79
5 دقیقه

فصل اول – مدیریت کارشناس تماس

مرکز تماس یکی از مهمترین بخش های هر سازمان ، شرکت و یا کسب و کار است. ابعاد کسب و کار اهمیتی در بودن یا نبودن مرکز تماس ندارد. چون که امروزه غیر از شرکت های بزرگ حتی کسب و کار های کوچک هم به یک مرکز ارتباط با مشتری یا مرکز تماس نیاز دارند تا بتوانند اصلی ترین سرمایه کسب و کارشان یعنی مشتریانشان را حفظ کنند.

به طور کلی، مراکزتماس به دو نوع تقسیم می شوند: مراکز تماس اشتراکی و مراکز تماس اختصاصی.

مراکز تماس اشتراکی، مرکز تماس هایی هستن که خدمات برون سپاری وپاسخگویی کسب و کار ها را انجام میدهند و شامل چندین تیم از کارشناسان هستند که هر تیم پاسخگویی یک کسب و کار را انجام میدهند.

مرکز تماس های اختصاصی ، مرکز تماس هایی هستند که صرفا کار پاسخگویی یک شرکت را انجام می دهند و متعلق به همان شرکت هستند.

قطعا همچین بخش حساس و مهمی ، مدیریت قوی و اثرگذاری می‌خواهد. چرا که مدیریت مرکز تماس کاری پر چالش و حساس هست و تصمیم‌گیری در مورد بحران‌های مربوط به آن‎، نیازمند دانش ارتباطی، فنی و مدیریتی بسیار بالایی است.

یک مدیر خوب برای مرکز تماس به کارشناسان کمک می کند تا در زمان صرفه جویی کنند و با انتخاب و تهیه امکانات مناسب، شرایط پاسخگویی را راحت تر کند و باعث بهبود یافتن تجربه مشتری شود.

در یک مرکز تماس اشتراکی ، مدیریت با چالش های زیادی روبرو است ، چالش هایی که هم از سمت کارشناسان است و هم از سمت کارفرما. در این نوع از مرکز تماس ،مدیریت مرکز تماس باید به صورت منظم گزارش هایی را به کارفرما بدهد. این گزارش ها شامل مدت  زمان پاسخگویی، درصد افراد شرکت کننده در نظرسنجی، تعداد تماس های سیستمی و غیر سیستمی و گزارش های حقوقی که در مورد کارکرد کارشناسان مثل گزارش بیمه ، حقوق ، تعداد کارشناسانی که دورکار بوند و…. است .

مدیران پروژه و مدیر مرکز تماس باید به تمام اهدافی که در قرارداد با کارفرما دارند ، برسند و در صورت کم کاری در هر کدام از این اهداف ، اعتبار مرکز تماس را زیر سوال میبرند و باید به کارفرما پاسخگو باشند.

مدیریت کارشناسان در مرکز تماس ، امروزه با پیشرفت تکنولوژی ها و نرم افزار ها بسیار راحت تر شده است.

باوجود نرم افزار های مختلف مرکز تماس ، مدیران می توانند با توجه به نیاز هایشان این نرم افزار ها را تهیه کنند، همچنین با تهیه یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس مناسب و بروزرسانی سیستم گردش کار (WFM)، کار ارزیابی تماس ها ، عملکرد کارشناسان ، گزارش گیری بشدت راحت تر می شود و همچنین در وقت کارشناسان ، سوپروایزر ها و مدیران صرفه جویی می شود و هر کدام میتوانند تمرکز بیشتری بر روی کار خود داشته باشند.

در ادامه به بررسی آموزش‌های کارشناسان مرکز تماس خواهیم پرداخت.

آموزش هایی که به کارشناسان داده می شود به دو دسته تقسیم می شوند:

  1. آموزش مهارت های عمومی که شامل لحن صحبت کردن ، ارتباط با مخاطب و مسائل روانشناسی هستند. که این آموزش ها توسط سوپروایزر و مسئول آموزش مرکز تماس انجام می شود.
  2. آموزش‌های تخصصی که مربوط به سیستم ها و نرم افزار هایی است که کارشناسان با آن کار میکنند و این آموزش های گاهی اوقات از طرف کارفرما یا مالک محصول انجام می‌شود و بستگی به شرایط ، این آموزش توسط سوپروایزر انجام می شود.

کارشناسان مرکز تماس از دو نظر کمی و کیفی مورد ارزیابی قرار میگیرند.

کارشناسان مرکز تماس بر اساس نوع پروژه شان موظف میشوند که در ساعات کاری، تعداد مشخصی تماس را پاسخگویی کنند. البته این تعداد در زمان های مختلف متفاوت است و این عدد ممکن است کمتر یا بیشتر شود. تعداد پاسخگویی کارشناسان ، ارزیابی کمی است که توسط سوپروایزر ها و مدیر پروژه انجام می شود.

ارزیابی کیفی بر اساس شاخص‌های ارتباطی و کلامی انجام می شود و این ارزیابی ها ممکن است هفتگی یا ماهانه انجام شود که بخشی از این شاخص ها شامل نحوه پاسخگویی ، رضایت مشتری ، لحن پاسخگویی و … می باشد.

به طور کلی ارزیابی عملکرد مرکز تماس توسط یکسری از شخاص های زیر انجام می شود :

  • تماس های ورودی: تعداد تماس هایی که در تایم کاری مرکز تماس دریافت می شود.
  • تماس های از دست رفته: تماس هایی که در صف بودند و توسط کارشناسان پاسخگویی نشده اند.
  • میانگین زمان انتظار در صف: میانگین مدت زمانی که مشتریان در صف انتظار برای پاسخگویی بوده اند.
  • میانگین زمان مکالمه: متوسط زمانی که مشتریان توسط کارشناسان پاسخگویی میشوند.
  • سطح پایداری سرویس نرم افزار: این شاخص نشان دهنده وضعیت نرم افزار مرکز تماس است.
  • سطح سرویس پاسخگویی: این شاخص نشان میدهد که از کل تماس های گرفته شده چند درصد پاسخگویی شده اند.
  • تماس های پاسخ داده شده: تعداد تماسهایی که پاسخگویی شده اند.
  • پاسخ داده شده های سیستمی: تماس هایی که توسط سیستم IVR  پاسخ داده شده اند و به کارشناس وصل نشده اند.
  • مشترک در IVR: تعداد مشترکانی که توسط سیستم IVR  در حال پاسخگویی هستند.
  • مشترک در صف: تعداد مشتریانی که در صف انتظار پاسخگویی هستند .
  • وضعیت ظرفیت کانال: برای یک مرکز تماس یک ظرفیتی از طرف شرکت مخابرات در نظر گرفته میشود که به طور مثال یک کانال گنجایش 200 تماس همزمان را دارد و این شاخص وضعیت لحظه ای کانال را نشان میدهد.
  • پاسخگویان در حال صحبت: تعداد کارشناسانی که در حال مکالمه هستند.

بر اساس نمره این ارزیابی ها، سوپروایزر و مدیر پروژه مشخص می‌کنند که به طور مثال کارشناس شماره 250 نیاز به آموزش و راهنمایی دارد یا خیر.

مدیر مرکز تماس باید مدیریت و برنامه ریزی دقیقی در مرکز تماس داشته باشد تا در زمان پاسخگویی پروژه های مختلف برای کارشناسان مشکلی بوجود نیاید و کارشناسان بتوانند در زمان مناسب وظایف خود را انجام دهند و به اهداف روزانه خود برسند.

نتیجه

 برای این که یک مرکز تماس با کیفیت داشته باشیم نیاز است که آموزش ، نظارت ، کنترل کمی و کیفی و زمانبندی کارشناسان به خوبی انجام شود تا بتوان رضایت کارفرما و مشتری را جلب کرد و تجربه مشتری را برای کسب وکار ها بهبود بخشید. پس این ارزیابی ها برای کارشناسان بشدت مهم است و به خوبی و با تمرکز بالا باید انجام شوند. همچنین شاخص هایی که در بالا به آن اشاره شد شاخص هایی هستند که توسط آن عملکرد مرکز تماس ارزیابی میشود. پارامترهای سنجش کارشناسان باید مرتبا توسط سوپروایزرها به روز رسانی شود و مورد بررسی قرار بگیرد. فرآیند‌های تشویقی و موارد مربوط به منابع انسانی و برند کارفرمایی می‌تواند تا حد زیادی در بهبود نحوه پاسخگویی و حال روانی کارشناسان تاثیرگذار باشد. فراموش نکنید که اگر مشتریان زیاد و با کیفیت می­خواهید، باید کارشناسان با روحیه شاد و حال خوب داشته باشید.