مدیریت عملکرد چیست؟

مدیریت عملکرد مرکز تماس، برنامه‌ای است که معمولا توسط مدیر عملیاتی مرکز تماس کنترل می‌شود که مخصوص محاسبه و بهبود عملکرد کارکنان مرکز تماس است. معمولا مدیریت عملکرد نیازمند چندین ابزار همچون ضبط تماس، نظارت کیفی، آماده‌سازی و طراحی است.

چگونه مدیریت عملکرد مرکز تماس باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود؟
زمانی که یک مشتری برای دریافت کمک در رابطه با موضوعی با مرکز تماس شما ارتباط برقرار می‌کند، چه انتظاراتی دارد؟
آیا مشتریان نیازمند ارتباطات فردی و دوستانه هستند یا نیازمند پرسنل کارامدی در مرکز تماس هستند که بتواند راه حلی را برای مشکل ‌شان ارائه دهد؟
پاسخ، هر دو مورد است.
طبق بررسی‌های صورت گرفته اخیر از لحاظ تجربه مشتری و طبق تماس‌های هفتگی، مشتریان اولویت‌های زیر را گزارش کرده‌اند:

  1. مدیریت آسان مشکلات‌شان؛
  2. راه‌حل‌های سریع؛
  3. خدمات دوستانه و شخصی.

در عین حال که مدیران مرکز تماس می‌توانند اتکایی روی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای پیگیری معیارهایی همچون میانگین زمان پاسخ، زمان کاری پس از تماس، امتیاز رضایت مشتری و سطح خدماتی داشته باشند، از طرف دیگر استفاده از اعداد و ارقام برای ارزیابی عملکرد کلی کارکنان در زمینه ارتباط با مشتری و دستیابی به اهداف کسب و کار، به عنوان عنصر کلیدی برای حفظ سطح بالای تجارب مشتری است. این هدفی است که گستره نرم‌افزار مدیریت عملکرد مرکز تماس، می‌تواند به آن دست باید.

چالش‌های مدیریت عملکرد

از لحاظ سنتی، مدیران مرکز تماس از مجموعه‌ عواملی همچون نظارت‌های کیفی، آموزش تیمی و آموزش یک به یک افراد برای توجه به تعهدات کارکنان و بهبود عملکرد خدمه استفاده می‌کنند.
اما گرداوری داده‌های کافی برای تصمیم‌گیری در مورد هدایت منابع و بهبود عملکرد، نیازمند زمان و انرژی مدیریتی زیادی است.
بعلاوه، افزایش مقیاس عملکرد تیمی مستلزم اینست که منابع مدیریتی نیروی کار به سمت عملکرد بهتر و پرسنل مدیریت با کیفیت ‌تر پیش رود.
کارکنان مرکز تماس نیز می‌توانند از آموزش‌هایی در حوزه استاندارد عملکرد برای ارزیابی خودشان استفاده نمایند. ناظران تضمین کیفیت (QA) می‌توانند به ارائه نقطه‌نظرات خود در مورد یک یا دو تماس ضبط شده بپردازند، که کارکنان ممکن است این تماس‌ها را اصلا به عنوان نمونه‌ای از عملکرد کلی‌شان ندانند. سوگیری در روند ارزیابی نیز ممکن است به عنوان مشکل دیگری باشد زیرا ناظران مختلف ممکن است نظرات متفاوتی از یک تماس داشته باشند.
کارکنان مرکز تماس، مانند یک کارمند جزء در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند، و اغلب موارد با مشتریان عصبی و ناامیدی مواجه هستند که از شرایط و موقعیت ناراحت بوده و قطعا تقصیرات را روی دوش فردی که در پیش رویشان قرار دارد، می‌اندازند.
ضمانت دستیابی به تجریه خوب توسط مشتری در مواجهه با این مشکلات به عنوان چالش بزرگی است که مدیران و حتی خود کارکنان با آن روبرو هستند.
همچنین، فرد تماس‌گیرنده اساسا توجهی به این نمی‌کند که از چه استاندارد یدر مرکز تماس به منظور مدیریت عملکرد استفاده می‌کنید. تنها چیزی که به آن می‌اندیشند نتیجه کار است، و تماس‌گیرندگان مختلف دارای نظرات مختلفی در مورد ارتباط‌شان هستند.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص نمره خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، می‌توان شما را از دیدگاه مشتری در آن پلتفرم خاص مشتری آگاه کند.

چگونه می‌توان به ارزیابی عملکرد مرکز تماس پرداخت؟

بهترین روش برای ارزیابی عملکرد کارکنان در مرکز تماس، از طریق ترکیبی از شاخص نمره خالص ترویج‌کنندگان از لحاظ کیفی و کمّی است. تشخیص اینکه آیا اهداف کسب و کارتان برآورده شده یا نه، ساده است و فناوری امروزی مراکز تماس آنچنان مجهز است که تمام داده‌های مورد نیازتان را در مورد مکالمات، میانگین زمان پاسخ، زمان انتظار مشتری، پایبندی به برنامه زمان‌بندی و موارد دیگر در اختیارتان قرار می‌دهد. انواع استانداردهای مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌ای در مورد مدیریت نیروی کار و سطح خدمات بگیرید.
به هر حال، ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت کلی تجربه مشتری مشکل است، و به این ترتیب دو شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص نمره خالص ترویج‌کنندگان (NPS) می‌تواند اطلاعات زیادی به شما بدهد. امتیاز بالا شاخص رضایت مشتری (CSAT) به این معناست که فرد تماس‌گیرنده به این نتیجه می‌رسد که ارتباطش خیلی زود به نتیجه رسیده و خدمات مفیدی را دریافت نموده است. امتیاز پایین نمره خالص ترویج‌کنندگان (NPS) به این معناست که فرد تماس‌گیرنده که ارتباط خوبی با کارمند داشته اما مشکلش حل نشده است.
خوشبختانه، فناوری‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس، همانند فناوری تحلیل گفتگوها بصورت تمام‌وقت در دسترس مراکز تماس امروزی است. علاوه بر نظارت‌های فردی توسط کارکنان، این تجهیزات باعث می‌شوند که گرداوری داده‌ها در زمینه فاکتورهای فردی همچون وضعیت روحی فرد تماس‌گیرنده، بسیار آسان‌تر شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *