مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

تجربه مشتری

براساس تعریف گارتنر، مدیریت تجربه مشتری (CEM)، «نحوه طراحی و واکنش به تعاملات مشتری، به منظور برآورده ساختن و یا غلبه کردن بر انتظارات مشتری، و بنابراین، افزایش رضایت، وفاداری (تعلق خاطر)، و طرفداری مشتری است».
با توجه به این تعریف، میتوانیم متوجه شویم که مدیریت تجربه مشتری، فرآیند پیگیردی سفر مشتری است تا تاثیر آن را تعیین نماید و شیوههایی برای بهبود تجربه مشتری را بیابد. با در نظر گرفتن این موضوع، اجازه دهید شیوه ای که مرکز تماس ما برای بهبودی مدیریت تجربه مشتری به شما پیشنهاد می دهند را دریابیم.

  1. درک کردن، گوش دادن، و ایجاد یک چشم انداز مشتری
    پیش از مدیریت کردن تجربه مشتری، در وهله اول باید نیازها و رفتارهای مشتری را درک کنید و بر اساس این عوامل، آنها را به بخش های مختلفی تقسیم کنید. نقاط قوت و ضعف آنها را در این فرآیند مشخص کنید و شخصیت برندی را بسازید که یک انگیزه مثبتی را ایجاد کند تا یک رابطه موثر بین مشتری و شرکت به وجود بیاید.
    در وهله دوم، به مشتریان گوش دهید و نظرات خود را با آنها در میان بگذارید. یافتن یک شیوه موثر برای دریافت بازخورد مشتری همیشه آسان نیست، اما در صورتی که میخواهید آن را مدیریت کنید داشتن آن بسیار حائز اهمیت است.
    در آخر، ایجاد بینش مشتری در یک محیط تعاملی و خلاق بهترین نتیجه را به همراه خواهد داشت. بر تیم خود اتکا کنید تا دیدگاه ها و حکایاتی که مختص به شرکت هستند را بیان کنید و تعاملات واقعی سادهای را ایجاد کنید که بتواند موجب بهبود تجربه مشتری گردد.
  2. تعاملات مشتری را با استفاده از داده هایی که به راحتی تحلیل می شوند، پیگیری کنید.
    هیچ نقطهای وجود ندارد که هر تعامل و سیستم بازخورد مشتری را پیگیری کند، مگر اینکه نتایج به شیوه صحیح تحلیل شوند.
    تکنولوژیی را انتخاب کنید که دادههایی را به شما بدهد که به سادگی با آنها کار کنید. از اطلاعات دریافت شده از ترجیحات مشتری استفاده کنید تا تماس را تحلیل کنید و یا افراد خاصی را با توجه به پروفایل های آنها بخشیبندی و گروهبندی کنید. سپس، اطلاعات با ارزشی دارید که همه تعاملات شما به صورت آنلاین و آفلاین را توضیح میدهد.
  3. سفرها را با استفاده از خدمات پویشگرایانه مشتری ساده تر کنید.
    ۸۲% از مشتریان بریتانیایی از شرکت ها انتظار دارند که از طریق ایجاد دسترسی آنها به ارائه خدمات بهتر به صورت پویشگرانه تری عمل کنند، برای نمونه از طریق ارسال یادآوری کننده ها، اعلان یا تایید خدمات – میتوان استفاده کرد.
    مدیریت تجربه مشتری تنها به ثبت (و فراهم کردن دسترسی برای مشاوران به) تعاملاتی که توسط مشتری صورت گرفته است محدود نمی شود، بلکه امروزه مشتریان از شما انتظار دارند تا به صورت پویشگرانه تری عمل کنید.
    این امر بدین معنا نیست که مشتریان امروزی کمتر از ده سال پیش از شما قدردانی میکنند. بلکه بدین معنا است که آنها از شما به عنوان یک شرکت انتظار دارند تا زندگی آنها را از طریق فراهم آوری دسترسی به کانال انتخابی مانند ایمیل یا پیام متنی، و یا حتی تماس در مواقع ضروری، در صورتی که مناسب باشد، ساده تر سازید.
  4. سیستم ضبط خود را انتخاب کنید.
    شما نیاز دارید که سیستم ثبت خود را انتخاب کنید تا بتوانید تجربه مشتری در سراسر چرخه زندگی مشتری را مدیریت کنید.
    واقعا شیوه درست یا غلط برای انجام چنین کاری وجود ندارد. تنها قاعده موجود این است که هر تعامل تکی، بدون توجه به کانال، باید ثبت شود و به بخشی از شیوهای که تجربه هر مشتری را مدیریت میکنید تبدیل گردد.
    بدین منظور، برخی از مراکز تماس از سیستم مدیریت روابط مشتری (CRM) استفاده می کنند که احتمالا یک انتخاب منطقی محسوب میشود. بنابراین، در صورتی که CRM خود را به عنوان سیستم ثبت خود انتخاب میکنید، تنها اطمینان حاصل کنید که ادغام شدن «دو طرفه» باشد.
    منظور ما چیست؟ اولا، CRM شما باید لزوما مشاوران شما را تقویت سازد تا تعاملات مشتری را شخصی سازی کنند (و بنابراین آنرا بهتر مدیریت کنند)، از طریق ایجاد دسترسی آنها به تعاملات قبلی و اطلاعات مشتری. اما هر تعامل باید همچنین CRM، داده و اطلاعاتی که در مورد مشتری جمع آوری کردهاید را بهبود ببخشد.
  5. به حداقل رساندن تلاش مشتری
    تلاش، یک ارزیابی از سهولت یا دشواری تجربه مشتری است. به بیان دیگر، مقدار کاری که یک مشتری باید انجام دهد تا با کسب و کار، خدمات یا محصول تعامل داشته باشد.
    تحقیقات نشان داده است که تلاش، یک عامل اولیه از وفاداری است که با یکی از قوانین جدید خدمات مشتری همراه است؛ «بهترین خدمات، ندادن هیچ خدماتی است».
    استفاده از تلاش به عنوان یک عامل عملکرد کلیدی (KPI) میتواند شرکتها را به سمت حذف ناسازگاریها از تجربه مشتری سوق دهد. این امر حائز اهمیت است زیرا تاثیر مشتری از تلاشهای خود به انتظارات از خدمات گره خورده است که ممکن است بین شرکتها و محصولات مختلف، متفاوت باشد.
  6. انتخاب را به مشتریان پیشنهاد دهید
    پیشنهاد دادن مجموعه بزرگتری از انتخاب ها و انعطاف پذیری نسبت به مشتریان، تاثیر مستقیم و مثبتی بر روی تجربه مشتری دارد. هنوز هم در زمانی که یک مجموعه دیگر را اضافه میکنید، مدیریت تجربه مشتری بسیار دشوارتر میشود.
    بنابراین، بهترین شیوه این است که یک راهکار سنجیده omnichannel (کانال جامع) داشته باشید که در آن مشتریان چندین گزینه برای شیوه تماس با شما داشته باشند و بتوانند به سادگی از یک کانال به کانال دیگر جا به جا شوند– بدون اینکه مجبور باشند پرسش خود را تکرار کنند.
    تکنولوژی های مرکز تماس مدرن می توانند چالش های ناشی از هر کانال را تسهیل ببخشند و یک جریان کاری تسهیل شده را ارائه دهند که با توجه به اینکه مشاور چندین مسئولیتی باشید یا خیر، قابل تنظیم است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *