61
2 دقیقه

فصل دوم – مدیریت پروژه های مختلف پاسخگویی

در فصل گذشته ما در مورد انواع مرکز تماس صحبت کردیم و متوجه شدیم که در یک مرکز تماس اشتراکی  همزمان چندین پروژه پاسخگویی می شود و این نیازمند یک مدیریت قوی است تا از کیفیت مرکز تماس کم نشود. در مرکز تماس های اشتراکی کارشناسان در زمان های مختلف پاسخگویی چند شرکت را انجام میدهند ، پس نیاز است به خوبی آموزش ها را دیده باشند ، پس نکته ی اولی که دوباره در این فصل هم به آن اشاره میکنیم آموزش است.

در این درسنامه قصد داریم، روند شروع پروژه و مدیریت آن را برای شما توضیح دهیم:

هر کدام از این پروژه ها در مرکز تماس شرایط مربوط به خودشان را دارند و برای شاخص هایی که در فصل قبل به آن اشاره کردیم اهدافی تعیین شده است که باید در مسیر این اهداف پیش بروند. در این مسیر ، مرکز تماس نیاز به یک مدیریت قوی و سوپروایزر های با تجربه دارد. سوپروایزر هایی که در یک پروژه کارشناسان را رهبری میکنند ، باید با تمرکز کامل روند پاسخگویی تماس های یک پروژه را کنترل کنند تا پروژه ها با بالاترین کیفیت ممکن انجام شوند . چالش مدیران پروژه مرکز تماس کمتر از کارشناسان نیست. زیرا کارفرمایان انتظارات زیادی از مرکز تماس دارند و مرکز تماس مسئول حفظ سرمایه های اصلی یک شرکت،  یعنی مشتریان و مخاطبان آن است.

چالش های مدیریت پروژه ها در مرکز تماس:

  • اولین چالشی که مدیران و سوپروایزر های یک پروژه در مرکز تماس با آن درگیر هستند ، استخدام و حفظ کارشناسان است. زیرا همه از مراکز تماس به عنوان فضای کاری سختی یاد می‌کنند و جذب و حفظ نیرو از سخت ترین چالش ها در مرکز تماس است.
  • چالش بعدی مدیران پروژه در مرکز تماس ، گزارش دهی به کارفرما است. با پیشرفت سیستم ها و نرم افزار های مدیریت مرکز تماس ، همچنین گزارش دهی منظم و منسجم به کارفرمایان چالش بزرگی است و باید با دقت کافی انجام شود تا بتوان رضایت کارفرما را جلب کرد.
  • یکی دیگر از چالش های مدیران پروژه ، بالارفتن انتظارات مشتریان امروزی است ،با وجود شبکه های اجتماعی انتظار مشتریان بالا رفته و از پاسخگویی تلفنی انتظاراتی مثل پاسخگویی در شبکه های اجتماعی دارند و این ، کار را برای بالا بردن کیفیت پاسخگویی در مرکز تماس  سخت تر میکند چون که مدیران مرتب باید به فکر این باشند که رضایت مشتریان را بدست آورند.
  • زمانبندی پروژه ها یکی از چالش های سوپروایزر ها و مدیران مرکز تماس است .  در یک مرکز تماسی که چندین پروژه ی پاسخگویی وجود دارد ، مدیران باید برنامه ریزی دقیقی  برای کارشناسان داشته باشند تا در روند این پاسخگویی ها اختلال ایجاد نشود و یک کارشناس پاسخگویی دو پروژه را انجام ندهد.
  • در هنگام عقد قرارداد برای یک پروژه ی پاسخگویی ، یک درصدی به شما اعلام می‌شود که کارفرما به شما میگوید از X  تعداد تماس ورودی  به طور مثال 90 درصد باید پاسخگویی شود. برای شما به این معنی است که باید تعداد کارشناسان را برای یک پروژه مشخص کنید که این هدف گذاری از طرف کارفرما برسید و به مشکل نخورید.
  • مدیریت پروژه ها چالشی سنگین است پس شما به عنوان مدیر مرکز تماس ، باید از وظایف را به سوپروایزر ها بسپارید و آنها نتیجه و گزارش کار را به شما بدهند و مستقیم نیاز به مدیریت و کنترل کارشناسان را نداشته باشید.

در یک پاسخگویی ممکن است دچار خطا شوید و مشتری تجربه ی بدی بدست آورد ، این اتفاق میتواند شهرت مرکز تماس و آن شرکت را خراب کند و شرکت کارفرما هم آن تجربه بد را از سوی مرکز تماسی میبینند که روند پاسخگویی را به او سپرده است و این باعث نتایج بسیار بدی برای مدیران می شود، پس مدیران باید در کنترل کیفیت پروژه ها به شدت مراقب باشند.

نتیجه

در این درسنامه‌ها تفاوت مرکز تماس اشتراکی و اختصاصی را متوجه شدیم و فهمیدیم که مدیریت در مرکز تماس های اشتراکی بشدت سخت‌تر و چالشی‌تر است، همانطور که در بالا به چالش های اصلی مدیریت اشاره کردیم. مدیر یک مرکز تماس در حالی که باید به فکر حفظ کارشناسان و بالا نگه داشتن کیفیت مرکز تماس باشد ، به صورت منظم باید برای کارفرمایان گزارش بفرستند و آنها را از روند پاسخگویی مطلع سازند و در یک پروژه پاسخگویی ، شما اگر بتوانید خدمات را با کیفیت بالایی ارائه دهید ، قطعا پروژه های بیشتر و بهتری به مرکز تماس شما سپرده می شود.

اگر سوالی در مورد مراکز تماس دارید، می‎توانید با کارشناسان ما مطرح کنید.