فناوری ارتباطات دور و نزدیک و مرکز تماس

شاید دور از باور باشد اما اشکال ابتدایی هوش مصنوعی در دهه های گذشته در مرکز تماس مورد استفاده قرار می گرفته اما این اتفاق چند ده پس از پیشرفت آهسته در فن آوری مخابراتی رخ داد.

switchboard برای اولین بار در سال 1891 توسط آلمون براون استروگر ثبت گردید و سپس توسط بل در سال 1916- چهل سال پس از اخراع تلفن در سال 1876 ثبت گردید. اولین سیستم سوئیچینگ تلفن خودکار بود که به مردم امکان می داد به طور مستقیم و بدون نیاز به اپراتورهای سوئیچینگ به یکدیگر متصل شوند.

 

 

 

سیستم های مبادله ای خصوصی (PBX) و سیستم های جداگانه (PABX) برای اولین بار از تکنولوژی های مورد استفاده برای تسهیل فراخوان جهت پاسخ دادن به خدمات کسب و کارها (مانند پزشکان) که نیاز به خدمات پاسخ 24*7 را دارند، می باشند.

اما با توجه به Call Center Helper این فناوری توزیع تماس خودکار (ACD) بود که مفهوم مراکز تماس را امکان پذیر ساخت. در حالی که ACD ها در مقایسه با فناوری های استفاده شده توسط مراکز تماس مدرن بسیار ساده بودند، این سیستم ها امکان فیلتر کردن و مسیریابی تماس را به پاسخگوی صحیح در زمان مناسب- با استفاده از الگوریتم برای تعیین بهترین پاسخگو جهت دریافت تماس را دارا می باشند.

اعتقاد بر این است که اولین سیستم ACD در دهه 1950 تولید شده است. مطبوعات و ایمیل بیرمنگام در انگلستان یک ACD را در سال 1965 نصب کرد که اولین استفاده مستند از این تکنولوژی در U.K بوده است. از دهه 1970 و 1980، پیشرفت تکنولوژی سبب بهبود مرکز تماس بوده است. به طوری که مرکز تماس به طور فزاینده ای اهمیت بسیاری در فعالیت های عملیاتی کسب و کار به شمار می رود.

درواقع،Call Center Helper می گوید که در این زمان پیشرفت های تکنولوژی مرکز تماس باعث شد تا شرکت ها تمام مدل کسب و کار خود را بر روی فروش تلفنی متمرکز نمایند. ارتباطات مخابراتی Aspect ، که توسط جیم کارکر تاسیس شده بود، یکی از شرکت هایی بود که راه را برای آینده سازی عملیات مرکز تماس با بهبود تکنولوژی اولیه ACD – بهبود مسیریابی تماس ها از طریق تلفن های لمسی، به عنوان مثال، تشخیص انواع مختلف تماس و اتصال تماس به تیم مناسب پاسخگویان تخصصی مرکز تماس هموار ساخت.

این پیشرفت ها مراکز تماس را برای مدیریت حجم تماس های بیشتر به وسیله معرفی شماره تلفن های رایگان تلفنی و کاهش زمان انتظار تماس توانمند ساخت. Aspect به یکی از برجسته ترین تولید کنندگان فناوری ACD به طور اختصاصی در جهان  تبدیل شده است.

علاوه بر فناوری PBX، PABX و فناوری ACD، مادربرد چندین فناوری کلیدی را نیز شناسایی کرده است که امکانات ذیل را برای مرکز تماس فراهم نموده است:

  • شماره گیری لمسی

در سال 1963 توسط سیستم بل معرفی گردید. این سیستم سال 1964 منتشر گشت اما تا سال 1980 بازار را اشباع نکرد.

  • شماره تلفن رایگان

در سال 1967، روی وبر دانشمندی بود که شماره های 800_1 را در تلاش جهت ساده تر کردن مسیریابی تماس تلفنی اختراع نمود.

تا سال 1984 مصرف کنندگان سه میلیارد تماس تلفنی رایگان را در سال به وجود آوردند که به طور گسترده ای از شماره های800_1 به عنوان راهی جهت فروش محصولات شرکت ها استفاده گردید. AT & T تنها شرکتی بود که شماره های رایگان را تا سال 1986 ارائه نمود.

  • پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

IVR برای اولین بار توسط حسابرسان بانکی در دهه 1970 جهت تأیید اعتبار حساب های مشتری استفاده شده است، پاسخ صوتی تعاملی تکنولوژی است که امروزه در حال استفاده است – اما نسبت به گذشته بسیار هوشمندانه تر و کارآمدتر شده است.

در ابتدا سیستم های IVR گران و وقت گیر بودند و اغلب نیاز به توسعه رابط های سفارشی داشتند.

در دهه 1980، محاسبات شخصی باعث توسعه سیستم های کارآمدتر و مقرون به صرفه تر IVR شد و به سرعت IVR توسط شرکت ها برای رسیدگی به سفارشات مشتری، مسیر دادن به انواع تماس در مرکز تماس و موارد دیگر مورد استفاده قرار گرفت.

  • پیام متنی (پیامک یا سرویس پیام کوتاه)

سرویس پیام کوتاه در سال 1992 اتفاق افتاد و این یک پیشرفت فن آوری مهم بود که به تغییر رویکرد ارائه خدمات به مشتریان کمک نمود.

در حالی که تکنولوژی مرکز تلفن از همان ابتدای سیستم های ارتباطات راه دور نسبتا سریع پیشرفت کرده است، اما در دهه 1990، نوآوری های فناوری در مرکز تماس، مرکز تماس فعلی را شکل می دهند.

برچسب ها:

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *