خدمات مشتری از زمان آغاز به کار اولین مرکز تماس در دهه 1960 به طور قابل توجهی تکامل یافته است. امروزه، مرکز تماس اغلب رابط کلیدی بین یک برند و مشتریان فعلی و بالقوه آن است.
در حالی که برخی افراد از اصطلاحات “مرکز تماس” و “مرکز ارتباطات” به جای یکدیگر استفاده می کنند، تفاوت هایی بین این دو وجود دارد.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس دفتری است که توسط یک شرکت برای برقراری یا دریافت تماس های تلفنی مشتریان استفاده می شود. این دفاتر توسط تیم‌های بزرگی از نمایندگان تشکیل می‌شوند که در مورد سفارش‌ها و بازگرداندن مشتریان، سؤالات عمومی، درخواست‌های خدمات و مسائل مشابه کمک می‌کنند.
اولین مرکز تلفن مدرن در اواخر دهه 60 در انگلستان تاسیس شد.
این مفهوم در دهه بعد با در دسترس بودن گسترده توزیع کننده تماس خودکار گلکسی راکول بین المللی (یک سیستم رزرو تلفنی) و همچنین محبوبیت هدست های تلفن الهام گرفته از تجهیزات مرکز کنترل ماموریت ناسا که در ماموریت های تلویزیونی آپولو استفاده می شد، رایج شد.
این مراکز تماس مدرن، مبتنی بر صرافی‌های شعب خصوصی در محل (PBX) بودند که توسط شرکت خریداری، مالکیت و نگهداری می‌شد و در ابتدا برای تماس‌های فروش خارجی استفاده می‌شد.
در طول دهه های 1970 و 1980، فناوری هایی مانند تشخیص گفتار، پیش نیاز توسعه سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، متن کاوی، صف جهانی و مجازی. توزیع خودکار تماس و مسیریابی مبتنی بر مهارت متولد شد.
مرکز ارتباطات چیست؟
در سطح پایه، مراکز ارتباطات را می توان مراکز تماس امروزی در نظر گرفت. اما آنها بسیار بیشتر از این هستند زیرا از کانال هایی فراتر از تماس های تلفنی پشتیبانی می کنند.
مراکز ارتباط علاوه بر فراهم کردن امکان ارتباط با شرکت ها از طریق کانال های مختلف به مشتریان، بخش مرکزی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک شرکت هستند.
به عنوان بخشی از CRM یک شرکت، نمایندگان مرکز ارتباطات به کل رابطه شرکت و مشتری دسترسی دارند.
این به نماینده اجازه می‌دهد تا به سرعت و کارآمدتر مسائل کلیدی را برطرف کند، زیرا پلتفرم اطلاعات تاریخی مانند خریدهای قبلی، تعاملات برند و ارزش طول عمر مشتری را ارائه می‌دهد ، بله، مشتریان قدیمی و با ارزش اغلب برای وفاداری خود خدمات ممتازی دریافت می‌کنند.
فناوری مرکز ارتباطات امروزی همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد که نه تنها از طریق تلفن بلکه از طریق چت آنلاین، پشتیبانی وب سلف سرویس، ایمیل، پیام‌های متنی SMS، رسانه‌های اجتماعی، چت ویدیویی و روش‌های دیگر با یک شرکت در تماس باشند.
با ارائه این کانال های مختلف، مراکز ارتباطات به مشتریان این امکان را می دهند که در کانال مورد نظر خود با برندها ارتباط برقرار کنند.
برای مثال، مشتریان بومی دیجیتال ترجیح می‌دهند که به سرعت مشکل را از طریق پیام متنی حل کنند. افرادی که کمتر از فناوری آگاه هستند، یا افرادی که تلفن همراه ندارند، ممکن است ترجیح دهند برای یک مشکل کمتر فوری ایمیل ارسال کنند.
برخلاف مراکز تماسی که از نرم‌افزار داخلی استفاده می‌کنند، مراکز ارتباطات امروزی به شکل چشمگیری مبتنی بر ابر هستند، فناوری‌ای که به نام «مرکز ارتباطات به‌عنوان سرویس» یا CCaaS شناخته می‌شود.
با استفاده از این نوع مرکز ارتباطات که به عنوان مرکز ارتباطات مجازی نیز شناخته می‌شود، شرکت هزینه اشتراکی را به فروشنده‌ای که بستر فناوری را میزبانی می‌کند، پرداخت می‌کند.
این فناوری مجازی به میلیون‌ها عامل مرکز تماس اجازه می‌دهد در طول همه‌گیری کرونا از خانه کار کنند، زیرا تنها تجهیزات مورد نیاز اتصال به اینترنت و رایانه است.
تکامل از مرکز تماس به مرکز ارتباطات
در حالی که همه مراکز ارتباطات، مرکز تماس هستند، همه مراکز تماس را نمی توان مرکز ارتباطات در نظر گرفت. مراکز ارتباطات عمدتاً از طریق پیشرفت‌های تکنولوژیکی که نحوه ارتباط ما را تغییر داده است، از مراکز تماس تکامل یافته‌اند.
در دسترس بودن گسترده اینترنت یکی از محرک های قبلی در حرکت به سمت مراکز ارتباطات بود، زیرا مشتریان اکنون ابزار دیجیتالی برای دسترسی به شرکت ها داشتند.
با هر فناوری جدیدی که وارد بازار می‌شود ، تلفن‌های همراه و پیام‌های متنی، تلفن‌های هوشمند، رسانه‌های اجتماعی، چت‌بات‌ها و موارد دیگر، مشتریان راه‌های جدیدی برای ارتباط با شرکت‌ها به دست می‌آورند.
و با ظهور هوش مصنوعی (AI) برای عوامل مرکز ارتباط، این کانال‌ها می‌توانند خودکارتر شوند و عوامل انسانی را برای مقابله با مسائل پیچیده‌تر یا مشتریان با ارزش‌تر آزاد کنند.
هوش مصنوعی همچنین می‌تواند در اسکریپت‌ها و گردش‌های کاری نماینده گنجانده شود، و برای نمایندگان درخواست‌هایی ارائه دهد تا محصولات یا خدمات جدید را پیشنهاد کنند یا مشکلات مشتریان را عیب‌یابی کنند.
مراکز ارتباط مجازی که از پلتفرم CCaaS استفاده می‌کنند می‌توانند فوراً از آخرین به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری فروشنده خود بهره ببرند. نمایندگان مرکز ارتباطات می توانند به سادگی وارد پلتفرم فروشنده شوند تا به سوالات مشتری دسترسی پیدا کنند.
توانایی اتصال به پلتفرم مرکز ارتباطات از هر نقطه به این معنی است که مدیران مرکز ارتباطات می توانند مجموعه متنوعی از کارمندان را از هر نقطه در سراسر جهان استخدام کنند و می توانند تعداد نمایندگان موجود را بر اساس تقاضای حجم تماس افزایش یا کاهش دهند.
چرا مراکز ارتباطات تجربه بهتری به مشتریان ارائه می دهند؟
یکی از مشکلات اصلی مراکز تماس این است که مردم دوست ندارند مدت زمان طولانی را در حالت انتظار بگذرانند.
با وجود فناوری پیشرفته تلفن گویا، مشتریان می توانند زمان انتظار طولانی را در طول افزایش حجم تماس های ورودی به دلیل قطع سرویس، فراخوان محصول یا حادثه دیگری که بر تعداد زیادی از مشتریان تأثیر می گذارد، تجربه کنند.
انتظار برای یک نماینده در دسترس برای پاسخگویی به تماس آنها یک تجربه وقت گیر و خسته کننده برای مشتریان است. شنیدن مکرر صدای ضبط شده برای سرویسی که در حالت تعلیق است، اغلب باعث توهین بیشتر به تجربه مشتری می شود.
مراکز ارتباطات با گردش کار خودکار، چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی و سایر نقاط لمسی دیجیتال اغلب از این مشکل رنج نمی برند.
هنگامی که مشتریان به سرعت به مسائل روتین رسیدگی می کنند ، مانند تحقیق در مورد اینکه آیا یک سرویس دچار قطعی گسترده یا محدود شده است ، نه تنها منجر به تماس های ورودی کمتری با مرکز ارتباطات می شود، بلکه منجر به تجربه مشتری بهتری می شود.
پلتفرم‌های مرکز ارتباطات مبتنی بر ابر، مانند مواردی که قبلا توضیح داده شد، همچنین توانایی مقیاس‌بندی سریع تعداد نمایندگی‌های موجود را بر اساس تقاضای تماس فراهم می‌کنند.
چرا مراکز ارتباطات، آینده تجربه مشتری هستند؟
همانطور که فناوری به تکامل خود ادامه می دهد، مرکز ارتباطات نیز رشد خواهد کرد. با ظهور هوش مصنوعی یک مدل ترکیبی جدیدی برای عملیات مرکز ارتباطات ارائه می شود.
هوش مصنوعی به سؤالات و مسائل روزمره کمک می کند، مانند مکان ارسال صورت حساب یا نحوه تنظیم مجدد رمز عبور و عوامل انسانی برای حل مشکلات پیچیده تر برای ارائه تجربیات مشتری شخصی و همدلانه مورد استفاده قرار می گیرند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/contact-vs-call-centre-179113.htm