فعالیت مرکز تماس
فعالیت مرکز تماس
مشتریان یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های سازمان شما هستند. از این رو جلب رضایت آنان جزو عوامل کلیدی موفقیت و بقای کسب‌وکار و شرکت شما محسوب میشود. در یک دنیای رقابتی، شما باید به صورت مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشید تا به حداکثر سودآوری و موفقیت دست یابید. از اینرو شما باید واحدی به نام مرکز تماس راه اندازی کنید تا با مشتریان خود در ارتباط باشید.
مرکز تماس یکی از بخش‌های عملیاتی سازمان‌ها و کسب و کارهاست که برای دریافت حجم زیادی از تماس‌های مشتریان راه اندازی میشود. مرکز تماس یک واحد متمرکزی است که مسئول پاسخگویی به تماس‌های تلفنی مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی است. مراکز تماس در سازمان‌های مختلفی وجود دارند. این مراکز محصولات و خدمات شرکت را معرفی می‌کنند، آنها را به فروش می‌رسانند و به مشتریان کمک می‌کنند تا محصولات دلخواه‌شان را انتخاب کنند. به عبارت دیگر، مرکز تماس پل ارتباطی میان شرکت شما و مشتریان است و موجب شکل‌گیری وجهه شرکت در نظر مشتری می‌گردد. بیشتر شرکت‌ها به اهمیت مرکز تماس پی برده‌اند و همواره در تلاشند با استفاده از سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند در همه زمان‌ها و مکان‌ها با مشتریانشان ارتباط برقرار کنند. امروزه با ظهور تکنولوژی‌های جدید، در یک مرکز تماس کانال‌های مختلفی مثل تلفن، دورنگار، وب سایت، پست الکترونیکی و پیام کوتاه جهت تعامل با مشتریان وجود دارند. مشتریان شما می توانند در کوتاهترین زمان ممکن و به طور آسان از طریق کانال های فوق بامرکز تماس (Call Center) در ارتباط باشند.
خدمات مرکز تماس
خدمات مراکز تماس در طول زمان دستخوش تغییر شده است. تقریبا در پنج دهه اخیر، اولین مراکز تماس با هدف کاهش هزینه ارتباط حضوری و دسترسی بیشتر و آسان‌تر به بازارهای هدف راه اندازی شدند. با گذشت زمان و با توجه به تحولات به وجود آمده در عرصه کسب‌وکار، این مراکز خدمات جدیدی مثل خدمات پس از فروش و رسیدگی به شکایات مشتریان را نیز ارائه کردند. در حال حاضر، این مراکز اغلب با هدف ارتقای کیفیت تجربه‌ی مشتری خدماتی را ارائه می‌دهند.
ممکن است این مراکز در داخل شرکت به فعالیت بپردازند و یا ممکن است شرکت وظیف انجام این کار را به شرکت دیگری واگذار کند. به این کار برون سپاری می‌گویند. مراکز تماس داخلی آن دسته از مرکز تماس‌هایی هستند که در داخل شرکت به فعالیت می‌پردازند. علاوه بر این، برخی شرکت‌ها به منظور کاهش هزینه‌های سنگین آموزش و استخدام کارکنان مراکز تماس در داخل شرکت و هزینه‌های سرمایه‌گذاری و به روز کردن تکنولوژی خود عملیات مرکز تماس خود را به یک سازمان برون سپاری می‌کنند. در سه دهه اخیر، برون سپاری خدمات مراکز تماس، به عنوان یک روش مدیریتی مرکز تماس مطرح شده است. در ادامه توضیحات بیشتری را در خصوص برون سپاری خدمات مرکز تماس و نقش آن در رونق کسب‌وکارها و موفقیت سازمان‌ها ارائه می‌گردد.
برون سپاری مرکز تماس
امروزه با توجه به پیشرفت‌های صورت گرفته در حوزه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، در بسیاری از موارد امکان ارائه تمامی اجزای یک زنجیره ارزش از سوی ارائه کنندگان خدمات سلب شده و به دلایلی مثل فقدان دانش درون سازمانی، تفکیک پذیری ساده و عدم وابستگی مستقیم اجزای خدمات به یکدیگر، محدودیت منابع داخلی، عدم توجیه اقتصادی و الزامات راهبردی، ممکن است یک شرکت تصمیم بگیرد که بخش هایی از خدمات اصلی خود را به شرکت دیگری برون‌سپاری کند. واژه برون سپاری زمانی به کار بـرده مـی شـود که شـرکت هـا اقـدام بـه تجزیـه فعالیت‌هـا یـا تجزیـه عمـودی می‌کنند. این واژه در اواخر دهه ۱۹۸۰ در خصوص امور پیمانکاری و سیستم مدیریت اطلاعات به کارگرفته شد. سپس در سال ۱۹۸۹ برای تشریح تصمیم شرکت کداک جهت واگذاری انجام فعالیت هـای فناوری اطلاعات به یکی از شرکت های تابعه IBM به عنـوان یـک راهبـرد تجـاری مورد استفاده قرار گرفت. امروزه شرکت‌های موفق، برون سپاری را به عنوان یکی از راهبردهای اثربخش برای توسعه ظرفیت‌های کلیدی، برآورده سازی نیازهای مشتری و موفقیتهای بلند مدت مورد توجه قرار می دهند.
برون سپاری یک اقدام کسب‌وکاری است که در آن عملیات خدمات و مشاغل به یک بخش سوم خارجی واگذار میشود. برون سپاری، قراردادی است که میان شما و یک شرکت دیگر انعقاد می‌گردد تا بخشی از وظیفه، عملیات، کار یا فرآیند شرکتتان توسط آن شرکت و در مدت زمان مشخصی انجام شود. در واقع، از طریق برون سپاری شرکت شما از دانش، تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمات بهره می‌گیرد .درحوزه تکنولوژی ارتباطات، خلاقیت‌های برون‌پساری طیف وسیعی از عملیات را در بر می‌گیرند. این خلاقیت‌ها شامل جبران نقص، خدمات شبکه‌ای و توسعه نرم افزار می‌شوند. برون سپاری خدمات مرکز تماس کسب اطمینان از این مهم است که شرکت خدمات بهتری را در زمان مناسب و با هزینه پایین ارائه میکند.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس
یکی از خدمات مهم مرکز تماس ارائه نرم افزار مدیریت مرکز تماس است در واقع فعالت مرکز تماس بسیار فراتر از جذب نیرو برای پاسخگویی و ارتباط با مشتریان می باشد. امروزه برای کسبوکارهای بزرگ داشتن یک نرم افزار یکپارچه به جهت مدیریت انواع فعالیت های مرکز تماس بسیار حائز اهمیت می باشد. در واقع میتوان گفت شرکت ها با استفاده از یک نرم افزار مدریت مرکز تماس می توانند تمامی فعالیت ها و اموری از قبیل تهیه گزارشات مدیریتی، نظارت و پیگیری ارتباط با مشتری به صورت یکپارچه، بهینه سازی بازدهی کارشناسان، مدیریت تماس ها به صورت صوتی و تصویری ، مانیتورینگ و… را به آسانی مورد بررسی و پیگیری قرار دهند و بتوانند هنگام رویارویی با انبوه درخواست های مشتریان به صورت یک ساختار سودمند، منظم و با کارآیی بالا ظاهر شوند.
خدمات نرم افزار مدیریت مرکز تماس
بخشی از خدمات نرم افزار مدیریت مرکز تماس شامل:
- ارائه گزارشات سودمند مدیریتی به صورت دوره‌ای: یکی از ابزارهایی که مدیران میتوانند با بررسی و کمک گرفتن از آنها برنامه ریزی و استراتژیهای مدیریتی خود را پایه‌ریزی کنند داشتن گزارشات و جزئیات دقیق از فعالیت های مرکز تماس است.
- دسترسی به داده ها به صورت منظم و سازماندهی شده: داشتن داده های مشتری میتواند به تعامل کارشناس با مخاطب به جهت برطرف کردن درخواست مشتری کمک فراوانی کند.
- مدیریت تماس‌ها بین مخاطبان و کارشناسان: نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس قادر به شناسای تعداد تماس‌ها و صف مشتریان و… است و میتواند در هنگام مواجه با انبوه تماس ها آنها را بین کارشناسان توزیع کند و اطمینان حاصل کند که به بهترین شکل مشتری به اپراتور مربوطه متصل شده و میانگین زمان در صف ماندن را کاهش دهد و باعث افزایش بازدهی و بهبود تجربه مشتری شود.
- کاهش هزینه ها: نرم افزار مدیریت مرکز تماس بر بستر رایانش ابری است رایانش ابری هزینه‌های خرید نرم‌افزار، سخت‌افزار، نصب و راه‌اندازی دیتاسنترها یا رک‌های سروری سایت و همچنین نیاز به کارشناسان فناوری اطلاعات برای مدیریت زیرساخت ها را از بین میبرد (کاهش هزینه نیروی انسانی) که این موارد باعث سرعت بخشیدن به کارها و کاهش هزینه‌ها می شود.
- انعطاف پذیری بالا: نرم افزار مدیریت مرکز تماس قابلیت ادغام با تمامی نرم افزارهای کاری دیگر از قبلی انواع CRM را دارد و یک سیستم یکپارچه را برای ما فراهم میکند.
- بهبود امنیت: امنیت دادها در پایگاه های اطلاعاتی یکی از مهمترین دغدغه های مراکز تماس در امور کسب وکارها است، این نرم افزار با در نظر گرفتن اینکه از فضای ابری بهره میبرد با تهیه یک بانک اطلاعاتی بر این بستر باعث افزایش ایمنی داده های میشود.
در پایان می توان گفت نرم افزار مدیریت مرکز تماس یکی از مهمترین ابزارهای مدیریتی برای هر کسب و کار میباشد که به صورت یکپارچه فعالیت های شرکت را با در نظر گرفتن مشتری به عنوان مهمترین دارای هر سازمان مدیریت می کند و باعث سهولت ارتباط بین مخاطب با کارشناسان و در نتیجه بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات بهتر به مخاطبان میشود
