مرکز ارتباط

منظور از مرکز ارتباط چیست؟

مرکز ارتباط یا مرکز تماس؟!! فعالیت مرکز تماس صرفاً در مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی خلاصه میشود به عبارت دیگر شما در شرکت‌تان تنها از راه تلفن با مخاطبان‌تان در ارتباط هستید و با آنها تماس میگیرید و یا با شما تماس میگیرند.
اما مرکز ارتباط یک نمونه پیشرفته از مرکز تماس است در مرکز ارتباط شما میتوانید از هر راه ارتباطی با مخاطبان در ارتباط باشید. در واقع مرکز ارتباط یک مرکز پاسخگویی همه جانبه است و علاوه بر تماس‌های تلفنی میتوانید از راه‌های ارتباطی نظیر شبکه های اجتماعی، ایمیل، فکس، اپلیکیشن‌ها، چت‌های آنلاین، وبسایت و… با مشتریان و مخاطبان خود در ارتباط باشید.
مراکز ارتباط در دنیای امروز نقش بسیار مهم و پر اهمیتی بین اکثر کسب و کارها دارند و تمامی سازمان‌ها و شرکت‌ها به این نکته که مرکز ارتباط میتواند تا حد قابل توجهی در موفقیت آنها مؤثر باشند پی برده‌اند. بیشتر کسب و کارهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظورمدیریت کردن هرچه بهتر تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
البته این را در نظر داشته باشید که ممکن است بسیاری از شرکت‌ها خدمات و مزایای مرکز ارتباط را ارائه دهند اما اغلب به دلیل نداشتن آگاهی و یا در زبان گفت و گو آن را مرکز تماس خطاب کنند

برون سپاری به مرکز ارتباط

همانطور که گفته شد مرکز ارتباط یک بخش بسیار مهم در برقراری ارتباط بهتر با مخاطبان سازمان‌ها میباشند، در واقع میتوان این را یک خط مقدم برای تعاملات با مشتریان در نظر گرفت و از منظر مشتریان، نماینده آن شرکت برای ارائه خدمات دانست به همین جهت برون سپاری به مرکز ارتباط بسیار حائز اهمیت میباشد.
در امر برون سپاری شرکتها به مراکز ارتباط تمامی خدمات اعم از روند پاسخگویی، رسیدگی خدمات مربوط به مشتری و خدمات پس از فروش و پشتیبانی از آنها را به مراکز ارتباط واگذار میکنند تا با این استراتژی هم بتوانند حجم سنگین پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان را از روی شرکت کم کنند و در پی آن بر فعالیت و اهداف شرکت تمرکز بیشتری داشته باشند و هم با واگذاری این امر به یک بخش متخصص بتوانند در حفظ و مراقبت از مشتری و ارائه خدماتی بهتر گام مهمی در جهت پیشرفت سازمان خود بردارند.
برون سپاری به مرکز ارتباط به دلیل انعطاف پذیری در مناسب‌ترین شیوه ارائه خدمات، بهبود درآمد و کنترل هزینه‌ها باعث کاهش هزینه‌های اضافی شده و از طرفی دستیابی به آخرین فناوری روز دنیا در زمینه ارتباطی باعث افزایش سرعت و کارآیی و اثر بخشی فرایندهای کسب و کار میشود.


به طور کلی دلایل برون سپاری به مرکز تماس شامل:

  • صرفه جویی و مدیریت هزینه‌ها
  • تمرکز بر اهداف و برنامه های اصلی سازمان
  • بهبود کیفیت تعاملات شرکت با مشتریان
  • افزایش انعطاف پذیری کسب و کار
  • افزایش ظرفیت نوآوری در شرکتها

خدمات مرکز ارتباط ( مرکز تماس )

خدمات مرکز ارتباط بسته به نوع فعالیت کسب و کارها دارای انعطاف پذیری بسیار بالایی می باشد به طور فزاینده ، مصرف کنندگان انتظار دارند مشاغل مورد نظرشان علاوه بر تماس تلفنی در دیگر راه های ارتباطی که ذکر شد حضور پیدا کنند و خدمات کاملی را برای همه آنها ارائه دهند. مراکز ارتباط با مدل های ریاضی نظیر نظریه صف و تحقیقات عملیات پشتیبانی می شوند که آنها را راهی برای حل طیف گسترده ای از مشکلات و بهینه سازی می دانند.

خدمات مرکز ارتباط به طور کلی شامل:

  • ارائه خدمات پاسخگویی و پشتیبانی تماس‌های تلفنی و دیگر راه‌های ارتباطی به صورت ۲۴ ساعته
  • ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین، چت آنلاین، تلفن گویا و…
  • اجرای انواع کمپین‌ها (کمپین‌های اطلاع رسانی، نظرسنجی و رضایت سنجی، تلفنی، فراخوان‌ها و…
  • امکان ارسال و پشتیبانی پیامک صوتی از طریق API
  • ارائه گزارشات تحلیلی و پیشرفته به صورت دوره‌ای
  • شناخت و تحلیل بازار و بازاریابی
  • رسیدگی به انتقادات و شکایات
  • و…

روش هایی برای بالا بردن کیفیت مرکز تماس

  • استخدام کارشناسان متخصص و برنامه آموزشی: یکی از پایه‌ترین و اساسی‌ترین روش‌های بالا بردن کیفیت مرکز تماس به کار گیری کارشناسان متخصص و آموزش آنها در این زمینه میباشد و این امر مستلزم مدیریت و رهبری مناسب کارشناسان میباشد.
  • تجزیه و تحلیل گزارشات و نظارت بر تماس‌ها: یکی از بهترین راه‌ها برای بررسی عملکرد و اندازه گیری میزان کیفیت مرکز تماس تحلیل گزارشات و نظارت بر تماس‌ها میباشد، این نوع آمارها نشان دهنده چگونگی مکالمات بین کارشناس و مشتری است و یک گزارش مدیریتی در اختیار مدیر شرکت قرار میدهد تا با توجه به این نوع عملکرد بتواند
  • ایجاد انرژی و انگیزه بین کارشناسان: یکی از اهرم‌هایی که میتواند کیفیت مرکز تماس و عملکرد کارشناسان آن را بالا ببرد ایجاد انرژی و انگیزه بین کارمندان است، ایجاد این انگیزه میتواند تا مدت طولانی بازده کاری کارشناسان را بالا ببرد.
  • در نظر گرفتن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI): مدیران مرکز ارتباط می‌توانند اتکایی روی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای پیگیری معیارهایی همچون میانگین زمان پاسخ، زمان کاری پس از تماس، امتیاز رضایت مشتری و سطح خدماتی داشته باشند، از طرف دیگر استفاده از اعداد و ارقام برای ارزیابی عملکرد کلی کارکنان در زمینه ارتباط با مشتری و دستیابی به اهداف کسب و کار، به عنوان عنصر کلیدی برای حفظ سطح بالای تجارب مشتری است
  • و…

مطالب گفته شده تنها بخشی از نکاتی هستند که برای بالا بردن سطح کیفیت مرکز تماس استفاده میشوند

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *