مطالعه آینده تجربه مشتری

مطالعه آینده تجربه مشتری

انتظارات مشتریان مطابق با پیشرفت‌های فناوری مدرن در حال افزایش است و با فشارهایی که پاندمی کرونا  بر ارتباطات از راه دور اجتماعی وارد می‌کند، افزایش انتظارات نیز تسریع می‌یابد. بهترین تجربه مشتری (CX) که یک مصرف کننده داشته است، اکنون اندازه گیری تمام تعاملات آینده آنها با شرکت های دیگر است.

با در نظر گرفتن این موضوع، مهم است که کسب‌وکارها نه تنها سفرهای مشتریان خود را بهبود ببخشند، بلکه این کار را با توجه به آنچه در مقایسه با دیگران مورد انتظار و دستیابی هستند، انجام دهند.

وایت پیپر نوشته شده توسط فراست و سالیوان به آینده تجربه مشتری می پردازد و 4 موضوع اصلی را بررسی می کند:

  1. کانال های به هم پیوسته و سلف سرویس
  2. معرفی زمینه و شخصی سازی در CX
  3. تجربه مشتری مطابق با استاندارد جدید
  4. نگاهی به آینده CX

این موضوعات نه تنها یافته‌هایی را که باید تجربیات مشتری در آینده را هدایت کند، بلکه چگونگی و چرایی استراتژی‌های تجاری برای رسیدگی به آنها را بررسی می‌کنند. به عنوان مثال، روزهایی که سلف سرویس به عنوان یک گزینه اضطراری در نظر گرفته می شد، گذشته است.

امروزه، جمعیت رو به رشدی از مشتریان باهوش دیجیتالی به این معنی است که توانایی حل مشکلات خود، بدون انتظار در صف ها و از راحتی خانه خود، می تواند اولین انتخاب باشد.

آینده تجربه مشتری شخصی شده

در داخل و در کنار گزینه‌های سلف‌سرویس، تعداد فزاینده‌ای از کانال‌هایی است که مردم برای دریافت کمک و اطلاعات مورد نیاز خود استفاده می‌کنند. در تجربه مشتری در آینده و حتی اکنون، ترجیح کانال مهم است زیرا نه تنها روندهای نسلی وجود دارد، بلکه عوامل زمینه ای نیز در بازی وجود دارد.

ایجاد شخصیت‌ها، مدل‌های مشتری فرضی، برای هدایت تعاملات، خطر بیگانگی افرادی را که خارج از این جعبه‌ها زندگی می‌کنند، دارد.

اینجاست که شخصی‌سازی وارد می‌شود. چرا وقتی تجزیه و تحلیل داده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی وجود دارد تعمیم دهیم تا واقعاً مشتریانی را که هستند هدف قرار دهیم؟ این مسیری است برای از بین بردن ارتباطات بیهوده بیش از حد که می تواند مانند آزار و اذیت ناخواسته باشد.

مشتریان می خواهند ارتباطات مرتبطی را دریافت کنند که واقعاً تعامل آنها را با یک شرکت افزایش می دهد و مزایای وفاداری را برجسته می کند.

انعکاس ارزش های تجربه مشتری برای نمایندگان آینده

هنگام در نظر گرفتن جهت تجربه مشتری در آینده، مهم است که هر دو طرف معادله CX را در نظر بگیرید. نمایندگان مرکز تماس اخیراً تحت فشار فزاینده ای قرار گرفته اند تا با محیط های کاری جدید، ابزارهای جدید و انتظارات مشتریان جدید سازگار شوند. آنچه با در نظر گرفتن CX انجام می شود باید به تجربه عامل (AX) نیز بپردازد.

بسیاری از افراد هستند که مدل‌های کار در خانه جدیدتری را برای تعادل بین کار و زندگی مفید می‌دانند و خوشحال هستند که این مدل‌ها به عنوان یک ویژگی ثابت در حرکت رو به جلو باقی می‌مانند. با این حال، این چالش های جدیدی را برای شیوه های کاری ایجاد می کند. خوشبختانه، بسیاری از راه حل ها همچنین می توانند مزایای بیشتری را برای زندگی کاری ایجاد کنند.

راه‌حل‌های مرکز تماس قوی به‌عنوان خدمات (CCaaS) که با در نظر گرفتن تجربه مشتری در آینده طراحی شده‌اند، مجهز به ویژگی‌های بسیاری هستند که می‌توانند عادات کاری سالم‌تر را ترویج کنند. انعطاف‌پذیری مبتنی بر ابر، با رونویسی تماس، انتخاب مکان را با استانداردهای مراقبت سرپرست راحت تر میکند.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/the-future-of-customer-experience-197797.htm