هر مرکزتماس دارای حجم زیادی از اطلاعات مربوط به مدیریت عملکرد است که از تمام سیستم هایی که از آنها استفاده می کنند تولید شده است. اهداف این مرکز به اهداف تجاری اختصاص داده می شود که انتظار می رود به آنها برسند ، و سپس این اهداف بین افراد و مشاوران تیم ها تقسیم می شود.
بسته به عملکرد مرکز تماس اهداف ممکن است متفاوت باشند. به طور معمول ، اگر مرکزتماسی در حوزه فروش باشد، اهداف به سمت جذب مشتریان جدید و مراقبت از مشتریان قدیمی، میزان فروش و … متمرکز می شود. اما در یک مرکز خدماتی این کار دشوارتر است و اقدامات و جلب رضایت مشتری میتواند پیچیده و دشوار باشد.
اقدامات عمومی مدیریت عملکرد مرکز تماس
تعدادی اقدامات عمومی وجود دارد که عبارتند از:
- کل تماسهای پاسخ داده شده – حجم کلی تماسهایی که مرکز قادر به انجام آن است.
- درصد مکالماتی که از دست رفته اند – تعداد مشتریانی که قبل از پاسخ دادن به آنها به هر علتی موفق به برقراری تماس نشده اند و یا تماس آنها قطع شده است. (یک مرکز تماس خوب برای این هدف کمتر از ۳ درصد مکالمات از دست رفته دارد.).
- سطح خدمات – درصدی از تماس ها که در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده می شوند – معمولاً چیزی در حدود ۲۰٪ در طی ۲۰ ثانیه.
- مدت زمان متوسط تماس – مدت زمان مکالمه و جمع آوری تماسها.
- ترک کار – درصدکارمندانی شغل خود را ترک می کنند.
- غیبت – درصدی از کارمندان که به هر دلیل، مرخصی و… حضور ندارند.
تمام اقدامات فوق در نحوه عملکرد کلی مرکزتماس مهم است. اگر تعداد زیادی تماس وجود داشته باشد اما منبع کافی (به هر دلیل) برای پاسخ به آنها وجود نداشته باشد ، در این صورت مشتریان بیشتری از دست خواهند رفت و سطح خدمات برآورده نمی شود. برای مدیر مرکزتماس می تواند یک عمل واقعی برای مقابله با خواسته های مشتری باشد ، محدودیت های مالی که تحت آن کار می کنند و اطمینان از برخورد با کارکنان مطابق با شرایط و ضوابط آنها.
معمولاً به طور روزانه ، مدیر تیم شما گزارشی را دریافت می کند که مشخص می کند تماس تلفنی هر یک از اعضای تیمشان ، مدت زمان متوسط تماس و سایر اطلاعات مربوط به نوع تماس با چه تعداد تماس گرفته شده است. رهبر تیم ممکن است اطلاعات را به صورت روزانه در اختیار شما قرار دهد یا آن را در اختیار داشته باشد تا یک نقطه دید طولانی تر دوره را ارائه دهد. مدیر مرکز به نوبه خود گزارش‌هایی را نشان می دهد که عملکرد مرکز به طور کلی و نحوه عملکرد آن در برابر اهداف را نشان می دهد. در بیشتر مراکز ، یک صفحه نمایش وجود دارد که همه را با نحوه عملکرد خود در برابر هدف به روز نگه می دارد.
از نظر مدیریت عملکرد از شما چه انتظاری خواهد داشت؟ همانطور که در بالا توضیح داده شد ، اهداف و اقدامات برای کل مرکز اعمال می شود و رقم آنچه از هر نماینده لازم است محاسبه می شود. اقدامات مختلفی وجود دارد که براساس آنها معمولاً کنترل می شوید. این شامل:
مدت زمان متوسط تماس یا مدت زمان استفاده
میانگین تماس های انجام شده در هر ساعت (این امکان مقایسه با عوامل پاره وقت و تمام وقت)
کیفیت تماس
اندازه گیری مربوط به عملکرد مرکزتماس به عنوان مثال هدف فروش
فرآیند مدیریت عملکرد مرکز تماس
فرایند مدیریت عملکرد باید روندی کاملاً مستند باشد (ممکن است بخشی از کتابچه راهنمای کارمندان یا شرایط و ضوابط شما باشد) که باید در فرایند القایی برای شما توضیح داده شود. هنگامی که اولین بار عضو یک شرکت میشوید ، مدیر تیم باید به شما بگوید چه اهدافی را از شما انتظار دارد تا به موقع به آنها برسید (وقتی تازه وارد هستید ، این ممکن است مدتی طول بکشد.) و چه فرآیندی را باید مورد بررسی قرار دهید ، آموزش ببینید و بازخورد آن را به دست آورید.
علاوه بر این به عنوان یک شخص جدید ممکن است یک دوست به شما کمک کند. آن شخص معمولاً یک نماینده باتجربه است که می تواند مسیر را به شما نشان دهد و در صورت نیاز به هر سؤالی که دارید پاسخ دهد.
در طول فرآیند القایی ، شما باید به طور منظم درباره نحوه انجام کار بازخورد خود را دریافت کنید. این بازخورد شامل آمار خواهد شد ، همچنین کسی بر محتوای تماسهای شما نظارت خواهد کرد. بعد از این بازخورد ، به طور معمول آموزشی در مورد نحوه انجام بهتر کارها دریافت خواهید کرد و این توسط سرپرست تیم یا شخص با تجربه دیگری ارائه می شود. رویکرد مدیریت عملکرد مرکز تماس، مشخص خواهد کرد که به طور مرتب سرپرست تیم شما چگونه باید بازخورد را ارائه دهد و از چه حمایتی به شما کمک می کند. به طور معمول ، شما باید انتظار داشته باشید که این آمار را به صورت روزانه یا هفتگی دریافت کنید ، اما یک جلسه بازخورد دقیق تر با تمرکز بر کیفیت تماس ممکن است یک بار در ماه یا هر ماه دیگر اتفاق بیفتد یکی از بزرگترین شکایات نمایندگان این است که آنها از آموزش و بازخورد کافی در مورد عملکرد خود برخوردار نمی شوند.
اگر این بازخورد را بطور منظم دریافت کنید ، از شما انتظار می رود هر یک از بازخورد ها را در کاری که انجام می دهید بگنجانید و از آن استفاده کنید تا به طور مداوم توسعه و بهبود یابید. تمام این جلسات بررسی در یک جلسه رسمی سالانه به پایان می رسد ، جایی که عملکرد شما در کل سال خلاصه می شود. معمولاً این بررسی رسمی باعث ایجاد رتبه بندی می شود ، که منجر به حقوق یا برنامه هایی برای سال آینده می شود.
ثبات در استفاده از مدیریت عملکرد مرکز تماس
اگرچه باید در اجرای مدیریت عملکرد ، آموزش و بازخورد سازگاری وجود داشته باشد ، اما به طور معمول متوجه می شویم که مدیران مختلف تیم این کار را به روش های مختلف و گاهی اوقات وقتی مرکزتماس تحت فشار است انجام می دهند. یکی از ساده ترین مواردی که به نظر می رسد ارائه آموزشات و بازخورد است. اگر این اتفاق بیفتد ، باید با رهبر تیم خود صحبت کنید. شما می توانید با بررسی آمارهای خود در برابر عملکرد متوسط مرکز ، متوجه شوید که چقدر خوب عمل می کنید. همچنین ، اگر بعد از تماس ، به مکالمات خود با مخاطب فکر کنید می توانید متوجه شوید که آیا مشتری از نحوه برخورد و پاسخگوئی شما رضایت کافی داشته است و یا شما توانسته اید که مشکل او را به راحتی حل کنید؟ و مشتری به آنچه در نظر داشته رسیده است؟ ، این می تواند از برخی مهارت ها یا نیازهای آموزشی که ممکن است داشته باشید بسیار بیشتر به شما کمک کند و ایده های جذاب به شما دهد! یکی از راههایی که ممکن است یک رهبر تیم به شما بازخورد دهد ، ضبط کردن برخی از تماس های شما است، تا بتوانید به نحوه پاسخگوئی و صحبت خود گوش دهید و متوجه نکات مهم در انجام تماس ها شوید. این می تواند بسیار آموزنده باشد و شما و رهبر تیم خود را در کنار هم قادر می سازید تا یک برنامه عملی را برای پیشرفت ها بیشتر آماده کنید (گوش دادن به صدای ضبط شده خودتان بهترین چیز برای داشتن صداقت با خودتان است !!!)