مدیریت کال سنتر: از مرکز هزینه تا منابع استراتژیک

مدیریت کال سنتر: از مرکز هزینه تا منابع استراتژیک

Liz Doig از Wordtree راه‌هایی را برای تیم‌های کال سنتر  پیشنهاد می‌کند تا در استراتژی شرکت مرکزی تر شوند.

چرا خدمات مشتری به عنوان یک هزینه در نظر گرفته می شود؟

«مشتری محوری» چیزی است که شرکت ها در سراسر جهان در تلاش برای دستیابی و حفظ آن هستند. این فلسفه ساختار کل کسب و کار حول نیازها و خواسته های مشتریان است. و می تواند تحول آفرین باشد.

محصولات و خدماتی که توسط شرکت‌های مشتری محور ارائه می‌شوند، به احتمال زیاد خوشحال می‌شوند، زیرا با در نظر گرفتن مشتریان ساخته شده‌اند. ارتباطات آنها بیشتر قابل درک است و فرآیندهای آنها کمتر برای افرادی که برای آنها هزینه می کنند دردسر ساز باشد.

در یک سازمان مشتری محور، همه چیز به طور مداوم بهینه و به روز می شود تا با آنچه مشتریان نیاز دارند و می خواهند مطابقت داشته باشد. تا اینجا خیلی منطقی بود.

اما اینجا جایی است که کمی بد می شود. شرکت ها کجا می روند تا بفهمند مشتریان چه می خواهند و چه نیازی دارند؟ آیا آن‌ها تیم‌های خدمات مشتریان خود را مورد حمله قرار می‌دهند و می‌گویند: «بچه‌ها، شما اینجا انگشتتان را روی نبض دارید ، لطفاً می‌توانید آنچه را که می‌دانید به ما بگویید؟»

شما فکر می کنید آنها این کار را می کنند. اما آنها این کار را نمی کنند. یا حداقل به ندرت انجام می دهند.

در عوض، تیم‌های بازاریابی و تجربه مشتری، آژانس‌ها، مشاوران و محققان را استخدام می‌کنند تا به آنها بگویند مشتریانشان چه کسانی هستند، چه می‌کنند و چه می‌خواهند.

در این میان، عملکرد خدمات مشتری  و کال سنتر های درون آن اغلب فقط به عنوان یک مرکز هزینه در نظر گرفته می شوند. یا به عبارت دیگر، بخشی از کسب و کار که به جای کمک به آن، سود را می خورد.

در واقع، طبق تحقیقات کال سنتر  در سال 2019، گفته می‌شود که فقط 30 درصد از سازمان‌ها کال سنتر  را به‌عنوان «مرکز هزینه» در نظر می‌گیرند، در حالی که 13.7 درصد دیگر معتقدند که این یک چیز ضروری است.

مدیریت کال سنتر: از مرکز هزینه تا منابع استراتژیک

بنابراین چرا دفتر مرکزی به کال سنتر برای بینش مشتریان نگاه نمیکند؟

دلایل مختلفی برای قطع ارتباط بین دفتر مرکزی و کال سنتر وجود دارد  و این می توانند در هر سازمانی متفاوت باشد.

یکی از عوامل می‌تواند فاصله جغرافیایی باشد، زیرا کال سنتر ها می‌توانند از دفتر مرکزی فاصله زیادی داشته باشند  و دور از دید ممکن است به معنای دور از ذهن نیز باشد.

گاهی اوقات احترام کمتری برای مهارت‌های ارتباطی «نرم‌تر» وجود دارد  بنابراین کال سنترها را می‌توان به‌عنوان مکان‌هایی در نظر گرفت که افراد خوبی که در مورد تجارت اطلاعات زیادی ندارند، در آن کار می‌کنند.

همچنین، از آنجایی که کال سنتر ها، مکان‌هایی هستند که باید روی جزئیات دقیق، اندازه‌گیری و ارزیابی معیارهای بی‌شماری تمرکز کنند، متخصصان در آن‌ها گاهی اوقات در تلاش هستند تا با عبارات تصویر بزرگی که تصمیم‌گیرندگان دفتر مرکزی ترجیح می‌دهند صحبت کنند.

اما این قطع ارتباط از طریق مختلفی برای کسب و کارها هزینه دارد. برای شروع، این بدان معناست که منبع ارزشمند بینش مشتری نادیده گرفته می شود (در حالی که به مشاوران پول پرداخت می شود).

سپس هزینه غیرمستقیم استفاده نکردن از هر فرصتی برای واداشتن تک تک اعضای یک شرکت به سمت یکسان و کمک به هر طریق ممکن در دستیابی به اهداف تجاری سازمان وجود دارد.

بنابراین چگونه یک کال سنتر می تواند موقعیت استراتژیک تری را در سازمان خود ایجاد کند؟

مدیریت کال سنتر: از مرکز هزینه تا منابع استراتژیک

تغییر طرز فکر سازمان شما در مورد کال سنترها یک شبه اتفاق نمی افتد. اما چند گام آسان و مثبت وجود دارد که می توانید برای به دست آوردن توپ انجام دهید.

1. شروع به پیوستن به نقاط

اهداف شرکت شما چیست؟ در حال حاضر روی چه چیزی سرمایه گذاری می کند؟ چگونه می خواهد در جهان گسترده تر دیده شود؟ و اطلاعاتی که هر روز به کال سنترهای شما سرازیر می شود چگونه می تواند به تحقق این موارد کمک کند؟

به عنوان مثال، اگر شرکت شما سرمایه گذاری زیادی روی نوآوری می کند  برای همکاران شما در توسعه محصول واقعا مفید است که بدانند در این ماه 80 تماس داشته اید و از شما بپرسند که آیا می خواهید برنامه ای را راه اندازی کنید که می تواند بانکداری را یکپارچه کند.

اگر می خواهید خدمات مشتری و کال سنتر با دید استراتژیک تری دیده شود، با پیوستن به این نوع نقاط شروع می شود.

2. درخواست جلسات با تصمیم گیرندگان دفتر مرکزی

رهبران شرکت ها عموماً مشتاق شنیدن ایده های جدید و ترغیب اعضای تیم خود به ارائه پیشنهاد هستند.

بنابراین دریابید که رئیس  یا مدیر  بازاریابی، تجربه مشتری یا توسعه محصول شما کیست و با آنها تماس بگیرید .

بگویید: «اینجا روی یک معدن طلای بینش مشتری نشسته‌ایم. فکر می‌کردم این ایده خوبی است که با هم صحبت کنیم و راه‌هایی را بررسی کنیم که بتوانیم این اطلاعات را به شما بازگردانیم.»

قرار نیست این همکاران از چنین جلسه ای امتناع کنند. آن‌ها ممکن است کمی بی‌تفاوت باشند  زیرا در بسیاری از سازمان‌ها، کال سنتر با بقیه سازمان‌ها به این شکل در تعامل نیست. و ممکن است همکارانی را با خود بیاورند. اما خیلی بعید است که نه بگویند.

می توانید در مورد روندهایی که انتخاب کرده اید صحبت کنید. شما می توانید در مورد منابع صحبت کنید ، چه کسی بودجه دارد تا برای چه چیزی بپردازد و می توانید روشی آزمایشی برای به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری با بقیه کسب و کار پیشنهاد دهید.

3. افزایش آگاهی از کار کال سنتر

آیا راه های آسانی برای به اشتراک گذاشتن کار و اطلاعات بینش از کال سنتر با بقیه کسب و کار وجود دارد؟ مثلا شبکه داخلی یا می توانید خبرنامه خود را ایجاد کنید؟

به کل سازمان هر هفته به روز رسانی های کوتاه ، واضح و منظم درباره اطلاعات بینش خدمات مشتریان ارائه دهید:

  • آیا می دانستید… 10 درصد از مخاطبین این هفته از خارج از کشور بودند؟
  • آیا می دانستید… پنج نفر این هفته به ما زنگ زدند چون تنها بودند؟
  • آیا می دانستید… بیش از 100 نفر با ما تماس گرفتند تا تشکر کنند؟

همچنین، راه‌هایی را به اشتراک بگذارید که در آن افراد در کال سنتر با برند شما زندگی می‌کنند، به سازمان کمک می‌کنند تا به اهداف خود دست یابد  و کسب‌وکار را عالی جلوه دهند.

4. بقیه کسب و کار را به کال سنتر بیاورید.

اگر سازمان شما قبلاً این کار را انجام نداده است، پیشنهاد دهید که همه افراد در کسب و کار حداقل یک روز در سال را صرف گوش دادن به تماس‌های کال سنتر کنند.

هیچ حرفه ای در این سیاره وجود ندارد که کارکردش با گوش دادن واقعی به مشتریان  حتی برای مدت کوتاهی ، بهتر نشود.

به همان اندازه مهم، چرخش سایر عملکردها از طریق کال سنترها به ادغام خدمات مشتری در کسب و کار و بستن هرگونه شکاف کمک می کند.

سخن نهایی

هر چه یک تابع به تصمیم گیری نزدیکتر باشد، بیشتر مورد توجه قرار می گیرد و تمایل بیشتری به دریافت منابع دارد. اینها به تنهایی دلایل خوبی هستند تا بخواهید ارزش کال سنتر را برای دفتر مرکزی آشکارتر کنید.

علاوه بر آن، با عمل کردن به عنوان پل حیاتی بین بینش مشتری و تصمیم‌گیری شرکت، از اینکه می‌توانید در جهتی که شرکت شما در آن حرکت می‌کند، کمک کنید، احساس رضایت می‌کنید.

زیرا همه ما می دانیم که کال سنترها  و تیم هایی که آنها را هدایت می کنند  برای موفقیت یک تجارت بسیار مهم هستند. و زمان آن فرا رسیده است که بقیه اعضای سازمان نیز از این موضوع باخبر شوند.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/call-centre-management-cost-centre-157653.htm