86
2 دقیقه

فصل سوم – مدیریت هزینه ها در مرکز تماس

در ابتدای این درسنامه به اهمیت مرکز تماس پرداختیم و گفتیم که امروزه مرکز تماس از بخش های مهم یک شرکت است. راه اندازی مرکز تماس برای شرکت‌ها ، هزینه‌های بسیار سنگینی دارد هزینه هایی مثل نیروی انسانی و زیرساخت که هر کدام به تنهایی هزینه‌ی سنگینی را به دوش شرکت می‌گذارد. یکی از راه های کاهش هزینه های یک کسب و کار ، برون سپاری مرکز تماس است ، یعنی شما به جای راه اندازی یک مرکز تماس اختصاصی که نیازمند تعداد زیادی نیروی انسانی  ، فضای مناسب  و خرید تجهیزات زیر ساختی مرکز تماس از جمله سیستم های شبکه و آی پی فون که هزینه ی سرسام آوری دارند ، مرکز تماستان را به یک مرکز تماس اشتراکی که در زمینه پاسخگویی تخصص دارن می‌سپارید و با این کار هم در هزینه ها صرفه جویی کردید و هم پاسخگویی با کیفیت تری دارید که نتیجه آن بهبود تجربه مشتریانتان است.

اما سوال مهم‌تر اینجاست که در همین مراکز تماس به چه صورتی می‌توان هزینه ها را کاهش داد ؟ یک نکته مهم را نباید فراموش کنیم؛ باید حواسمان باشد که این کاهش هزینه در کیفیت مرکز تماس تاثیر بد نگذارد. در ادامه به یکسری نکاتی میپردازیم که باعث کاهش هزینه های مرکز تماس میشود.

  • با استفاده از یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس ابری ، در خیلی از هزینه هایتان صرفه جویی میشود ، نرم افزار های مدیریت مرکز تماس ابری به دلیل نداشتن هزینه هایی از جمله خرید سخت افزار ، تجهیزات ، نگهداری و تعمیرات بسیار محبوب تر و به صرفه تر برای کسب و کار هاست. با داشتن همچین نرم افزاری دیگر نیاز به افراد زیاد برای سرکشی به مرکز تماس ندارید و با کمترین نیروی انسانی میتوانید تمام مرکز تماس را سرکشی کنید و از وضعیت کارشناسانتان مطلع شوید.
  • پس از دوران کرونا ، پلتفرم های بسیار زیادی برای شرایط دورکاری به وجود آمد و شرایط دورکاری برای همه مشاغل حتی کارشناسان مرکز تماس بسیار راحت شد. شما در مرکز تماستان با استخدام کارشناسان دورکار، بشدت میتوانید هزینه های مرکز تماس را کاهش دهید .
  • کم کردن حجم تماس ها، یکی از روش­ های شگفت‌انگیز برای کاهش هزینه­ به ازای هر تماس، کم کردن حجم تماس‌های دریافتی است. اجرای گزینه “خود خدمات­‌دهی” یا سلف سرویس برای درخواست‌های تکراری، باعث آزاد شدن زمان پاسخ‌گوها می‌شود و رسیدگی به درخواست‌های مهم‌تر، با کیفیت بالاتری انجام خواهد شد. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند تا مشکلات خود را بدون ارتباط مستقیم با پاسخ‌گوها حل کنند. ارائه پاسخ به پرسش‌های متداول، در دسترس قرارداد کتاب‌های الکترونیکی و ارائه محتوای کاربردی در وب‌سایت، راهکارهای کاربردی برای افزایش رضایت مشتریان هستند.
  • ارائه بهترین پاسخ در تماس نخست، بعضی از متخصصان مرکز تماس بر این باورند که تلاش زیاد برای کاهش هزینه ها میتواند دامی بزرگ برای مدیران مرکز تماس باشد که منجر به افزایش هزینه های مرکز تماس شود. نباید همه ی توجه را روی کاهش هزینه ها کرد ،بلکه باید بر روی بهینه کردن هزینه ها تمرکز کرد. بهینه کردن نخستین تماس به این معنی است که مشتری به بهترین نحو پاسخگویی شود و بهترین راه حل را بگیرد تا دیگر نیاز به تماس نباشد و این باعث می شود حجم تماس هایتان کمتر شود.
  • ·         برنامه ریزی برای منابع، به روز رسانی سیستم مدیریت نیروی کار (WFM) و تکنیک های پیش بینی می تواند به شما کمک کند تا مقدار قابل توجهی پول را از طریق برنامه ریزی دقیق منابع ذخیره کنید. دقت در برنامه ریزی منابع می تواند کارکنان مناسب را با مجموعه مهارت های مناسب در زمان مناسب اختصاص دهد. این اتفاق تضمین می کند که از هزینه های مربوط به پرسنل اضافی یا حتی کمبود پرسنل اجتناب شود و همچنین اطمینان حاصل شود که تعاملات مشتری به طور موثر مدیریت می شود.
  • استفاده از هشدارهای متنی خودکار را در نظر بگیرید

هرگونه درخواست مشتری که به مشاور نمی رسد اما نتیجه مثبتی دارد در هزینه صرفه جویی می کند. همچنین تجربه خوبی برای مشتری فراهم می کند و منابع شما را برای پرس و جوهای پیچیده تر آزاد می کند. یک هشدار متنی خودکار پس از تعامل با مشتری، مثالی عالی از چگونگی خوشحال کردن بیشتر مشتری است. افزایش تعداد مشاوران می­تواند گزینه خوبی باشد، اما برای سوالات ساده مشتری که با حجم بالا دریافت می کنید، اتوماسیون می تواند یک گزینه عالی باشد.

  • از تجزیه و تحلیل گفتار برای برجسته کردن ناکارآمدی ها استفاده کنید.

برای از بین بردن هزینه های قابل اجتناب، باید دلایل اصلی ناکارآمدی خود را بدانید ،چه این یک فرآیند، یک سیاست باشد، چه یک یا فناوری سیستمی… پیشرفت‌های اخیر در تجزیه و تحلیل گفتار می‌تواند به شما کمک کند تا با ایجاد چارچوب‌های دسته‌بندی، آن علل ریشه‌ای را جدا کنید. همچنین می‌توانید از چارچوب‌های نظارت مشاور از پیش ساخته شده استفاده کنید که هر یک از تعاملات مشاوران شما با مشتریانتان را تحلیل می‌کند.

با در دست داشتن این دانش، گام بعدی این است که بفهمید کدام یک از این زمینه ها باعث ناکارآمدی عملکرد شما می شوند و سعی کنید مشکل را برطرف کنید.

نتیجه‌گیری:

هزینه های مرکز تماس ، وابسته به نوع مرکز تماس شماست و به طور کلی متغیر است. در کاهش این هزینه ها باید مراقب باشید تا از کیفیت پاسخگوییتان کم نشود و مشتریان شما تجربه ای دلنشین از شما داشته باشند. نکاتی که در بالا به آن اشاره کردیم به شما کمک می‌کند تا حد قابل توجهی هزینه‌هایتان را کاهش دهید ولی باز هم این نکته را در نظر داشته باشید که کاهش هزینه ها روی کیفیت پاسخ‌ اثرمنفی نگذارد.

مشاوران ما در آی وین آکادمی آماده پاسخگویی به سوالات شما در این زمینه هستند پس با ما در ارتباط باشید.