یک مرکز تماس کارآمد به توانایی مدیریت برای شناسایی نقص‌ها در سیستم‌ها و شیوه‌های خود و همچنین اجرای طرح‌های بهبود برای رفع سریع آنها، نیاز دارد.
خوشبختانه، با تعدادی ابزار و تکنیک های مفید، رهبران تیم می توانند بر اساس داده های قابل مشاهده و ردیابی، تغییرات معنی داری را ایجاد کنند.
با این حال، ابزار و رویکرد دقیقی که در مرکز تماس خود برای این منظور به کار می گیرید باید با ماموریت و پرسنل مرکز شما همخوانی داشته باشد.
انواع مرکز تماس
همه مراکز تماس به یک شکل ایجاد نمی شوند. بسته به عملکرد اصلی مرکز تماس شما، معیارهای خاصی ممکن است از نظر عملی بی معنی و غیرقابل استفاده باشند، در حالی که برخی دیگر می توانند در ارزیابی عملکرد و بهبود در طول زمان حیاتی باشند.
به طور کلی، دو نوع اصلی از مراکز تماس وجود دارد:
مراکز تماس ورودی
یک مرکز تماس ورودی به سوالات مشتریان، شکایات، درخواست‌های پشتیبانی و موارد دیگر رسیدگی می‌کند.
این نوع از مراکز تماس به حفظ روابط با مشتری و پرورش وفاداری به برند در بین مصرف کنندگان کمک می کند.
در زیر چند معیار مهم برای مراکز تماس ورودی آورده شده است:
نرخ تماس های بی پاسخ
اگر مشتریان به‌طور مکرر خط را ترک کنند، می‌تواند نشانه‌ای از وجود مشکلاتی با نمایندگان فردی یا شیوه‌های کلی مدیریت تماس باشد.
میانگین زمان رسیدگی
میانگین زمان رسیدگی مقدار زمانی است که به طور متوسط یک نماینده برای حل یک مشکل برای تماس گیرنده صرف می کند. بهبود در این معیار برای اکثر مدیران مرکز تماس از اهمیت آشکاری برخوردار است.
وضوح تماس اول
این معیار که به عنوان وضوح تماس اول نیز شناخته می شود، رهبران تیم را در مورد توانایی های نمایندگان برای رسیدگی سریع به مسائل بدون بازبینی مجدد آن ها راهنمایی می کند.
مراکز تماس خروجی
یک مرکز تماس خروجی به جای دریافت تماس ها، معمولاً با تمرکز بر پرورش و پایان فروش، تماس ها را برقرار می کند.
این نوع مرکز تماس با ارتباط با یک سازمان و ارتباط مستقیم با سرنخ ها درآمدزایی می کند.
معیارهای زیر برای مراکز تماس خروجی بیشترین اهمیت را دارند:
بستن تماس اول
این معیار به میزان موفقیت در جذب مشتری در طول یک تماس، قبل از انجام پیگیری می پردازد.
میانگین طول مکالمه
این امر بسیار اهمیت دارد زیرا تماس‌های طولانی‌تر ناشی از فروش‌های گسترده معمولاً نسبت به همتایان کوتاه‌تر خود موفقیت کمتری دارند.
با افزایش نیاز به مراکز خدمات مشتری 24/7، اهمیت بهبود عملکرد آنها نیز افزایش می یابد. برای ایجاد تغییرات مناسب در یک مرکز تماس کارآمد، نیاز به دیدگاهی جامع و از بالا به پایین از نقاط فشار آن است و اینها به بهترین وجه از طریق جمع‌آوری و متراکم کردن داده‌های عملکرد مرتبط در معیارهای عملی ارزیابی می‌شوند.
نکات زیر بینش ارزشمندی را برای انتخاب و استفاده مؤثرتر از معیارهای مرکز تماس ارائه می‌کند.
نکات تخصصی در مورد معیارهای مهم مرکز تماس برای ردیابی
- از مدیران مجرب برای راهنمایی در تنظیم معیارها دعوت کنید.
مدیران باتجربه مرکز تماس در تنظیم معیارهای عملکرد اولیه برای یک برنامه مرکز تماس خروجی جدید مفید هستند.
این معیارها ابتدا بر اساس عملکرد گذشته پروژه‌های مرکز تماس خروجی مشابه برآورد می‌شوند. معیارها از دیگر کمپین‌های مرکز تماس خروجی استفاده می‌شوند که در همان بخش صنعت هستند یا ویژگی‌های دیگری دارند که آنها را به انتخاب خوبی برای مقاصد مقایسه‌ای تبدیل می‌کند
- محدوده زمانی متوسط دسته خود را برای بهترین نتایج تغییر دهید.
میانگین زمان رسیدگی یک معیار پیچیده است، زیرا باید کاملاً در محدوده ای باشد که شما تعیین کرده اید. زمانی که رسیدگی نمایندگان شما خیلی طولانی است، ممکن است به این معنی باشد که آنها با درخواست های مشتری دست و پنجه نرم می کنند.
با این حال، اگر میانگین زمان رسیدگی آنها خیلی کوتاه باشد، ممکن است به این معنی باشد که آنها هیچ کمک واقعی ارائه نمی کنند. از یک نرم افزار تضمین کیفیت برای نظارت بر کیفیت تماس استفاده کنید و مطمئن شوید که همه پایه های شما تحت پوشش هستند.
- زمانی را که مشتریان در حالت تعلیق صرف می کنند با دقت در نظر بگیرید.
حتی قبل از اینکه مشتریان با یک نماینده درگیر شوند، مشتریان شرکت شما را بر اساس مدت زمانی که در حالت تعلیق باقی می‌مانند و نحوه ارتباط شما با زمان انتظار قضاوت می‌کنند.
می‌توانید از معیارهای این دسته برای به دست آوردن دیدگاهی از دوره بحرانی بین شروع تماس و آدرس‌دهی توسط یک نماینده استفاده کنید.
- سعی کنید نیازهای کارکنان را نیز پیگیری کنید.
Erlang C ، یک فرمول استاندارد برای تعیین تعداد نمایندگان مرکز تماس مورد نیاز بر اساس حجم تماس، میانگین زمان رسیدگی (AHT) و اهداف خدمات مشتری است. اما استفاده از ماشین حساب Erlang آنقدر که به نظر می رسد آسان نیست.
- ابتدا حجم تماس ورودی را ثبت کنید.
حجم تماس ورودی: ساده‌ترین، اما همچنان یکی از مهم‌ترین معیارهای مرکز تماس. اکثر معیارهای مرکز تماس ورودی از اینجا نشات می‌گیرند و تا زمانی که تماس‌های خدمات مشتری ورودی خود را حساب نکنید، قابل محاسبه نیستند.
می‌توانید تعداد تماس‌های ورودی را به‌صورت روزانه، هفتگی اندازه‌گیری کنید، آنها را در یک بازه زمانی مشخص ردیابی کنید و از ماه به ماه مقایسه کنید تا ببینید آیا تعداد کل تغییر کرده است یا خیر.
- سطح خدمات و زمان پاسخگویی را برای بینش کارکنان اندازه گیری کنید.
سطح خدمات و زمان پاسخگویی معیارهای کلاسیک هستند و برای مدیریت مؤثر مرکز تماس و تجربه مشتری اساسی هستند.
این معیارها به شما می‌گویند که مرکز چقدر برای مشتریان در دسترس است، چه تعداد نماینده برای ارائه خدمات کارآمد مورد نیاز است، یا اینکه خدمات مرکز شما چگونه با سایرین در صنعت شما مقایسه می‌شود.
- از نرخ های بسته شدن لیست برای هدایت تلاش های خود استفاده کنید.
این نرخ درصد مشتریان بالقوه بسته شده را در مقایسه با تعداد کل مشتریان بالقوه برای یک کمپین هدفمند مرکز تماس خروجی اندازه گیری می کند.
نرخ پایین نشان دهنده مشکلات لیست تماس است، مانند شماره های نامناسب، سرنخ های سرد، یا درج نامناسب شماره های «ناشناس»
- اسکریپت تماس نمایندگان خود را برای نتایج بهتر بسته شدن تماس اول ساده کنید.
مهم است که روندهایی را که منجر به فروش موفق شده‌اند، شناسایی کنید، کمپین‌های خود را به طور مداوم تغییر دهید و بهینه کنید تا آن عوامل را در نظر بگیرید.
بهترین راه برای بهبود این KPI این است که به نمایندگان فروش خود یک اسکریپت هدایت‌شده و فکر شده ارائه دهید که نه تنها به افزایش اعتماد به نفس نمایندگان شما کمک می‌کند، بلکه آنها را در فرآیند موفقیت‌آمیز یک تماس فروش راهنمایی می‌کند.
- نسبت ترک تماس را با پیوند دادن تماس های دریافتی به نمایندگان زنده بهبود دهید.
اگر تماس‌گیرندگان به تماس‌ها پاسخ می‌دهند اما به سرعت به عوامل زنده وصل نمی‌شوند، چه؟ آنها تماس را رها می کنند و شما یک مشتری بالقوه را از دست می دهید. پارامترهای مسیریابی خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که تماس‌ها به نمایندگان زنده متصل شوند و مشتریان مجبور نباشند برای مدت طولانی نگه دارند.
- فراموش نکنید که نرخ گردش مالی کارکنان خود را اندازه گیری کنید.
گردش مالی ، فرسایش بیشتر برای شرکت است. آن را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کنید که هر چند وقت یکبار یک نماینده مرکز تماس را ترک می کند یا استعفا می دهد. دریافت نمایندگان جدید پرهزینه است، بنابراین بهتر است شرکت ها فرسایش کمتری داشته باشند.
نکات تخصصی برای استفاده از تجزیه و تحلیل مرکز تماس برای نظارت بر متریک ها
1. استقرار نرم افزار تجزیه و تحلیل قابل اعتماد با دسترسی بلادرنگ
با استقرار نرم افزار تجزیه و تحلیل مرکز تماس قابل اعتماد، نتایج مبتنی بر عملکرد را می توان به دقت اندازه گیری کرد. با دسترسی بلادرنگ، فروشنده خدمات می تواند فوراً مشکلات را شناسایی کرده و اقدامات مناسب را انجام دهد.
به همین ترتیب، برای شرکت ها ضروری است که مشتریان را قادر سازند تا به خودشان کمک کنند. این امر با حفظ یک پایگاه دانش جامع (سؤالات متداول) که مشتریان می توانند به عنوان اولین خط پشتیبانی از آن استفاده کنند به دست می آید.
2. بهبود معیارهای تماس اول را در اولویت قرار دهید.
طبق گفته SQM Group، تنها 3 درصد از مشتریانی که مشکلی را در اولین تعامل خدماتی حل کرده‌اند، احتمالاً از بین می‌روند. آن را با 38 درصد از مشتریان مقایسه کنید که اگر مشکل پس از اولین تماس حل نشود، احتمالاً از بین می‌روند.
مؤثرترین ابزار خدمات مشتری، حل سریع یک مشکل است و نرخ حل و فصل تماس اول می تواند دقیقاً به شما بگوید که چقدر می توانید این کار را انجام دهید.
3. قبل از مطالعه معیارها اهداف را روشن کنید.
برنامه‌ریزی استراتژی‌سنجه‌های مرکز تماس کار بزرگی است، اما لازم نیست سخت یا پیچیده باشد. اولین قدم این است که اهداف تجاری را تعیین کنید و از آنجا بسازید. اهداف کسب و کار چیست و مرکز تماس چگونه می تواند به بهترین وجه این اهداف را برآورده کند؟
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/call-center-metrics-examples-tips-best-practices-149285.htm