مدیریت تجربه مشتری با استفاده از صدای مشتری

صدای مشتری

از آنجایی که کسب‌وکارها در زمینه تعریف نیازهای مشتری با جزئیات بیشتر با هم در رقابت هستند، و در عین حال، در راستای پیشنهادهای بازار خود اقدام می‌کنند تا خدمات بهتری را ارائه دهند، اهمیت جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان به‌طور چشمگیری افزایش یافته است.
صدای مشتری یا «VOC»، یک رویکرد تکنولوژیکی است که تصوری از علایق جمعی مشتریان ایجاد می‌کند. به‌طور خاص‌تر، با استفاده از فناوری صدای مشتری، سازمان‌ها می‌توانند نیازهای مشتری را بشناسند و آن‌ها را با توجه به‌اهمیت نسبی که دارند، سازماندهی کنند. فناوری صدای مشتری به ایجاد دوره‌های عملکردی اقدامات و تعریف عناصر اصلی که طراحی محصول و خدمات به‌آن متکی است، کمک می‌کند. با استفاده از این مورد، تصمیمات کسب‌وکار و نیازهای تایید شده مشتری، شباهت زیادی خواهند داشت.
چنین فرآیندی، نتایج فوق‌العاده‌ای برای کسب‌و‌کارهایی که از آن به‌شیوه صحیح بهره‌برداری می‌کنند، فراهم می‌آورد؛ با این وجود، در داخل شرکت، شیوه‌های مختلفی برای استفاده از استراتژی VOC وجود دارد. درک بهتر شیوه عملکرد فرآیندهای VOC و شیوه صحیحی که می‌توانید از آن‌ها به‌منظور تحریک سیستم‌های شرکت خود استفاده کنید، به ‌نمونه‌ها و منابع خاصی نیاز دارد.
در ادامه، فرآیند VOC را مفصلا تعریف می‌کنیم و چندین نمونه و الگوی عملکردی کارآمد تشکیل‌دهنده چنین سیستمی را توضیح می‌دهیم.

توابع صدای مشتری

به‌منظور استفاده از سیستم جامع صدای مشتری، سازمان‌ها باید برای استفاده از هر هشت تابع متمایز آن، هدف‌گذاری کنند. این توابع اصولا همان مراحل موجود در فرآیند مدیریت اطلاعات VOC هستند که موجب طبقه‌بندی هدف در مطالعه مورد نظر خواهند شد. این توابع به‌شرح زیر هستند:

ایجاد تمرکز مشتری

این مرحله از فرآیند VOC، خط شروع را با استفاده از مشخص کردن «چرا» و «چیست» تعیین می‌کند.
علاوه بر تعریف دقیق این مسئله که مشتری چه کسی است و تعریف ویژگی‌های آن‌ها، شرکت‌ها باید از این فرصت به‌منظور تعریف عملکردهای داخلی‌تر گروه توسعه محصول خود استفاده نمایند. تعیین تصمیم‌گیرندگان در مراحل اولیه می‌تواند به‌حل سایر مشکلات مربوط به‌فرآیند VOC کمک نماید.

جمع‌آوری اطلاعات

در اینجا، ابزار مختلفی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان انتخاب و استفاده می‌شوند. علاوه بر شیوه‌هایی که قصد دارید از طریق آن اطلاعات را جمع‌آوری کنید، انتخاب بر مبنای نوع اطلاعاتی که به‌آن نیاز دارید، حائز اهمیت است. دو نوع اطلاعات مهم که در مواجه با مشکلات در VOC به‌آن نیاز خواهید داشت شامل استانداردهای کمی و کیفی می‌شوند (برچسب‌های توصیفی و معیارهای عددی).
یک ابزار جمع‌آوری که به‌محدود کردن مشتریان هدف در مصاحبه کمک می‌کند، ماتریس VOC است. این ابزار اصولا مجموعه‌ای از زمینه‌هایی است که می‌تواند بر مبنای اهداف پروژه شما انتخاب شود. زمانی که انتخاب صورت گرفت، این زمینه‌ها ترکیب می‌شوند تا توصیف واضحی از شنونده هدف را تشکیل دهند.
در صورتی که سازمان شما اطلاعات شخصی دقیق مشتری را در فرمت دیجیتال نگه می‌دارد، نرم‌افزار تخصصی می‌تواند همانند شیوه ماتریس VOC قدیمی، کارکرد مشابه‌ای را پیشنهاد دهد.

تفسیر اطلاعات

اگرچه اطلاعاتی که طی مرحله جمع‌آوری فرآیند VOC بدست می‌آیند، برچسب‌گذاری می‌شوند، اما ممکن است تا زمانی که به ‌شیوه صحیح تفسیر نشوند، کاربرد خاصی نداشته باشند.
تفسیر داده‌های جمع‌آوری‌شده شامل ترجمه اطلاعات ورودی خام مشتری به‌زبان قابل‌اجرا می‌شود. زمانی که این کار انجام شد، طراحان، توسعه‌دهندگان، و رهبران پروژه می‌توانند اطلاعات را ارزیابی کنند و اقدام فوری را انجام دهند. به‌طور خاص، خواسته‌های بیان شده توسط مشتریان باید به‌نیازهای طولانی مدتی ترجمه شوند تا چشم‌انداز واضح‌تری در مورد برنامه کاری توسعه‌یافته‌ی ایده‌آل بدست بیاید.
ساختاردهی اطلاعات
دستیابی به‌ساختار اطلاعات کارآمد به‌حداقل‌سازی موارد اضافه و دسته‌بندی غریزی اطلاعات مرتبط، خلاصه می‌شود. ثابت شده است که راه‌حل‌های طبقه‌بندی VOC مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌توانند برای چنین اهدافی مفید باشند.
یک مثال واضح از شیوه‌ای که اطلاعات می‌توانند به‌صورت غریزی برای استفاده‌های بعدی، ساختاردهی شوند، دیاگرام درخت ساده است. این دیاگرام، اطلاعات را در سطوح مرتبطی از شاخه‌ها دسته‌بندی می‌کند تا برای هر بیت از داده‌ها، دسته‌ای را ایجاد نماید.

کمیت سنجی اطلاعات

در این مرحله از فرآیند VOC، اطلاعات ساختاردهی‌شده باید با توجه به‌اهمیت یا کاربردپذیری، توسط کاربر نهایی درجه‌بندی شود. این امر موجب می‌شود اطلاعات بی‌اهمیت به‌واسطه داده‌هایی که از اهمیت بیشتری برخوردار هستند، از دسته‌بندی خارج شوند.

تایید اطلاعات

در این مرحله، مجموعه داده‌های مراجعه متقابل بدست می‌آید. با انجام چنین کاری، از صحت هرگونه محاسباتی که ممکن است تیم شما پس از تحلیل اطلاعات سیستم VOC بدست بیاورند، اطمینان حاصل می‌کند.

استفاده از استراتژی‌های جدید

در این مرحله، داده‌های صدای مشتری جمع‌آوری، سازمان‌دهی، و تایید شده‌اند، اما به‌منظور استفاده، باید در برنامه‌های توسعه سازمان ادغام شوند. این امر ممکن است شامل در نظر گرفتن الزامات فنی خاص برای طراحی محصول، ایجاد مدل‌های قیمت‌گذاری مختلف برای تعهد پرداخت، و… باشد.

ثبت تغییرات روند

پیگیری تغییرات ناگهانی در علایق بازار باید در اولویت اول قرار داشته باشد. دسترسی به‌این امر از طریق تفسیر فعال داده‌های VOC مقدور است. تغییر در نیازهای مشتری طی مرور زمان می‌تواند در اهداف توسعه آینده بکار برده شود تا پیشنهادات را به‌تمایلات بازارهای هدفمند نزدیک نگه دارد.
صدای مشتری، چشم‌اندازهای منحصربفردی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که می‌تواند به‌اهداف توسعه آینده، با استفاده از اهداف از پیش تعیین‌شده الهام ببخشد. با استفاده از فناوری VOC، سازمان شما تنها با دقت به‌مشتریان خود گوش نمی‌دهد، بلکه به‌درخواست‌ها و پیشنهادات آن‌ها نیز، به‌صورت معنادار و کارآمدی، پاسخ می‌دهد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *