مدتها قبل از ظهور بحران COVID-19 ، پیشرفتهای فناوری در گذشته باعث تغییر در مدل مرکز تماس سنتی شده و آن را به بخشی اصلی از روابط بین مشتریان و برندها تبدیل کرده بود.
اقدامات انجام شده توسط دولت ها ، این تغییر را تسریع کرد و شرکتها را مجبور به بستن دفترهای فیزیکی خود کرد و برای سازگاری با محیط جدید به مدلهای کار در خانه یا کار شیفتی تبدیل شد.
مراکز تماس و نمایندگان آنها ناگهان قلب مدیریت ارتباط با مشتری شدند ، جایگاهی که قبلاً توسط فروشنده ها در اختیار گرفته شده یود.
با این وجود مراکز تماس نیز مرکز داده هستند. آنها داده های زیادی تولید می کنند . به عنوان مثال ، نحوه استفاده مشتریان از محصولات ، رضایت آنها از یک نام تجاری ، عملکرد نمایندگان در مکالمه و درآمد حاصل از تعاملات مشتری
اهمیت محک زدن مرکز تماس
محک زدن مرکز تماس فرایند ساختاری و سیستماتیک شناسایی مداوم ، بررسی ، استقرار و بررسی بهترین روشهای کاری مرکز تماس برای بدست آوردن و حفظ یک مزیت رقابتی است.
با محک زدن ، مدیران مراکز تماس می توانند عملیات تجاری را ارزیابی کنند و تغییرات لازم و بهترین روش ها را اعمال کنند.
سه مزیت ارزیابی معیار مرکز تماس.
۱٫ اصلی ترین مناطق برای بهبود را شناسایی کنید.
محک زدن به شما امکان می دهد ناکارآمدی ها و روش های ناکارآمد را در مرکز تماس خود شناسایی کنید ، و با برجسته کردن مناطقی که در آن از رقبای خود عملکرد ضعیفتری دارید ، به تعیین اولویت ها کمک کنید.
هنگام تمرکز بر عملکرد تجربه مشتری مرکز تماس ، معیارهای زیر و تغییرات آنها را در سال ۲۰۲۰ مقایسه کنید:
رضایت مشتری (CSAT).
وضوح تماس اول (FCR).
درآمد متوسط به ازای هر تماس (شامل درصد فرصت های فروش بالا یا فروش متقابل).
۲٫ مناطق بهبود یافته برای بهبود کارایی مرکز تماس را کشف کنید.
مقایسه هزینه های عملیاتی خود با معیارهای استاندارد صنعت به شما کمک می کند درک کنید که تحت تأثیر زمینه های کسب و کار هستید یا نه.
هنگام ارزیابی عملکرد عملیاتی مرکز تماس ، معیارهای زیر و تغییرات آنها را در طول سال ۲۰۲۰ مقایسه کنید:
سرعت متوسط پاسخ (ASA).
میانگین زمان مکالمه (ATT)
میانگین زمان کار پس از تماس (ACW).
میانگین نرخ ترک (AAR).
میانگین زمان رها کردن.
میانگین زمان انتظار (AWT).
میانگین زمان رسیدگی (AHT).
میزان تماس های ورودی و خروجی
۳٫ ارزیابی اثربخشی ابتکارات جدید.
محک زدن مرکز تماس به شما امکان می دهد تا اثربخشی ابتکارات جدید را ارزیابی کنید. این امر با حمایت و بهبود روشهای کارآمد و پرورش نوآوری ، مزیت رقابتی مرکز تماس شما را تقویت می کند.
علاوه بر این ، با ارزیابی اقدامات موفقیت آمیز و ناموفق در صنعت خود ، می توانید از تجربیات دیگران بهره ببرید: ایده های جدیدی که در شرکت های دیگر به موفقیت رسیده ، می توانند در شرکت خود شما اتخاذ شوند تا به سرعت رشد و سازگاری شرکت شما کمک کنند.
در نتیجه ، برای بهبود و نوآوری در واقعیتی که همیشه در حال تغییر است ، محک زدن را به عنوان بخشی از استراتژی مرکز تماس خود در اولویت قرار دهید.
مشارکت در محک زدن مرکز تماس و درج نتایج در اقدامات استراتژیک و تاکتیکی ، موثرترین روش برای بهبود عملکرد و قرار دادن شرکت شما در میان برترین شرکت ها از لحاظ عملکرد است.
ده مرحله برای اجرای یک برنامه معیار.
۱٫ فرآیند ، عملکرد یا خدمات را برای معیار مشخص کنید.
با هدف قرار دادن سوالات درست ، اطمینان حاصل کنید که معیار محک زدن شما پاسخ های درست است. سوالات باید خاص ، قابل تأیید از طریق روشهای تحقیق کیفی یا کمی و مطابق با اهداف و استراتژی کسب و کار شما باشد. مثلا:
کدام کانال تماس پاسخ سریع تری به مشتریان می دهد؟
برای پاسخگویی به یک سوال مشتری به طور متوسط چند مخاطب نیاز است؟
کاهش متوسط زمان کنترل، چگونه بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات مشتری من تأثیر دارد؟
۲٫ شرکت ها را به عنوان معیار در نظر بگیرید.
اگر هدف شما ایجاد یک مقایسه منظم و مداوم بین شرکت و رقبای آن است ، لیستی از شرکتها با عملکرد خوب را در صنعت خود تهیه کنید.
۳٫ تحقیق و جمع آوری داده ها
آنچه را برای اندازه گیری نیاز دارید ، متغیرهای ارزیابی ، نقاط داده و فرمول های خاصی را که استفاده می کنید مشخص کنید. با این کار تیم شما به طور دقیق و مداوم داده های معتبر ، ارزشمند و قابل مقایسه را جمع آوری می کند.
۴٫ تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
با در نظر گرفتن علل ایجاد هرگونه دور افتادگی یا ناکارآمدی ، داده ها را به روشی معنی دار تفسیر کنید. داده ها را بر اساس اندازه مرکز تماس ، اندازه شرکت و جغرافیا، تجزیه و تحلیل کنید. در واقع شکاف بین شرکت شما و بهترین شرکت در صنعت را کشف کنید.
۵٫ عملکرد پروژه
روند کسب و کار را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید صنعت شما چقدر سریع و چقدر سازگار است. نتایج حاصل از محک زدن خود را فراتر از مسائل امروز ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که خیلی سریع منسوخ نمی شوند.
۶٫ در سراسر سازمان خود ارتباط برقرار کنید.
تصمیم بگیرید که نتایج را به چه کسی منتقل می کنید و اهداف شما برای به اشتراک گذاشتن این نتایج چیست. اهداف شما ممکن است خرید از سهامداران اصلی ، آشکار کردن ناکارآمدی برای یک تیم یا تنظیم یک استراتژی بازاریابی جدید باشد.
۷٫ اهداف و ماموریت های جدید تعیین کنید.
پس از تفسیر نتایج و گزارش آنها به ذینفعان مناسب ، باید اهدافی را ملموس ، قابل دستیابی و مطابق با استراتژی شرکت خود تعیین کنید.
۸٫ تدوین برنامه عملیاتی
اقدامات اختصاصی و مشخص را با جزئیات وظایف مربوط به هر هدف و شامل نام ها و تاریخ های خاص مربوط به هر کار مشخص کنید.
۹٫ نتایج را کنترل کنید.
نتایج تلاش برای محک زدن خود را کنترل کرده و از اجرای مداوم برنامه اقدام اطمینان حاصل کنید.
۱۰٫ دوباره شروع کنید
تلاش های محک زدن خود را برای اطمینان از به روز بودن و موثر بودن آنها با تنظیم آنچه اندازه گیری می شود ، نحوه اندازه گیری آن و آنچه در محاسبه گنجانده شده است ، تنظیم کنید تا تلاش ها با نتایج مطابقت داشته باشد.