در حالی که پیش‌تر به‌تعدادی از مسائل اساسی پرداخته‌ایم، در اینجا ده مورد مطرح می‌شود که اگر به‌اشتغال در صنعت مرکز تماس فکر می‌کنید، می‌تواند واقعا کارآمد باشد.
- مسئولیت حدود ۷۰% هزینه‌های عملیاتی با خود مشتری است.
این امر، مردم را به‌دارایی اصلی سازمان‌ها تبدیل می‌کند. افرادی که در این مراکز حضور دارند، تاثیر زیادی بر روی مشتری می گذارند. این اثربخشی حتی از تاثیر فناوری یا فرآیندها نیز بیشتر است.
سرمایه‌گذاری در افراد درست در کنار آموزش صحیح، نتایج مطلوبی را به‌همراه خواهد داشت؛ اما متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها چنین عقیده‌ای ندارند.
سازمان‌ها اغلب به‌دلیل دیدگاهی که دارند احساس می‌کنند مشاوران با گردش مالی بسیار بالا، ارزش سرمایه‌گذاری ندارند. با این وجود، یکی از دلایل اصلی که افراد شغل خود را رها می‌کنند، عدم آموزش و یا پیشرفت است.
نداشتن فرصت برای پیشرفت، به‌دلیل ساختار بسیار یکسان مرکز تماس، و نقش کمتر موثر مشاور نسبت به‌موقعیت شغلی رهبر یا مدیر است.
همانطورکه پیش‌تر ذکر شد، نقش‌های دیگری در مرکز تماس وجود دارد. با وجود اینکه این نقش‌ها اغلب نیازمند مهارت خاصی هستند، اما در اینجا چندین موقعیت شغلی که ممکن است در مورد آن چیزی نشنیده باشید را نام می‌بریم:
- مدیر عملیات
- مدیر برنامه ریزی منابع
- مربی خدمات مشتری
- تحلیلگر کیفیت
- منابع انسانی
- مردم چالش برانگیز هستند
در جایی که گروه های بزرگی از مردم با هم کار می کنند، مدیریت پیچیده تر می شود و با مشکلات بیشتری روبرو خواهید شد. مراکز تماس با حجم بالایی از مشکلات مواجه هستند.
این چالش ها، مدیریت این مرکز را علی الخصوص در زمانی که فکر می کنید مدیرات باید مسائل را پیش‌بینی کنند و در مورد منابع خود به طور دقیق تری برنامه ریزی کنند، دشوارتر می شود.
در صورتی که یک مرکز به هر دلیلی فاقد منابع باشد، بنابراین قالب هایی ایجاد می شود که موجب عدم رضایت مشتریان می گردد و مشاوران را تحت فشار قرار می دهد.
بنابراین اگر برای مرکز تماسی کار می کنید که فکر می کنید فاقد منابع لازم هستند، دانستن شیوه پرداختن صحیح به مشکلات مشتریان خشمگین، حائز اهمیت است. - دوشنبه معمولا شلوغ ترین روز هفته است
همه ما آخر هفته ای را داشته ایم که در تعطیلات بوده ایم. بنابراین حال که به زندگی روزمره خود برگشته ایم زمان آن رسیده است که تلفن را برداریم به مرکز تماس زنگ بزنیم. در صورتی که شما باید با مرکز تماس صحبت کنید، آن را در هر روزی بجز دوشنبه انجام دهید.
همچنین، حجم تماس های دوشنبه می تواند در صورتی که مرکز تماس در کل هفته تعطیل بوده است، بالا باشد، این امر با این واقعیت که مراکز ارتباط اغلب گزارش می دهند حجم تماس در دوشنبه نسبت به هر روز دیگری بیشتر است مطابقت دارد و می تواند صبح های دوشنبه را در مرکز تماس چالش برانگیزتر سازد. - بیشتر مشتریان بین ۱۰ صبح یا ۱۲ شب تماس می گیرند
چرا؟ معمولا به این دلیل که این تماس ها مفید هستند و در روز چندین مرتبه استفاده می شوند، بنابراین تماس های شخصی (مدیران معمولا طی جلسات خود تماس های دیگری نیز دارند)، یا پس از اینکه از مدرسه به خانه برگشتند تا کاری را انجام دهند، می تواند کارآمد باشد.
همانند الگوهای روزانه، مراکز تماس باید بدانند که الگوهاس کلی در حجم های ارتباطی ساعتی نیز به همین صورت است. در واقع، داشتن اطلاعات کمتر از ۴۰ درصد می تواند موجب اتمام مکالمات در ۱۵ دقیقه شود.
همانطور که دیو اپلیبی در مقاله خود با عنوان «۷ شیوه برای بهبود صحت پیش بینی های مرکز ارتباط شما» بیان کرده است: «این ماهیت انسان است که به ساعت نگاه کند و آن را برای ساعت های بعدی روی زنگ بگذارد».
سی دقیقه پس از اینکه به ۳۰% از مکالمات ساعتی خود برسید، ۳۰ درصد نهایی در مرکز ارتباط شروع می شود. بنابراین، الگوی ساعتی در حجم تماس ها احتمالا مانند زیر است.
به تعدادی از مراکز تماس توجه کنید و این الگوی ساخته شده را در آنها بیابید. - فناوری همیشه به طور کامل از مشاور در انجام شغل خود حمایت نمی کند.
فناوری های زیادی می تواند در مرکز تماس استفاده شود، اما به دلایل مختلفی مشاور نمی تواند در انجام این کار نقش موثری داشته باشد.
هر مولفه ی فناوری ممکن است جدا از سایر موارد ساخته شود، بنابراین، همانند یک همزن، زمانی که همه عناصر با هم ادغام می شوند ممکن است عالی بنظر نرسند.
عامل اصلی درک شیوه ای است که مشاور برای ترکیب سیستم ها استفاده می کنند تا خواسته های مشتری را مدیریت کنند. هرچه شیوه ای که مشاور استفاده می کند ساده تر باشد، تجربه بهتری برای مشتری و مشاور در زمان حل خواسته ها ایجاد می شود.
سیستم های کاما هدفمند اغلب این کار را انجام می دهند. در حال حاضر پنجاه مراکز تماس با استفاده از برنامه های کاربردی، به جای سخت افزار به این امر دست یافته اند و آن را از طریق یک سیستم ابر محور برای همه قابل دسترسی کرده اند. - مشاوران صدا و گوش شرکت محسوب می شوند
ممکن است مشاوران طی یک روز با برخی از مشتریان نسبت به صحبت طی یک سال با سایر افراد در سازمان، بیشتر صبحت کنند. آنها می توانند به شما بگویند مشتریان چه نظری دارند و چه چیزی برای آنها مهم است و احتمالا رقبا چه کاری انجام می دهند.
در این حالت، مشاوران ابرار تحقیقاتی خوبی دارند و می تواند ایده های مختلفی در مورد نحوه انجام بهتر کار و یا انجام ندادن برخی از کارها را مطرح کنند.
بهترین مراکز تماس از مشاوران خود به عنوان وسیله ای برای ارائه بازخورد در همه بخش های یک سازمان، و به عنوان یک بخش؛ مانند تیم بازاریابی و طراحی؛ استفاده می کنند. آنها پتانسیل ارائه دیدگاه های بسیار خوبی از طریق شنیدن بازخورد مشتریان به مشاوران را دارند. - مدیران مراکز تماس وسیله ای برای مشاهده آینده ندارند
تقاضای مدیران در جهت دستیابی به سطوح خدمات بهتر به صورت روزانه، با وجود همه محدودیت هایی که بر سر راه آنها وجود دارد، احتمالا یکی از چالش برانگیزترین نقش ها را برای آنها ایجاد می کند.
به همین دلیل، اکثر مدیران به دلیل موقعیتی که در آن قرار دارند، فرصت های دیگر را از دست می دهند و زمانی برای پیشرفت و برنامه ریزی برای آینده ندارند.
زمانی که به جزئیات این مرکز توجه می کنیم، متوجه می شویم آنها قادر به توسعه یا بهبود عملکرد فعلی از طریق شیوه های استراتژیک تر هستند. - رهبران گروه ها عملکرد تجاری را کنترل می کنند
نقش رهبر بسیار مهم است؛ زیرا این نقش شامل پیشنهاد نام ها، و رهبری تیم مشاورانی می شود که مسئولیت کارها بر عهده آنها قرار دارد.
مدیران تیم ها، باید گروه خود را به منظور ارائه پشتیبانی و مشاوره در سراسر روز، آماده سازند. آنها همچنین مسئول آموزش و توسعه تیم خود هستند، زیرا آنها در آینده به عنوان مشاورانی فعالیت خواهند داشت که خدمات را تحویل می دهند.
همانطور که اوریت اویتال در مقاله خود با عنوان «شیوه توسعه رهبرات تیم در مرکز ارتباط» در وصف پیشبرد ارزش کسب و کار می نویسند، رهبران تیم باید آماده مسائل زیر باشند:
داشتن مکالمات دشوار
داشتن رفتار برابر با هر یک از اعضای گروه
ایجاد حلقه باز خوردی گروه
آشنا شدن با هر یک از مشاوران در گروه خود به صورت شخصی
در ساختار یکسان مراکز ارتباط، ما اغلب ایده سلسله مراتب را می پذیریم. اما به یاد داشته باشید که نقش کلی رهبر تیم، ارتقای سطح مشاور است. - بزرگترین منتقدان مراکز تماس، اغلب در داخل شرکت حضور دارند
مراکز تماس هدف ساده ای برای انتقاد هستند، زیرا اکثر مردم تجربه بدی از آن دارند! انتقاد کردن از مرکز تماس و برجسته کردن مشکلات آن، سایرین را قادر می سازد تا توجه را از عملکرد ما منحرف کند!
شناخت ناکافی از پیچیدگی های مراکز تماس و مشکلاتی که آنها مدیریت می کنند، موجب می شود مراکز تماس به عنوان هدف خوبی برای انتقاد در نظر گرفته شوند.
مهم تر اینکه، ممکن است مراکز تماس تبلیغات زیادی نداشته باشند و در محل دفتر اصلی واقع نشده باشند؛ این امر موجب آنها را نسبت به حملات منتقدان آسیب پذیر می سازد.
در واقع، تحقیقات ما در سال ۲۰۱۸ نشان داد که ادراک منفی در مورد مرکز تماس، به‌نوعی در حال افزایش است. ۴۱٫۶% افراد حرفه‌ای در این صنعت بر این باورند که مرکز تماس یک «مرکز هزینه‌بر» محسوب می‌شود. این میزان در سال ۲۰۱۷ معادل ۳۹٫۵% بود.
با این حال، ما همچنین دریافتیم که برخی از سازمان‌ها، مرکز تماس را به‌عنوان «مرکز دیدگاه» در نظر می‌گیرند. این امر از نظر مستحکم‌سازی ارزش مرکز تماس حائز اهمیت است، و ما به‌عنوان یک صنعت، باید مشخصه‌های دیدگاه‌های مشتریان که ذخیره کرده ایم را ارتقا ببخشیم. - مرکز تماس می‌تواند محل فوق‌العاده‌ای برای کار کردن باشد
با وجود محدوده گسترده‌ای از فرصت ها که در بسیاری از شرایط مناسب است، کار کردن در یک مرکز تماس می تواند به عنوان اولین شغل بسیار خوب باشد، زیرا تجربه و انعطاف پذیری در ساعات کاری برای دیدن خانواده و یا سایر فعالیت ها را برای کارمندان در نظر می گیرد.
علاوه بر این، از آنجایی که مراکز ارتباطی به طور روز افزونی بر روی تجربه مشاوران متمرکز می شوند، فرهنگ را ارتقا می دهند و بازی هایی را اضافه می کنند، همیشه دوستی و صمیمت خوبی در بین این افراد وجود دارد.
همچنین، همانطور که مراکز تماس به عنوان یک عضو کوچک از یک سازمان بزرگ محسوب می شوند. فرصت های یادگیری نیز بزرگتر می شوند. در یک محیط، در معرض بسیاری از مسئولیت ها، مانند مدیریت مردم، مقدار زیاد فناوری، مدیریت عملیاتی، مسائل فرهنگی، کار تیمی، سیاست و فرآیندها قرار دارید!
کلام آخر
مراکز تماس، مکانی هستند که در آن تماس‌های داخلی و یا خارجی توسط گروه مشاوران کنترل و مدیریت می‌شود.
این مراکز از مراکز ارتباط متفاوت هستند، زیرا آنها تنها تماس‌های تلفنی را دریافت می‌کنند و یا با مشتریان تماس می‌گیرند، در حالی که مرکز ارتباط از سایر راه‌های ارتباط مانند پست الکترونیک، چت آنلاین، رسانه‌های اجتماعی، و… نیز استفاده می‌کند؛ البته این اصطلاحات اغلب بجای یکدیگر استفاده می‌شوند.
در سال‌های اخیر، پیشرفت‌های مرکز تماس شامل پیدایش مراکز تماس مجازی، مقدار روز افزون داده‌های مشتری و بهبود فناوری‌هایی که در مرکز این عملیات قرار دارند، می‌شود.
اما اگر تنها نسبت به‌کسب اطلاعات در مورد مراکز تماس مشتاق هستید، برخی از راهکار‌های اصلی می‌تواند شامل موارد زیر باشد: دوشنبه شلوغ‌ترین روز هفته است، مشاوران صدا و گوش شرکت محسوب می‌شوند، و البته، مراکز تماس بهترین محل برای کار کردن هستند!