مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟
527
13 دقیقه

مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

در این مقاله به این سوال پاسخ می دهیم که مدیریت نیروی کار (WFM) در مرکز تماس چیست؟ ما همچنین شما را با تمام اجزای اصلی WFM آشنا می کنیم.

مدیریت نیروی کار چیست ، تعریف

مدیریت نیروی کار (WFM) اصطلاحی است که شامل تمام فرآیندهایی است که یک مرکز تماس به منظور داشتن تعداد مناسب پرسنل در دسترس در زمان مناسب انجام می دهد.

این فرآیندهای WFM شامل هر یک از موارد زیر است:

  • پیش بینی حجم تماس
  • برنامه ریزی کارکنان در مورد حجم تماس پیش بینی شده شما
  • مدیریت روزانه ، در صورت افزایش غیرمنتظره حجم تماس یا غیبت
  • ایجاد طرح تداوم کسب و کار (BCP)

در حالی که این فرآیندهای WFM ممکن است کارهای زیادی را انجام دهند، اما در اصل همه چیز در مورد اختصاص دادن کارکنان مناسب با مهارت های مناسب به شغل مناسب در زمان مناسب برای برآورده کردن تقاضا است.

بیایید اکنون هر یک از این اصول WFM را کمی دقیق‌تر بررسی کنیم و با اصول اولیه پیش‌بینی مرکز تماس شروع کنیم.

مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

پیش بینی

در مرکز تماس، پیش بینی شامل محاسبه حجم تماس های آینده است.

در حالی که بسیاری از مراکز تماس از سیستم‌های WFM برای خودکار کردن این فرآیند استفاده می‌کنند، اکثر آنها این کار را از طریق صفحه‌گسترده اکسل انجام می‌دهند، همانطور که در نظرسنجی ما در زیر آمده است.

با استفاده از صفحات گسترده، این بر عهده تیم مرکز تماس است که بر اساس موارد زیر پیش بینی کند:

  • اطلاعات تاریخچه تماس
  • الگوهای تماس
  • رویدادها یا تعطیلاتی که ممکن است بر حجم تماس تأثیر بگذارد

برای انجام این کار، بسیاری از تیم های مرکز تماس WFM از روش زیر استفاده می کنند.

نحوه ایجاد یک پیش بینی اولیه در اکسل

چهار مرحله اساسی برای پیش‌بینی با استفاده از صفحه‌گسترده وجود دارد که هر یک در زیر به زبان ساده توضیح داده شده‌اند.

مرحله 1: تجزیه و تحلیل داده های تماس تاریخی برای پیش بینی تخمین پیش بینی سالانه

به حجم تماس سالانه خود در سه تا پنج سال گذشته نگاهی بیندازید. سپس یک پیش بینی سطح بالا از حجم پیش بینی شده ایجاد کنید.

داده ها را می توان از سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) مرکز تماس یا سوابق جزئیات تماس آن (CDR) استخراج کرد یا می توان با تماس با شرکت تلفن به دست آورد.

مرحله 2: این حجم سالانه را به ماه ها تقسیم کنید ، مراقب فصلی بودن باشید

مجدداً، با استفاده از داده های تاریخی خود، می توانید محاسبه کنید که معمولاً چند درصد از حجم تماس سالانه شما در طول هر ماه کاهش می یابد.

سپس می توانید حجم تماس سالانه پیش بینی شده خود را در درصد مورد انتظار هر ماه ضرب کنید تا تخمین سالانه خود را بر اساس فصلی بودن به 12 پیش بینی جداگانه تقسیم کنید.

به عنوان مثال، اگر ما معمولاً 10٪ از ترافیک سالانه خود را در ژانویه دریافت می کنیم و 100000 تماس را برای سال آینده پیش بینی می کنیم، ژانویه آینده ما تخمین می زنیم که 10000 تماس دریافت کنیم.

مرحله 3: به روندهای روز به روز نگاه کنید

برای تقسیم این حجم تماس ماهانه به حجم روزانه، نمی‌توانیم آن را بر تعداد روزهای موجود در آن ماه تقسیم کنیم زیرا در برخی از روزها ترافیک بیشتری نسبت به روزهای دیگر دریافت خواهید کرد.

بنابراین، یک بار دیگر زمان آن فرا رسیده است که داده های خود را تجزیه و تحلیل کنیم تا نحوه پراکندگی حجم تماس ها در طول هفته را شناسایی کنیم و از این تجزیه و تحلیل برای پیش بینی های روزانه استفاده کنیم.

مرحله 4: حجم تماس روزانه خود را به دوره های گزارش تقسیم کنید

با استفاده از تجزیه و تحلیل شما، مرکز تماس باید تعداد مخاطبین مورد انتظار در طول هر دوره گزارش (معمولا 30 دقیقه) را تعیین کند.

گزارش‌های روزانه از سیستم ACD شما باید بینش درستی را در اختیار مرکز تماس قرار دهد، زیرا داده‌های تاریخی در بخش‌های نیم ساعتی ارائه می‌شوند.

با این حال، در غیر این صورت، مرکز تماس باید یک الگوی ورود به تماس، مشابه آنچه در زیر آمده است، تنظیم کند.

سپس تیم WFM باید کارکنان را متناسب با این دوره های گزارش دهی و ایجاد برنامه های مشاور ایجاد کند.

برنامه ریزی

دو بخش کلیدی برای ایجاد برنامه زمانی مشاور وجود دارد که تیم WFM باید در نظر بگیرد. پیدا کردن چند مشاور در طول هر دوره گزارش و طراحی الگوهای نوبت کاری.

نحوه محاسبه تعداد مشاوران مورد نیاز

اگر شما یک برنامه ریز WFM هستید که به سیستم WFM دسترسی ندارید، ماشین حساب Erlang بهترین دوست شما خواهد شد.

یک ماشین حساب Erlang به مرکز تماس کمک می کند تا تعداد کارکنان مورد نیاز برای رسیدگی به تعداد پیش بینی شده تماس ها را محاسبه کند، در حالی که سطح خدمات و زمان صف مشخصی را برآورده می کند.

این فرآیند بسیار ساده است، زیرا شما به سادگی باید جزئیات زیر را در ماشین حساب Erlang وارد کنید:

  • تعداد تماس‌های مورد انتظار در یک دوره زمانی (مثلاً در هر نیم ساعت)
  • دوره زمانی
  • میانگین زمان رسیدگی (AHT)
  • سطح سرویس
  • زمان پاسخگویی هدف
  • حداکثر اشغال
  • انقباض

هنگامی که این جزئیات وارد شدند، ماشین حساب تعداد مشاوران مورد نیاز برای رسیدگی به حجم تماس های مورد انتظار در طول دوره گزارش را مشخص می کند، که در مثال بالا 30 دقیقه است.

مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

ماشین حساب همچنین ارقام دقیقی را برای سطح خدمات و اشغال ارائه می دهد، زیرا نمی توانید انتظار داشته باشید که به اهدافی که در ماشین حساب وارد کرده اید ضربه بزنید زیرا نمی توانید یک عدد اعشاری از مشاوران مرکز تماس داشته باشید.

نتایج کاملی که ماشین حساب Erlang از داده های موجود در تصویر بالا ارائه می دهد در زیر نشان داده شده است.

نحوه طراحی شیفت های مرکز تماس

ما اکنون می دانیم که در طول هر نیم ساعت در روز به چند مشاور نیاز داریم، بنابراین وقت آن است که به الگوهای شیفت کاری و به طور خاص این دو چیز فکر کنیم: چه چیزی برای شرکت مفید است و مهمتر از آن، چه چیزی برای مشاور مفید است. به هر حال، ما باید شیفت هایی را طراحی کنیم تا مشاوران بخواهند آنها را کار کنند. بعد از آن می توانیم کارایی آنها را به حداکثر برسانیم.

مراکز تماس مختلف بر اساس ترجیحات تیم خود، از الگوهای شیفت متفاوت استفاده می کنند. در واقع، هفت گزینه رایج وجود دارد که تیم WFM می تواند از بین آنها انتخاب کند، همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است.

هر الگوی تغییری که تیم WFM شما برای به کارگیری انتخاب می کند، مطمئن شوید که آن الگو را متناسب با سبک زندگی خاصی طراحی کرده اید و به طور خاص برای آن سبک زندگی استخدام می کنید.

به عنوان مثال، اگر شما شیفت های نیمه وقت را انتخاب می کنید، دانشجویان دانشگاه ممکن است بهترین موقعیت را برای کار در این شیفت ها داشته باشند، زیرا برای کسب درآمد در حین تحصیل مناسب سبک زندگی آنها است ؛ بنابراین آنها را در استخدام هدف قرار دهید. نکته کلیدی داشتن یک “بازار هدف” از مشاوران بالقوه است که سبک زندگی آنها کاملاً با تغییراتی که شما طراحی می کنید مطابقت دارد.

از این نظر، الگوهای شیفت تأثیر زیادی بر رضایت مشاور دارند، بنابراین انتخاب الگوی مناسب و افزودن انعطاف‌پذیری، مانند عملکرد تعویض شیفت، واقعاً به کاهش نارضایتی از برنامه کمک می‌کند.

مدیریت روزانه

مدیریت روزانه بخش واکنشی WFM است. در حالی که ما تمام تلاش خود را برای ایجاد برنامه‌ریزی بر اساس پیش‌بینی‌ها انجام داده‌ایم، در مرکز تماس هر اتفاقی ممکن است رخ دهد.

در مقاله ما “اصول مدیریت اوج مرکز تماس”، توضیح می دهیم که چگونه هر یک از موارد زیر می تواند باعث افزایش غیرمنتظره در حجم تماس شود:

  • نقص یا قطعی فنی
  • فراخوان محصول
  • کمپین های بازاریابی اعلام نشده
  • بحران ملی شامل اپیدمی ها، آب و هوای شدید یا تغییرات سیاسی
  • قرار گرفتن در معرض مطبوعات منفی
  • کاستی های شرکت منجر به افزایش شکایات مشتریان می شود

اگر هر یک از این حوادث رخ دهد، بر عهده تیم WFM است که نظم را به مرکز تماس بازگرداند، خواه از طریق تهیه پیش نویس مشاوران اضافی، ارتقای خدمات سلف سرویس یا یافتن راه حل های دیگر برای شرایط خاص.

برای تیم‌های WFM تمرین خوبی است که رویه‌های عملیاتی استاندارد (SOPs) را برای هر یک از سناریوهای بالا به کار گیرند و دستورالعمل‌هایی را در مورد اینکه در هر موقعیت فردی باید انجام شود، ارائه کنند.

همچنین، می‌توان SOPها را ایجاد کرد تا دستورالعمل‌هایی را برای اینکه چه کاری باید انجام داد زمانی که خطوط بی‌صداتر از حد انتظار هستند ایجاد کرد و چه وظایفی باید انجام شود.

برنامه ریزی تداوم کسب وکار

در حالی که مدیریت روزانه بخش واکنشی WFM است، شما باید تا حدی برای موارد غیرمنتظره آماده شوید، به خصوص زمانی که منجر به از دست دادن فناوری، از دست دادن کارکنان یا از دست دادن محل می شود. این اغلب برنامه ریزی تداوم کسب و کار یا برنامه ریزی بازیابی فاجعه نامیده می شود.

باز هم، این بخش بزرگی از وظایف یک برنامه‌ریز نیروی کار را تشکیل می‌دهد، زیرا شما برنامه‌هایی را برای نحوه برخورد با موقعیت‌های فاجعه و سناریوهای ایفای نقش ایجاد می‌کنید تا مطمئن شوید که برنامه‌تان مؤثر است.

در مقاله ما «آماده شدن برای موارد غیرمنتظره: نحوه ایجاد یک طرح تداوم کسب و کار»، انواع خاصی از فاجعه را که شما به عنوان عضوی از تیم WFM مرکز تماس باید برای آن آماده کنید، مورد بحث قرار می دهیم. این شامل:

  • قطعی برق طولانی مدت
  • خرابی سیستم های IT
  • برف
  • آتش سوزی ها
  • اعتصابات
  • طوفان های الکتریکی
  • سیل
  • زلزله و بلایای طبیعی مشابه
  • جنایاتی مانند خرابکاری، سرقت و آتش سوزی
  • بی نظمی مدنی، به عنوان مثال شورش ها
  • اختلال در حمل و نقل عمومی

در حالی که احتمال وقوع هر یک از این بلایا از مکانی به مکان دیگر متفاوت است، برنامه تداوم کسب و کار شما باید یک سند فراگیر باشد که هر نوع فاجعه، تأثیر آن فاجعه و روش های بازیابی را شناسایی کند.

مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

سایر وظایف

در حالی که ما هر یک از بخش‌های واقعاً اساسی WFM را مورد بحث قرار داده‌ایم، برخی از مراکز تماس با تیم‌های بزرگ WFM اغلب مسئولیت‌های بیشتری را به آنها محول می‌کنند. اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد.

مدیریت اجرایی

برخی از مراکز تماس بر این عقیده خواهند بود که اطمینان از اینکه “نیروی کار” مشاور به اهداف عملکرد خود می رسد بخشی از WFM است، در حالی که برخی دیگر یک تیم “کیفیت” خاص برای انجام این کار خواهند داشت.

با این وجود، هر کسی که وظیفه مدیریت عملکرد را بر عهده دارد، نمرات متریک مبتنی بر عملکرد را نیز پیگیری می‌کند و تجزیه و تحلیل کیفیت (QA) را اجرا می‌کند.

معیارهایی که یک مدیر عملکرد معمولاً ردیابی می کند شامل وضوح تماس اول (FCR)، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و رضایت مشتری (CSAT) و غیره است.

اینها به مرکز تماس کمک می کند تا تأثیری که مشاوران بر موفقیت، وفاداری و رضایت عمومی دارند را شناسایی کند.

تیم WFM (یا تیم کیفیت) همچنین چند تماس مشاور (مثلاً شش تماس به ازای هر مشاور، هر ماه) را زیر نظر خواهد داشت و آنها را در مورد اینکه چگونه می‌توانند پیشرفت کنند، راهنمایی می‌کند و در عین حال به آنها اطلاع می‌دهد که چه کاری را به خوبی انجام داده‌اند.

در واقع، اکثر مراکز تماس پس از نظارت به مشاوران نمرات کیفیت می دهند، که سپس برای شناسایی مشاورانی که ممکن است به حمایت اضافی نیاز داشته باشند و آنهایی که ممکن است مستحق دریافت پاداش باشند، استفاده می شود.

زمان سنجی و حضور و غیاب

در حالی که این ممکن است برای رهبران تیم کاری باشد، اما برای تیم WFM نیز خوب است که غیبت و زمان‌بندی را ردیابی کنند، زیرا ممکن است لازم باشد هنگام ایجاد زمان‌بندی، آن را در نظر بگیرند.

در واقع، توجه به معیارهایی مانند فرسایش و غیبت، و همچنین سطح خدمات و اشغال در زمان واقعی مهم است، زیرا تیم WFM علاقه خاصی به مشاوران دارد که به برنامه کاری خود پایبند باشند.

برای مقابله با این اختلال، بسیاری از مراکز تماس اکنون یک طرح تعویض شیفت یا یک طرح ساعت کاری سالانه را معرفی می کنند، همانطور که در بخش زمان بندی این مقاله مورد بحث قرار گرفت.

یک سیستم WFM چه کمکی به من می کند؟

در حالی که ماشین حساب Erlang برای محیط های سنتی مرکز تماس عالی است، بسیاری از مراکز تماس استفاده از راه حل های WFM را برای اجرای محاسبات پیچیده تر انتخاب می کنند.

این راه‌حل‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مشاورانی با استعداد خاص برای پاسخگویی به سوالات مرتبط در دسترس هستند. چنین استعدادهایی عبارتند از:

  • آشنایی با مشتریان خاص (مانند مدیریت حساب) یا زیر مجموعه های مشتری (مثلاً محصولات تجاری در مقابل محصولات داخلی)
  • محصول یا دانش فنی خاص
  • سطح مناسبی از تجربه و توانمندسازی برای مشتری (مثلاً مشتریان «کارت طلایی» ممکن است تقاضای حل و فصل تک تماس داشته باشند، به این معنی که نمایندگان ارشد باید تماس را قبول کنند)
  • مهارت های زبانی (چه در بازارهای داخلی و چه در بازارهای بین المللی)
  • توانایی مقابله با تعاملات چند رسانه ای (چه در زمان واقعی – مانند چت متنی – یا آفلاین، مانند ایمیل)
  • لهجه منطقه ای مشابه با تماس گیرنده (در صورت امکان برای کمک به ایجاد ارتباط)

با استفاده از این راه حل ها، مرکز تماس قادر خواهد بود برای بهینه سازی موفقیت آمیز نیروی کار، “چرخه مدیریت نیروی کار” را دنبال کند.

چرخه مدیریت نیروی کار در زیر برجسته شده است:

استفاده از راه حل WFM به عنوان یک استراتژی بهینه سازی نیروی کار (WFO) یک چرخه تکراری است، که نیازمند تکمیل چندین فرآیند کلیدی است تا بتوان سطوح خدمات را برآورده کرد و هزینه ها را مدیریت کرد.

اما دریافت بازخورد از هر مرحله به این معنی است که مرکز تماس می‌تواند به طور مستمر کارایی خود را بهبود بخشد و در پیش‌بینی‌های سطح کارکنان آینده اطمینان بیشتری پیدا کند.

به عبارت ساده، یک سیستم WFM به افزایش کارایی، ایجاد راه حل های سریعتر و کاهش هزینه های شخصی و مدیریتی کمک می کند.

بهینه سازی نیروی کار از کجا می آید؟

بهینه‌سازی نیروی کار به ادغام فرآیندها و/یا فناوری‌های جدید در مرکز تماس با هدف بهبود کارایی عملیاتی اشاره دارد.

به طور سنتی، WFO با داشتن تعداد صحیح پرسنل در محل برای برآوردن نیازهای پیش‌بینی‌شده فعالیت به دست می‌آید.

در مرکز تماس، این معمولاً به معنای داشتن دقیق‌ترین تعداد مشاور برای رسیدگی به حجم تماس مورد انتظار ما است که با استفاده از یک ماشین حساب Erlang یا نرم‌افزار WFM محاسبه می‌شود.

لینک منبع:

What Is Workforce Management (WFM)? (callcentrehelper.com)