مدیریت کیفیت برای مرکز تماس مدرن و دیجیتال

مدیریت کیفیت برای مرکز تماس مدرن و دیجیتال

در این مقاله، برد اسندیکر نگاهی دقیق به مدیریت کیفیت و آینده دارد.

برنامه‌های مدیریت کیفیت خوب (QM) رفتار مثبت را تشویق می‌کنند، انگیزه مستمر ایجاد می‌کنند و مکالمات مرکز تماس را با چشم‌انداز تجربه مشتری عالی هماهنگ می‌کنند.

با این حال، بسیاری از برنامه ها در حال رشد هستند. هنگامی که این اتفاق می افتد، ارزیابی نمی تواند عملکرد را کامل کند.

اگر این کمی، خیلی آشنا به نظر می رسد، در کنفرانس Calabrio’s Customer Connect (C3) در اوایل این ماه، نکات برجسته مسیر مدیریت کیفیت را بخوانید، جایی که در آن بهترین عملکرد و نظریه QM و نوآوری ها را مورد بحث قرار دادیم، که مرکز تماس مدرن و دیجیتال را دوباره تقویت می کند.

تنظیم و فراموش کردن فاجعه

شرکت ها دائما در حال تغییر هستند. اهداف شرکت تغییر می کند، انتظارات مشتری تکامل می یابد و محصولات یا خدمات پیشرفت می کنند. بنابراین معیارهای ارزیابی کیفیت ممکن است دیگر مرتبط نباشند.

به همین دلیل، اصلاح مداوم فرآیندهای QM با به روز رسانی منظم و بررسی فرم های ارزیابی ضروری است. هر چه مرکز تماس بیشتر این کار را انجام دهد، دید بیشتری از تحویل تجربه مشتری خواهد داشت.

با این حال، بسیاری از تحلیلگران کیفیت کارت های امتیازی قدیمی را به ارث می برند ، که بر اساس فرضیات خواسته های مشتریان ساخته شده اند  و به استفاده از آن ها در کانال های متعدد پس از تاریخ فروش خود ادامه خواهند داد. بعید است که چنین عملی باعث بهبود عملکرد قابل توجه و پایدار شود.

این یک قانون متعادل کننده است

کارت امتیازی فردی برای هر کانال، که با نتایج ایده‌آل مشتری و کسب‌وکار مطابقت دارد، یک برنامه با کیفیت را به سطح بعدی سوق می‌دهد. با این حال، دستیابی به این نتایج همان جایی است که چالش آغاز می شود. در اینجا سه ​​نکته برای غلبه بر چالش وجود دارد:

  1. روی نتایج مشتری تمرکز کنید. چه چیزی باعث رضایت مشتری در هر کانال می شود؟ تحقیقات مشتری، بازخورد و ابزارهایی مانند تجزیه و تحلیل احساسات، بهترین شیوه ها را برای ایجاد فرم های با کیفیت روشن می کند.
  2. نتایج شرکت را در نظر بگیرید. کدام شیوه ها انطباق را تضمین می کند؟ اهداف استراتژیک، سیاست ها و الزامات پایبندی به اسکریپت نیز ملاحظات مهمی هستند. اینها را نیز به فرم ها اضافه کنید.
  3. در نهایت، معیارها را ترکیب کنید و هر استاندارد عملکرد را بسنجید. هر استانداردی ارزش برابر نخواهد داشت. برخی ضروری هستند، برخی دیگر فقط توصیه می شوند.

البته، اگر هر استاندارد ارزش متفاوتی داشته باشد، امتیازدهی ممکن است زمان بیشتری ببرد. با این حال، یک سیستم QM فرآیند را خودکار می کند، خطای انسانی را حذف می کند و مراکز تماس را قادر می سازد تا گزینه های امتیازدهی بیشتری را اضافه کنند.

به عنوان مثال، گزینه های امتیازدهی جایگزین عبارتند از:

  • سوالات با ارزش صفر برای زمانی که یک استاندارد برای دلیل تماس اعمال نمی شود
  • پاسخ های مقیاس پذیر برای دادن اعتبار جزئی به مشاوران
  • سوالات شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای ارزیابی جداگانه

قابلیت نهایی در این لیست، مراکز تماس را قادر می‌سازد تا افراد یا گروه‌هایی از سوالات را به‌عنوان KPI مجزا ردیابی کنند. انجام این کار برای اندازه گیری KPI ها مانند انطباق می تواند مفید باشد. در نهایت، یک قسمت نظرات را برای بازخورد به فرم های ارزیابی اضافه کنید. امتیازهای کیفیت پس از آن زمینه بیشتری خواهند داشت و روند بررسی را تقویت می کنند.

مدیریت فرم های ارزشیابی

پیروی از فرآیندی مانند فرآیند بالا بسیار مهم است. همانطور که همکار من مارک فارگوس، مشاور تجزیه و تحلیل مرکز تماس در Calabrio، گفت: “فرم های ارزیابی جزء اصلی، ضربان قلب برنامه کیفیت شما هستند.”

بنابراین، چگونه مراکز تماس می توانند ارزش فرم های ارزیابی خود را به حداکثر برسانند؟ مارک در طول ارائه خود در رویداد اخیر Calabrio Customer Connect، توصیه های بسیار خوبی برای مدیریت بهتر این فرم ها و افزودن ارزش به کل برنامه کیفیت به اشتراک گذاشت. در اکثر سیستم های QM مدرن موجود است، در اینجا یک مزه از این شیوه های قدرتمند آورده شده است:

  • پاسخ‌های ارزیابی ، تحلیلگران کیفیت می‌توانند قبل از ارسال ارزیابی‌های تکمیل‌شده به مشاوران، یک تیک کوچک را پر کنند. با انجام این کار، آنها هر فرم ارزیابی را بر اساس اینکه آیا نیاز به تایید سرپرست یا نیاز به تایید مشاور دارد فیلتر می کنند. تحلیلگران حتی می توانند انتخاب کنند که به مشاوران این حق را بدهند که امتیاز خود را درخواست کنند و فرهنگ QM منصفانه تری را تضمین کنند.
  • وظایف موقت،  نشانک‌گذاری فراخوان‌ها برای بررسی، ارزیابی و کالیبراسیون، کار ارسال و تخصیص مخاطبین را برای تحلیلگران دیگر ساده می‌کند. انجام این کار، به جای ارسال مخاطبین از طریق ایمیل، مخاطبین را ایمن نگه می دارد و یک سابقه مختصر از بررسی ارائه می دهد.
  • پرچم‌ها و برچسب‌ها ، تماس‌های خوب هنگام آموزش مشاوران بسیار مفید هستند. اگر توسط تحلیلگران با کیفیت برچسب گذاری شوند، مربیان می توانند به این تماس ها دسترسی داشته باشند و آنها را با تیم ها به اشتراک بگذارند تا نمونه ای عالی از آنچه “خوب” به نظر می رسد. پرچم گذاری تماس ها برای منابع انسانی نیز مفید است.
  • انتخاب خودکار تماس ، با استفاده از فناوری تجزیه و تحلیل گفتار، بهترین سیستم‌های QM انتخاب تماس خودکار را برای امتیازدهی دستی، بر اساس اهداف تجاری، امکان‌پذیر می‌سازند. با انجام این کار، راندمان انتخاب تماس را افزایش می دهد و “گیلاس چیدن” را کاهش می دهد.
  • اعلان‌های راه‌اندازی ، از طریق یک اعلان دسک‌تاپ یا ایمیل، این عملکرد به تحلیل‌گران هنگام رسیدن به اهداف، دریافت درخواست تجدیدنظر ارزیابی و ارزیابی ارزیابی‌هایی که نیاز به تأیید دارد، هشدار می‌دهد. مشاوران همچنین هنگام ارزیابی تماس‌هایشان هشدارهایی دریافت می‌کنند و آنها را دوباره درگیر فرآیند کیفیت می‌کند.
  • فراداده مشتری ، ابرداده اطلاعاتی در مورد ویژگی های تماس ارائه می دهد که  از طریق API ها  ممکن است به ACD منتقل شوند. مراکز تماس، ابرداده های بیشتری را از طریق فناوری تجزیه و تحلیل در سیستم QM جمع آوری می کنند. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل ممکن است زبان اول انتخابی مشتری را برجسته کرده و آن اطلاعات را به ACD منتقل کند. چنین بینشی ممکن است کمپین های برون مرزی آینده را بهبود بخشد.

هر یک از این ویژگی ها برنامه های باکیفیت را وارد عصر جدید می کند. با این حال، مدل سازی پیش بینی، QM را حتی بیشتر به آینده سوق خواهد داد.

مدل پیش بینی

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، تعبیه‌شده در نرم‌افزار QM، به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا 100٪ تعاملات مرکز تماس را – بدون توجه به کانال، تجزیه و تحلیل کنند. این فناوری به طور خودکار فرم های ارزیابی را پر می کند تا این امکان را فراهم کند.

البته، برخی استانداردها در فرم ارزیابی نیاز به قضاوت انسانی دارند، اما نرم افزار بقیه را خودکار می کند. برای مثال، می‌توان معیارهای زیر را خودکار کرد:

  • آیا مشاور بیانیه انطباق را خوانده است؟
  • آیا مشاور شماره حساب خواسته است؟
  • آیا مشاور از مشتری برای تماس تشکر کرد؟

استانداردهایی مانند اینها را که با تجزیه و تحلیل سازگار هستند شناسایی کنید، آنها را از بقیه کارت امتیازی جدا کنید و شروع به برنامه ریزی معیارها در سیستم QM کنید. در پایان این فرآیند، مراکز تماس می‌توانند به هر مکالمه مشتری امتیاز دهند و به طور خودکار معیارهای  spin-off  را محاسبه کنند. یک KPI انطباق دوباره یک مثال عالی است.

فقط از مشاهده QM خودکار به عنوان گلوله نقره ای خودداری کنید. امتیازدهی تماس دستی همچنان ضروری است. با این حال، بخش بزرگی از کار یک تحلیلگر کامل است و به آنها امکان می دهد تماس های بیشتری را ارزیابی کنند و زمان بیشتری را صرف اشتراک گذاری بینش عملکرد با مشاوران کنند.

در نهایت، امتیازدهی خودکار نیز ممکن است با نشان دادن اینکه کدام تماس فرصت‌های مربیگری بیشتری را فراهم می‌کند، امتیاز دستی را افزایش دهد.

تجسم نتایج

برای به دست آوردن ارزش بیشتر از امتیاز دهی خودکار و دستی، یک داشبورد ساده ایجاد کنید که تحلیلگران، رهبران تیم و مشاوران بتوانند از آن برای تشخیص روندها در یک نگاه استفاده کنند. سیستم‌های QM عالی دارای این سیستم‌ها هستند که تیم کیفیت ممکن است آن‌ها را سفارشی کند تا بینش‌های ارزشمند را به مشاوران ارائه دهد.

با جمع آوری این بینش ها، سیستم های QM دید کاملی از اثربخشی مشاور ایجاد می کنند. در سیستم Calabrio، ویژگی به نام Data Explorer همه اینها را ممکن می کند.

مارک فاگوس توضیح می دهد: Data Explorer ماژول آگنوستیک است. بنابراین، می‌توانید عناصر داده را از اجزای مختلف سیستم بگیرید ، مانند امتیازات کیفیت و داده‌های تجزیه و تحلیل. دومی مشاوران را قادر می‌سازد تا به ابر کلمه‌ای از عبارت‌های مکرر «بازدید» دسترسی داشته باشند.

همچنین، با ادغام سیستم QM با ابزارهای دیگر، Data Explorer می تواند به داده های دیگر مانند داده های WFM دسترسی پیدا کند. سپس مشاوران ممکن است از همان پورتال به نرخ پایبندی به برنامه، زمان رسیدگی و سایر نتایج متریک خود نیز دسترسی داشته باشند.

تحلیلگران همچنین می‌توانند داشبوردهای مخصوص به خود را ایجاد کنند و آنها را قادر می‌سازد تا روندهای فردی و تیمی را شناسایی کنند. چنین روندهایی عبارتند از:

  • بهترین بازیگران در حال حاضر چه کسانی هستند؟
  • چه کسی سریعتر بهبود می یابد؟
  • چه کسی و در کدام حوزه های خاص به حمایت بیشتری نیاز دارد؟

سپس می‌توان این روندها را در گزارش‌های خودکار جمع‌آوری کرد و از طریق ویژگی‌های تکراری در سراسر مرکز تماس توزیع کرد.

نکته آخر

از طریق ادغام، داشبوردها و گزارش ها را با داده های متریک تجربه مشتری تقویت کنید.

با مرتبط کردن چنین داده‌هایی با امتیازهای کیفی، تحلیلگران می‌توانند فرم‌های ارزیابی خود را آزمایش کنند و بررسی کنند که آنها به طور مؤثر تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند.

 لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/quality-management-modern-digital-contact-centre-197229.htm