پیش‌بینی و زمان‌بندی مؤلفه‌های حیاتی عملیات مرکز تماس هستند، اما واقعیت عملکرد روزانه می‌تواند حتی با برنامه‌ریزی کامل، ویران کند. خوشبختانه، یک راه حل در دست است، مدیریت روزانه.
مشکل در پیش بینی ها ،آنها اشتباه هستند
در بسیاری از مراکز تماس، پیش‌بینی حجم کار از ماه‌ها قبل تکمیل می‌شود. زمان‌بندی‌ها بر اساس آن پیش‌بینی‌ها از قبل ایجاد می‌شوند و هفته‌ها قبل از شروع به کار در بین نمایندگان و مدیران توزیع می‌شوند. نیازهای پرسنل، فعالیت‌های آموزشی و زمان‌های استراحت همگی بر اساس پیش‌بینی‌هایی هستند که اغلب تا هفته‌ها قبل از هر روز کاری مرکز تماس انجام می‌شود.
متأسفانه، پیش بینی ها تنها بهترین حدس از عملکرد هر روز هستند. در بیشتر موارد، واقعیت همیشه با یک پیش بینی متفاوت است. هر روز، مرکز تماس ممکن است با نوسانات در حجم تماس، غیبت بیش از حد متوسط، مسائل فوری کارکنان و انبوهی از چالش‌های دیگر مواجه شود.
با توجه به آخرین اطلاعات در مورد تقاضای مشتری در روز، باید راهی وجود داشته باشد تا بررسی شود که برنامه‌ها هنوز معتبر هستند و هرگونه تهدیدی برای سطوح خدمات یا فرصت‌ها برای بهره‌وری بهتر برطرف شود.
راه حل: مدیریت روزانه
مدیریت روزانه تاثیر چالش ها را کاهش می دهد. متعادل کردن بار کاری هر روز با منابع انسانی موجود به منظور ارائه سطح خدمات خوب به مشتریان به طور کارآمد. مدیریت روزانه بارهای کاری را در همه کانال ها پیگیری می کند و تخصیص عوامل به هر کدام را مدیریت می کند.
هر زمان که تغییری در برنامه درخواست شود، یا یک رویداد غیرمنتظره رخ دهد، مدیریت روزانه می‌تواند تأثیر مورد انتظار تغییر را بر سطح خدمات روز مدل‌سازی کند. می‌تواند درخواست‌ها را در مواقعی که پرسنل فراوان هستند تأیید کند و زمانی که حجم تماس‌ها بیشتر از حد پیش‌بینی شده است، کارهای کمتر مهم را به تعویق بیاندازد. با استقرار مجدد عوامل، نظارت بر حجم تماس ها و نظارت بر عملکرد روزانه، مدیریت روزانه می تواند اوج و فرود عملکرد روز را هموار کند.
زمان واقعی در مقابل روزانه
مفهوم مدیریت روزانه جدید نیست، حتی اگر این نام یک پذیرش نسبتاً اخیر باشد. انواع مدیریت روزانه در مرکز تماس وجود داشته است که به عنوان مدیریت زمان واقعی (در نقش هایی مانند تحلیلگر بلادرنگ و مدیر زمان واقعی) شناخته می شود.
در چارچوب مرکز تماس، «زمان واقعی» به فعالیت‌ها و اندازه‌گیری‌هایی اشاره دارد که در پنج، ده یا پانزده دقیقه پس از یک رویداد انجام می‌شوند. با این حال، با افزایش پذیرش فناوری‌های «زمان واقعی» واقعاً آنی (مانند سیستم‌های پرداخت بلادرنگ)، این اصطلاح کم‌معنا می‌شود. در نتیجه، بسیاری از افراد در صنعت، نام مدیریت روزانه را به کار می‌گیرند ، یعنی مدیریت در طول روز.
شناسایی فرصت های روزانه
مهمتر از همه، مدیریت روزانه بیشتر از محافظت از سطوح خدمات است. در بسیاری از مراکز تماس، تخصیص بیش از حد منابع به اندازه تخصیص کم مشکل است. و عواملی که در حالت بیکار نشسته اند می توانند به همان اندازه به عملکرد آسیب رسان باشند که نمایندگانی که تحت فشار حجم بالای تماس هستند.
مدیریت روزانه دامنه وسیعی برای شناسایی این فرصت های از دست رفته و همچنین رفع مشکلات احتمالی دارد. به جای تایید یک برنامه و سپردن عملکرد روز به شانس، مدیریت درون روز فرآیندی را در اختیار شما قرار می‌دهد که برای اجرای برنامه و استفاده حداکثری از زمان کارکنان در روز به آن نیاز دارید.
به جای اینکه روی صندلی شلوار خود پرواز کنید، و به سادگی به بهترین ها امیدوار باشید، اقداماتی را انجام می دهید تا اطمینان حاصل کنید که سطح خدمات بالاست، نمایندگان به طور کامل مورد استفاده قرار می گیرند و مشتریان خدمات عالی دریافت می کنند.
لینک منبع: