مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس چیست؟

پل ویلد به این سوال پاسخ می دهد که مرکز تماس چیست، توضیح می دهد که چه چیزی آن را از مرکز ارتباط جدا می کند؟

تعریف مرکز تماس

ابتدا اجازه دهید به این سوال پاسخ دهیم که «مرکز تماس چیست؟» مرکز تماس، بخش یا دفتری است که در آن تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط تیمی از مشاوران، که در غیر این صورت به عنوان نمایندگان شناخته می‌شوند، رسیدگی می‌شود.

در شرکت های بزرگتر سنتی برای مراکز تماس اهداف زیر را دارند:

  • ارائه پشتیبانی به مشتریان
  • رسیدگی به سوالات آنها
  • انجام بازاریابی تلفنی
  • انجام تحقیقات بازار

با این حال، هر یک از این عملکردها در چند سال گذشته توسعه زیادی یافته اند که منجر به ظهور مرکز ارتباطات شده است.

تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباطات چیست؟

تفاوت مرکز تماس با مرکز ارتباطات در این است که به طور سنتی فقط با تماس های صوتی سروکار دارد. به محض اینکه مرکز تماس شما درخواست‌هایی را از کانال تماس دیگری، ایمیل، چت زنده، پیام‌رسانی و غیره  انجام دهد، به مرکز ارتباطات تبدیل می‌شود.

با این حال، در حالی که از نظر فنی این مورد صادق است و تقریباً همه سازمان‌ها اکنون به سؤالات مشتریان از طریق ایمیل و تلفن رسیدگی می‌کنند، صنعت هنوز از برچسب مرکز تماس چشم پوشی نکرده است. بنابراین اصطلاحات “مرکز تماس” و “مرکز ارتباطات” اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند.

این فقط یک انتخاب بین مرکز تماس و مرکز ارتباطات نیست، برخی از سازمان‌ها از اصطلاحات دیگری نیز استفاده می‌کنند. اینها می تواند شامل مرکز تجربه مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی جهانی باشد.

مرکز تماس مجازی چیست؟

در حالی که تصور اینکه مشاوران در محیط‌های شلوغ  کار می‌کنند، سنتی است، مراکز تماس نه تنها از نظر اندازه بلکه از نظر راه‌اندازی نیز در طول زمان انعطاف‌پذیرتر شده‌اند.

این روند منجر به ظهور مراکز تماس مجازی شده است که شامل مشاوران فردی است که از خانه کار می کنند یا گروه های کوچکتری از مشاوران که در دفاتر شعب ساکت تر کار می کنند.

همه کارکنان که در خانه هستند و یا مشاوران شعبه از یک فناوری ابری استفاده می کنند، بنابراین آنها به عنوان یک مرکز تماس بزرگ عمل می کنند، اما از چندین مکان مختلف.

کار در خانه به خصوص در سراسر صنعت محبوب تر می شود، با مزایایی که شامل جذب جمعیتی جدید از مشاوران، ایجاد تعادل بهتر بین کار و زندگی و افزایش بهره وری می شود.

چرا مراکز تماس همچنان ارزشمند هستند؟

یکی از قوانین جدید خدمات مشتری این است که بهترین خدمات ، بدون خدمات است و وقتی به پیشنهاد آمازون نگاه می کنید، این ایده شتاب بیشتری می گیرد. پس چرا بسیاری از برندها به سرمایه گذاری در مرکز تماس ادامه می دهند؟

اساساً، مراکز تماس برای شرکت‌ها ارزشمند هستند، زیرا آنها بستری را برای مشتریان فراهم می‌کنند که در آن شرکت فرصتی برای ارتقای تصویر خود، حل مشکلات و ایجاد پایگاه مشتری قوی‌تر دارد.

علاوه بر این، داده هایی که مراکز تماس ذخیره می کنند به طور فزاینده ای ارزشمند می شوند. سازمان‌ها از این برای شخصی‌سازی خدمات و پیگیری سفر هر مشتری استفاده می‌کنند تا فعال باشند و بهترین تجربه ممکن را ارائه دهند.

مراکز تماس از چه فناوری هایی استفاده می کنند؟

به طور سنتی، مراکز تماس از چند فناوری استفاده می‌کنند که برای عملکرد آنها ضروری است. اینها شامل یک سیستم ACD، یک تلفن گویا و هدست است.

با این حال، از آنجایی که خدمات مشتری به یک تمایز رقابتی بین سازمان‌های مختلف تبدیل شده است، فناوری‌های نوآورانه‌تری ظهور کرده‌اند.

بسیاری از این فناوری‌ها بر اساس مشاوران پشتیبانی بهتر برای بهبود خدمات مشتری طراحی شده‌اند. اینها شامل پایگاه دانش، دسکتاپ هوشمند و صفحه نمایش می شوند.

سپس فن آوری هایی وجود دارد که برای کاهش حجم تماس ها برای بهبود کارایی طراحی شده اند، از جمله سیستم های مدیریت نیروی کار (WFM)، ربات های گفتگو و اتوماسیون فرآیند.

اما این همه چیز نیست. با بزرگ‌تر شدن نقش مرکز تماس در تجربه کلی مشتری، فناوری‌هایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار، راه‌حل‌های بازخورد مشتری و پیام‌رسانی فعال راه خود را به صنعت نیز می‌دهند.

8 چیزی که باید بدانید

در حالی که قبلاً تعدادی از اصول اولیه را مورد بحث قرار داده‌ایم، در اینجا ده مورد وجود دارد که دانستن آنها واقعاً مفید است اگر به دنبال شغلی در صنعت مرکز تماس هستید.

1. افراد حدود 70 درصد از هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند

این رقم افراد را به دارایی کلیدی یک سازمان تبدیل می کند. این افراد در مرکز هستند که تأثیر واقعی بر مشتری دارند، حتی بیشتر از فناوری ها یا فرآیندها.

سرمایه گذاری روی افراد مناسب با آموزش صحیح نتایج درستی را به همراه خواهد داشت، اما متأسفانه بسیاری از سازمان ها اینطور به آن نگاه نمی کنند.

سازمان‌ها معمولاً این احساس را دارند، زیرا این دیدگاه را دارند که با گردش مالی بالای سنتی خود، مشاوران ارزش سرمایه‌گذاری را ندارند.

نداشتن فرصت برای پیشرفت به این دلیل است که مرکز تماس ساختارهای بسیار مسطحی دارد و نقش‌های مشاور بسیار  اهمیت بیشتری نسبت به موقعیت‌های رهبر یا مدیر دارد.

با این حال، تعدادی نقش دیگر در مرکز تماس وجود دارد. در حالی که اینها اغلب به مهارت خاصی نیاز دارند، در اینجا چند موقعیت وجود دارد که ممکن است درباره آنها نشنیده باشید:

  • مدیر عملیات
  • مدیر برنامه ریزی منابع
  • مربی خدمات مشتری
  • تحلیلگر کیفیت
  • منابع انسانی
  • مردم چالش برانگیز هستند

در جایی که گروه های زیادی از مردم با هم کار می کنند، مدیریت پیچیده تر می شود و شما با مشکلاتی روبرو خواهید شد. مراکز تماس به دلیل گردش مالی زیاد و فرار کردن از کار شهرت دارند.

این چالش‌ها مدیریت مرکز را به ویژه زمانی دشوار می‌کند که فکر می‌کنید مدیران باید منابع خود را در برابر حجم تماس‌های پیش‌بینی‌شده بسیار دقیق پیش‌بینی و برنامه‌ریزی کنند.

اگر مرکز به هر دلیلی کمبود منابع داشته باشد، صف‌هایی تشکیل می‌شود، مشتریان ناراضی می‌شوند و مشاوران تحت فشار بیشتری قرار می‌گیرند.

بنابراین اگر برای مرکز تماسی کار می‌کنید که فکر می‌کنید منابع آن کم است، مهم است که بدانید چگونه با مشتریان خشمگین به درستی برخورد کنید.

2. مشتریان بین ساعت 10 صبح تا 12 بعد از ظهر بیشتر از هر زمان دیگری تماس می گیرند!

چرا؟ چون معمولاً کسانی که تماس می‌گیرند یا وارد کار شده‌اند و به کارهای روزمره خود سر و سامان داده‌اند، بنابراین تماس‌های شخصی خود را برقرار می‌کنند .

علاوه بر الگوهای روزانه، مراکز تماس باید از الگوهای عمومی در حجم تماس با نرخ ساعتی نیز آگاه باشند. در واقع، به عنوان یک اصل کمتر شناخته شده این است که 40٪ از تماس های ساعتی در 15 دقیقه اول ساعت انجام می شود.

در نیم ساعت پس از این، احتمالاً فقط 30٪ از تماس های ساعتی خود را دریافت خواهید کرد، در حالی که 30٪ نهایی در ربع پایانی یک ساعت به مرکز تماس می رسد.

3. فناوری همیشه به طور کامل از مشاور در انجام کارشان پشتیبانی نمی کند

ممکن است فناوری های زیادی در یک مرکز تماس وجود داشته باشد، اما به دلایل مختلف ممکن است به مشاور کمک نکند تا کار خود را به طور موثر انجام دهد.

هر جزء تکنولوژی ممکن است جدا از بقیه ساخته شود، بنابراین، مانند یک مخلوط کیک، وقتی همه مواد با هم ترکیب شوند ممکن است کامل نباشد.

فاکتور کلیدی درک نحوه استفاده مشاور از ادغام سیستم ها برای رسیدگی به درخواست مشتری است. هرچه برای مشاور آسان‌تر باشد، تجربه بهتری هم برای مشاور و هم برای مشتری در هنگام نیاز به حل سؤالات خواهد داشت.

سیستم‌های کاملاً یکپارچه اغلب کلید این امر هستند و بیش از یک پنجم مراکز تماس اکنون از طریق استفاده از برنامه‌ها به جای سخت‌افزار که از طریق یک سیستم مبتنی بر ابر در دسترس هستند، به این دست یافته‌اند.

4. مشاوران گوش و صدای شرکت هستند!

مشاوران با مشتریان بیشتری در یک روز نسبت به سایر افراد در سازمان در یک سال صحبت می کنند. آنها می توانند به شما بگویند که با مشتریان چه اتفاقی می افتد، چه چیزی برای آنها مهم است و رقبا ممکن است چه کاری انجام دهند.

با این حال، مشاوران ابزار تحقیقاتی ارزشمندی هستند و می‌توانند ایده‌های زیادی در مورد اینکه چگونه کارها را بهتر انجام دهیم یا اینکه چه چیزی کارساز است یا نه، ارائه دهند.

بهترین مراکز تماس از مشاوران خود به‌عنوان وسیله‌ای برای ارائه بازخورد به تمام بخش‌های سازمان استفاده می‌کنند، زیرا بخش‌های دیگر  مانند بازاریابی و تیم طراحی  این پتانسیل را دارند که بینش‌های عالی را از گوش دادن به نظرات مشاوران به اشتراک بگذارند.

5. رهبران تیم عملکرد تجاری را هدایت می کنند.

نقش رهبر تیم حیاتی است، مشروط بر اینکه شامل چیزی باشد که نام آن نشان می‌دهد و هدایت تیم مشاورانی است که آنها مسئول آن هستند.

رهبران تیم باید در کنار تیم خود حضور داشته باشند تا در طول روز پشتیبانی و مشاوره ارائه دهند. آنها همچنین باید مسئول مربیگری و توسعه تیم خود باشند زیرا این مشاوران هستند که خدمات را ارائه می دهند.

از نظر ارزش کسب و کار، رهبران تیم باید آماده باشند:

  • گفتگوهای سختی داشته باشید
  • با هر یک از اعضای تیم یکسان رفتار کنید
  • یک حلقه بازخورد تیمی ایجاد کنید
  • با هر یک از مشاوران تیم آنها شخصاً آشنا شوید

در ساختارهای مسطح مراکز تماس اغلب درگیر ایده سلسله مراتب می شویم. اما به یاد داشته باشید، نقش کلیدی یک رهبر تیم، افزایش شادی مشاور است.

6. بزرگترین منتقدان مراکز تماس اغلب در داخل شرکت هستند

مراکز تماس هدف آسانی برای انتقاد هستند، زیرا اکثر مردم تجربه بدی از آن داشته اند! انتقاد از مرکز تماس و برجسته کردن خرابی های آن، دیگران را قادر می سازد تا توجه را از عملکرد خود منحرف کنند!

تعداد کمی از پیچیدگی های مراکز تماس و مسائلی که باید مدیریت کنند را درک می کنند، بنابراین آنها را به یک هدف نرم تبدیل می کند.

مهمتر از آن، مراکز تماس ممکن است حامی ارشد نداشته باشند و ممکن است از راه دور از دفتر مرکزی قرار داشته باشند  این باعث می شود آنها آسیب پذیر و در برابر حمله قرار گیرند.

نظرسنجی ما در سال 2021 نشان داد که این تصورات منفی از مرکز تماس در حال کاهش است، به طوری که 21.3٪ از متخصصان صنعت معتقدند که مرکز تماس یک “مرکز هزینه” است. این میزان از 29.4 درصد در سال 2019 کاهش یافته است.

ما همچنین دریافتیم که سازمان‌های بیشتری مرکز تماس را به‌عنوان «منبع بینش» می‌بینند. این از نظر تقویت ارزش مرکز تماس عالی است و ما به عنوان یک صنعت باید برای ارتقای اهمیت بینش مشتری که ذخیره می‌کنیم، کارهای بیشتری انجام دهیم.

7. مرکز تماس می تواند مکانی عالی برای کار باشد.

با گستره وسیعی از فرصت ها برای تناسب با شرایط مختلف، کار در مرکز تماس می تواند به عنوان اولین شغل برای ارائه تجربه یا انعطاف پذیری کارکنان در ساعات کاری مورد نیاز برای انجام تعهدات خانوادگی یا سایر تعهدات عالی باشد.

علاوه بر این، با تمرکز بیشتر و بیشتر مراکز تماس بر روی تجربه مشاور، بهبود فرهنگ و افزودن گیمیفیکیشن، معمولاً رفاقت و دوستی خوبی وجود دارد.

همچنین، از آنجایی که مراکز تماس کوچکی از کل سازمان هستند، فرصت های یادگیری بسیار زیاد است. در یک مکان واحد، شما در معرض همه چیز خواهید بود – مدیریت افراد، مقادیر وسیعی از فناوری، مدیریت عملیاتی، مسائل فرهنگی، کار تیمی، سیاست و فرآیندها!

منبع لینک:

https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres-51312.htm