مدیریت ایمیل مشتری چیست؟
218
10 دقیقه

مدیریت ایمیل مشتری چیست؟

ما در مورد مدیریت ایمیل بحث می کنیم و نکات ساده و عالی برای برخورد بهتر با ایمیل را در مرکز تماس به اشتراک می گذاریم.

“مدیریت ایمیل مشتری” به چه معناست؟

مدیریت ایمیل مشتری اصطلاحی است که رویکرد سازمان در پاسخگویی به ایمیل های مشتریان را خلاصه می کند.

اگر بخواهید مدیریت ایمیل خود را بهبود ببخشید، راه‌هایی برای کارآمدتر کردن فرآیند پاسخ‌دهی به ایمیل‌ها، بدون آسیب رساندن به کیفیت ایمیل‌های ارسال شده، پیدا می‌کنید.

با توجه به اینکه بسیاری از مراکز تماس وظیفه کاهش هزینه ها را بر عهده دارند، بهبود مدیریت ایمیل مشتری یک هدف کلیدی برای استفاده بهتر از زمان تیم مرکز تماس است.

اما چگونه می توانند به مدیریت بهتر ایمیل مشتری دست یابند؟

5 نکته ساده برای بهبود مدیریت ایمیل مشتری

در اینجا ده توصیه عالی برای کارآمدتر کردن فرآیند پاسخ دادن به ایمیل در مرکز تماس آورده شده است. آنها همچنین ممکن است به بهبود رضایت مشتری (CSAT) کمک کنند.

1. سیستم های ایمیل داخلی و مشتری خود را از هم جدا کنید

سعی کنید از نرم افزار مدیریت ایمیل مشتری خود به طور انحصاری برای تماس با مشتری خارجی استفاده کنید و از Outlook، Gmail یا گروه اجتماعی فقط برای مکالمات داخلی استفاده کنید.

با انجام این کار، می‌توانید به مشاوران کمک کنید تا تمرکز کامل خود را بر روی مشتری با جلوگیری از ظاهر شدن ایمیل‌های داخلی مزاحم در همان برنامه متمرکز کنند.

مدیریت ایمیل مشتری چیست؟

اگر همچنین می‌توانید انواع مختلف پرس و جو را در پوشه‌های مختلف فیلتر کنید و از مشاوران بخواهید که هر روز روی یک پوشه متفاوت تمرکز کنند، می‌توانید همه چیز را برای مشاور مخلوط کنید ، فرآیند مدیریت ایمیل را جذاب‌تر کنید.

2. ساختار یک ایمیل مشتری را الگو قرار دهید

بدون شک قالب‌های ایمیل می‌توانند فرآیند پاسخ‌دهی به ایمیل را تسریع بخشند، اما سوالاتی در مورد تأثیر آنها بر کیفیت خدمات مشتری مطرح شده است.

مهمترین چیزی که در هنگام استفاده از قالب های ایمیل باید به خاطر بسپارید این است که آنها باید به خوبی تست شده، ساختار یافته و توسط مربیگری و تضمین کیفیت (QA) پشتیبانی شوند. این نگرانی ها در مورد کیفیت خدمات را خنثی می کند.

هنگامی که پرس و جوهایی وارد می شوند که برای قالب بندی بسیار نادر هستند، مشاوران باید نکات ساختار ایمیل زیر را بدانند.

  • با تشکر از مشتری برای تماس و عذرخواهی صمیمانه در صورت لزوم شروع کنید
  • سپس، مستقیماً به سر اصل مطلب بروید
  • هر گونه اطلاعات اضافی لازم را به نقاط اصلی و/یا پاراگراف های کوتاه تقسیم کنید تا خوانایی مطالب آسان شود.
  • دعوت به اقدام و جزئیات نهایی را برجسته کنید
  • قبل از بسته شدن، اطمینان بیشتری ارائه دهید

3. از زمان بیکاری برای پاسخ دادن به ایمیل استفاده کنید

اگر مشاوران شما برای رسیدگی به تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها آموزش دیده‌اند، در دوره‌های آرام می‌توانید از مشاوران بخواهید که در بین تماس‌ها به ایمیل‌ها پاسخ دهند.

در حالی که ما این کار را در زمانی که کارها هنوز مشغول هستند توصیه نمی کنیم، زیرا مشاوران به مدتی برای استراحت بین تماس ها نیاز دارند ، در غیر این صورت در معرض خطر فرسودگی قرار می گیرید ،  این حرکت واقعا می تواند به افزایش کارایی کمک کند.

در این زمان، برخی از مراکز تماس نیز انتخاب می‌کنند که از مشاوران بخواهند تا مقداری آموزش الکترونیکی انجام دهند، در حالی که برخی دیگر صرفاً به مشاوران وقت می‌دهند تا غذا بخورند، مطالعه کنند یا فقط استراحت کنند.

مدیریت ایمیل مشتری چیست؟

4. سعی کنید در عرض چهار ساعت به مشتریان پاسخ دهید

تحقیقات انجام شده توسط جف توستر نشان داد که 44 درصد از مشتریان انتظار دارند در عرض چهار ساعت به ایمیل خدمات مشتری خود پاسخ دهند.

با این حال، طبق گزارش کمکی مرکز تماس در سال 2019، مراکز تماس تا رسیدن به هدف ایمیل فاصله زیادی دارند، زیرا میانگین سطح خدمات صنعت (SLA) این است که به 100٪ ایمیل ها در 24 ساعت پاسخ دهد. این در نمودار حباب زیر مشخص شده است.

وقتی ۲۴ ساعت یا بیشتر پاسخ نمی‌دهیم، مشتریان اغلب ناامید می‌شوند و از طریق کانال دیگری با شما تماس می‌گیرند – بسیاری از ایمیل‌های موجود در صندوق ورودی مشاوران شما باطل و بی‌طل می‌شوند. این می تواند مدیریت ایمیل مشتری را به یک کابوس تبدیل کند.

بنابراین تمرین خوب می تواند حرکت به یک SLA چهار ساعته یا تنظیم یک SLA بر اساس موارد زیر باشد:

  • درخواست مشتری چقدر فوری است
  • نرخ پرش به کانال های دیگر (اگر می توانید این را پیگیری کنید)
  • رفتار تک تک مشتریان

5. از پیام های خودکار برای تعیین انتظارات مشتری استفاده کنید

یک ایمیل خودکار ارسال کنید تا انتظارات را در مورد اینکه مشتری چه زمانی پاسخ مستقیم از مشاور دریافت می کند، تعیین کنید.

اگر مشتریان بدانند چه زمانی به سؤال خود پاسخ خواهند داد، به آنها آرامش داده اید که ایمیل آنها گم نشده است، بنابراین آنها وحشت نکنند و از طریق کانال دیگری با شما تماس بگیرند.

هنگامی که این اتفاق می افتد، شما ممکن است به یک سوال دو بار پاسخ دهید – شاید متفاوت، مشتری را حتی بیشتر ناامید کنید.

مشکلاتی مانند این بخش ناامیدکننده مدیریت ایمیل مشتری هستند، بنابراین مدیریت انتظارات مشتری نکته مهمی است که باید در نظر گرفته شود.

در نرم افزار مدیریت ایمیل مشتری به دنبال چه چیزی باشید

نرم افزاری که استفاده می کنید بیشتر استراتژی مدیریت ایمیل مشتری شما را دیکته می کند.

با در نظر گرفتن این موضوع، اجازه دهید برخی از ویژگی‌های کلیدی در نرم‌افزار مدیریت ایمیل مشتری را بررسی کنیم که به شما امکان می‌دهد یک استراتژی ایمیل ایجاد کنید که هم کارآمد و هم مشتری پسند باشد.

یک سیستم صف یکپارچه ، با صف‌بندی یکپارچه، تیم مدیریت مرکز تماس شما می‌تواند به راحتی ایمیل‌های تکراری و تکراری را با هم گروه‌بندی کند. این کار حجم کار را کاهش می دهد و ممکن است مقدار قابل توجهی از سردرگمی مشتری را از بین ببرد.

تجزیه و تحلیل ایمیل ، نرم افزار مدیریت ایمیل مشتری شما به طور ایده آل گزارش های متمرکزی را در اختیار شما قرار می دهد ، هم تاریخی و هم در زمان واقعی ، به شما امکان می دهد روندهای کلیدی را برجسته کنید، مسائل بالقوه را شناسایی کنید و بینش عملکرد مشاور را دریافت کنید.

مدیریت ایمیل مشتری چیست؟

ترکیب ایمیل ، اگر مشاوران چند مهارتی هستید، داشتن فناوری ترکیبی از تماس‌ها و ایمیل‌ها به شما این امکان را می‌دهد که از طریق نظارت بر حجم کاری تماس‌ها، ایمیل‌ها را برای مشاوران ارسال کنید. و اگر تماسی دریافت کرد که اولویت فوری است، می توانید مکالمات ایمیل را نیز قطع کنید.

فناوری ترکیب ایمیل و تماس همچنین شما را قادر می‌سازد تا مشخص کنید که یک مشاور چه تعداد ایمیل باید در هر زمان دریافت کند.

مسیریابی ایمیل هوشمند ، در حالت ایده آل، نرم افزار مسیریابی ایمیل شما عملکردی مشابه مسیریابی تماس خواهد داشت و به شما امکان می دهد ایمیل های مشتریان را بر اساس مهارت ها، الزامات زبان، اولویت و سایر قوانین تجاری به مشاوران هدایت کنید.

نتیجه

هنگام ایجاد استراتژی مدیریت ایمیل مشتری برای مرکز تماس خود باید به چیزهای زیادی فکر کنید.

سطح خدمات، اندازه گیری کیفیت و انتخاب نرم افزار مناسب همه ملاحظات کلیدی هستند.

علاوه بر این، تعدادی از اشتباهات کلیدی نیز وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد، از جمله پاسخ های خودکار، گرفتار شدن در زنجیره های طولانی ایمیل و سوء مدیریت دانش.

با این حال، امیدواریم توصیه های ارائه شده در این مقاله به شما در این راه کمک کند.

لینک منبع:

What Is Customer Email Management? – With 10 Tips, Software Advice and Mistakes to Avoid (callcentrehelper.com)