمات برون سپاری را انجام می‌دهد، شناخت کافی داشته باشید و ریسک‌های معقول و هزینه‌های بالقوه برون سپاری را درک کنید.
مشکلات مربوط به برون سپاری فرهنگ سازمانی: برون سپارن بر فرهنگ سازمانی شرکت شما تاثیر خواهد داشت. شما بایستی توجه کنید که شرکتی که کار برون سپاری فعالیت‌هایتان را بر عهده دارد، به ارزش‌ها و اصول فرهنگ سازمانی شما پایبند باشد تا از بروز هرگونه تعارضی خود داری کنید و وجهه شرکت شما حفظ گردد. ممکن است تامین کننده طرف قرار داده شما به لحاظ سبک کاری، رویکردهای تصمیم‌گیری و فرهنگ سازمانی متفاوت باشد. بنابراین، قبل از برون سپاری عملیات بایستی عیمقا در مورد فرهنگ سازمانی فکر کنید.
انتقال دانش: برون سپاری موجب ایجاد عدم اطمینان در کارکنان شما میشود. عدم اطمینان باعث میشود کارکنان شما به فکر استخدام در جای دیگری باشند و احساس کنند نقش کارآمدی در سازمان شما ندارند و امنیت شغلی آنان به خطر می‌افتد. این امر ممکن است نگرش نامطلوبی را در مشتریان ایجاد کند. مشتریان ممکن است این گونه فکر کنند که شرکت برای رسیدن به مزایا و منفعت تعداد کارمندان خود را تعدیل می‌کند. علاوه بر این، ممکن است برخی از کارکنانی که در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند، در طول اجرای برون سپاری به طور موقتی به دانش انتقالی به تامین کننده خدمات متعهد باشند. در صورتیکه کارمند شما انگیزه کافی را نداشته باشد و تامین کننده خدمات هم عملکرد مناسبی نداشته باشد، بازدهی تحویل خدمت کاهش می‌یابد.
کنترل پروژه و تصمیم‌گیری: کارکنان کسب‌وکار شما ممکن است فکر کنند که اختیار کامل را در طول انجام پروژه دارند و حق تصمیم‌گیری همه جانبه را دارند. این در حالی است که آن‌ها از تغییرات به وجود آمده در مدیریت پروژه حمایت نمی‌کنند.
کیفیت کار: با برون سپاری می‌توانید کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را افزایش دهید. همچنین، ممکن است برون سپاری باعث شود شرکت شما کنترل کافی بر کیفیت خدمات مشتری ارائه شده توسط تامین کننده خدمات را داشته باشد.
برقراری ارتباطات: برقراری ارتباطات مناسب با مشتریان داشته یکی از عوامل موفقیت شما محسوب میشود. ارتباطات خوب نشان دهنده موفقیت برون سپاری در شرکت شماست. مسائل مربوط به ارتباطات بخشی از روابط برون سپاری است که دلیل اهمیت ارتباطات بین دو شرکت را نشان می‌دهند. همچنین، در مواردی که هدف برون سپاری کاهش هزینه است، ارتباطات نقش کلیدی ایفا می‌کند. همچنین، عدم توسعه برنامه ارتباطی کارآمد میتواند موقعیت کسب‌وکار شما را به خطر اندازد. شما بایستی کانال‌های ارتباطی مناسبی را برای فروش محصولات‌تان انتخاب کنید و محتوای تبلیغاتی تان را استانداردسازی کنید.
پیامدهای مربوط به زمان: یکی از اهداف اولیه برون سپاری تمرکز زیاد شرکت بر نوع خاصی از تخصص است تا شرکت شما زمان زیادی را برای تولید محصولات صرف نکند ولی زمانی که تولید محصول به دلایل مختلف متوقف شود، هزینه‌های شما بیشتر میشود. واقعیت این است که در مواقعی مثل جابجایی کارمند و یا خرابی دستگاه‌های تولید رکود عملیات ممکن است بسیار هزینه بر باشند.
بایستی به خاطر بسپارید که حوادث غیر قابل پیشبینی هستند. بنابراین، شما بایستی عکس العمل مناسب و به موقع را در برابر آن‌ها داشته باشید.
خطرات مربوط به اعتماد به تامین کننده: قبل از برون سپاری امور شرکتتان، شما بایستی برنامه مشخصی برای کاهش چالش‌هایی مثل نقض قرارداد و یا سایر مسائل مربوط به تامین کننده را داشته باشد. شما بایستی قبل از برون سپاری عملیات خود را مورد بررسی قرار دهید. همچنین، امکان سوء استفاده از اطلاعات حساس و حیاتی شرکت شما توسط سازمان شخص ثالث یکی از چالش‌های مهمی است که در حین برون سپاری باید به آن توجه داشته باشید.
هزینه‌ها: شما بایستی پیامدها و هزینه‌های احتمالی برون سپاری را برآورد کنید. زمانی‌که یک تامین کننده خدمات هزینه‌های مربوط به تامین یا توزیع فرایندهای شما را بر عهده بگیرد، هزینه‌های مرتبط با حمل و نقل و انرژی شرکت شما به طور قابل توجهی کاهش می‌یابد. بایستی به این موضوع توجه کنید که آیا خرید کالا یا خدمت موردنظر برای شرکت هزینه بر است یا نه؟ بسته به نوع کسب‌وکار و قدرت چانه‌زنی شرکت،پاسخ‌های متفاوتری می‌توان به این سوال ارائه کرد.
با توجه به نکات گفته شده باید در نظر گرفت که خدمات برون سپاری برای کسب و کارها شما مفید واقع میشود یا خیر. برون سپاری باعث سرعت بخشیدن به روند پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان، افزایش کارایی، صرفه جویی در وقت ومدیریت هزینه ها، افزایش انعطاف‌پذیری در هنگاه مواجه با شرایط متغیر کسب‌وکار و… می شود. و میتواند اهرمی برای سبقت از رقیبان کاری باشد اما باید چالش‌های آن را نیز مدیریت کرد.