93
6 دقیقه

فصل دوم – شروع فعالیت در مرکز تماس به عنوان کارشناس تماس

شما مصاحبه‌ای چالشی و لذت‌بخش  را پشت سر گذاشته‌اید و به عنوان کارشناس مرکز تماس پذیرفته شده‌اید. به شما تبریک ‎می‎گویم!! از این لحظه به بعد، قرار است اتفاقات هیجان‌انگیز زیادی را تجربه کنید که نه تنها در مسیر شغلی، بلکه در زندگی شخصی شما به شدت تاثیر‌گذار است. به شما قول می‌دهم که مرکز تماس از شما انسان بهتری خواهد ساخت و توانایی­ها، دانش، بینش و شخصیت شما را چند پله رشد خواهد داد. مرکز تماس آن‌چنان شما را آن‌چنان‌تر می‌کند. اگر مادر یا پدر باشید، مادر و پدر بهتری خواهید شد، اگر همسر باشید، همسر صبورتر و دانا‌تری خواهید شد و نسبت به نقش همسری خود درک عمیق‌تری پیدا خواهید کرد و ….

پس خوش به حال شما که در اینجا هستید. حالا دیگر وقت آغاز کردن است. از همین لحظه می توانید کارتان را شروع کنید!!

اگر این موقعیت تجربه اولتان نباشد، پس با محیط آشنایی دارید و با گذراندن آموزش های مربوط به سیستم های مرکزتماس ، روند پاسخگوییتان شروع می شود. اما اگر برای اولین‌بار به یک مرکز تماس آمده‌اید، مقابلتان یک سالن با تعداد زیادی کانتر و محیطی شلوغ و پرهیاهو می بینید. سالنی که کف آن با موکت آکوستیک پوشانده شده و همه با هدفون‌هایی روی گوششان مشغول پاسخگویی هستند. اما شما بعد از استخدام مستقیم وارد روند پاسخگویی نمی شوید و نیاز به آموزش دارید.

اگر برای بار اول در این موقعیت قرار گرفته اید، دو نوع آموزش میبینید ، آموزش مهارت های عمومی و مهارت های تخصصی.

آموزش مهارت های عمومی:

آموزش عمومی شامل مواردی مثل لحن بیان ، برقراری ارتباط با مخاطب و تکنیک‌های مذاکره و روانشناسی می شود. به طور مثال شما باید این مهارت را داشته باشید تا به هنگام مواجهه با یک مشتری عصبانی با بهترین لحن ممکن با او صحبت کنید و سعی کنید به او اطمینان دهید که مشکلش برطرف می شود و شما هم او را درک می کنید.

یک مثال دیگر را بررسی میکنیم که اهمیت این آموزش ها را بیشتر نشان می‌دهد، شما کارشناس مرکز تماس اورژانس یک شهر هستید و افرادی که با شما تماس میگیرند ، خودشان یا فردی در نزدیکیشان دچار مشکل شده است. فردی که تماس گرفته قطعا فردی مضطرب و نگران است ، پس باید همزمان که از او اطلاعات را دریافت می کنید ، سعی کنید با لحنی آرامش‌بخش صحبت کنید تا از نگرانی فرد کم شود و به او آرامش خاطر بدهید و سریعترین راهکار را به او منتقل کنید تا نیروهای اورژانس به آن فرد برسند.

آموزش مهارت های تخصصی:

وقتی در مرکز تماس یک شرکت شروع به کار میکنید ، باید آموزش های مورد نیاز در مورد سیستم های مرکز تماس آن شرکت و نرم افزار مرکز تماس استفاده شده را بیاموزید.

بطور مثال شما به عنوان کارشناس مرکز تماس یک شرکت ارائه دهنده اینترنت مشغول به کار می شوید . قطعا شما باید به پنل های سیستم آن شرکت مسلط باشید تا وقتی مشتری با شما ارتباط میگیرد و مثلا می خواهد مشکل مودمش را از شما بپرسد در کمترین زمان ممکن اطلاعات مشتری را وارد سیستم کنید و مشکل مودم را عیب یابی کنید و برای حل مشکل این مشتری مناسبترین راه حل را پیدا کنید و به او بگویید.

قطعا هنگام مصاحبه برای استخدام ، مصاحبه گیرنده در مورد شرایط شغلی ، شرایط آن شرکت یا اداره ، نوع مشتریان ، نوع خدمات یا محصولات با شما صحبت کرده است و خودتان هم در جریان این موقعیت شغلی هستید که وظیفه ی شما پاسخگویی به نیاز های مشتریان که شامل ارائه اطلاعات ، رفع مشکل ، پاسخگویی به سوالات مشتریان است. در ادامه نکات خدمات مشتری را برای کار در مرکز تماس شرح می دهیم. این نکات به شما کمک میکند راه حل های مناسب تری را در پاسخگویی به مشتریان ارائه دهید:

  • بر روی یافتن علت مشکل بیشتر تمرکز کنید.

هنگامی که تماس گیرندگان مشکلی را که با آن مواجه می شوند توصیف می کنند، اغلب منشأ مشکل خود را نمی‌دانند. به عنوان مثال، اگر مشتری می گوید اینترنت او کار نمی کند، ممکن است به دلیل مشکلات اساسی مختلف باشد. با پرسیدن سوالاتی در مورد وضعیت خاص این مسائل، عیب یابی کنید. این می تواند به شما کمک کند به طور موثرتر به تماس گیرندگان کمک کنید.

  • هنگام تماس یادداشت برداری کنید.

هنگامی که مشتری مشکل خود را توضیح می دهد یا سؤال خاصی می پرسد که ممکن است پاسخ آن را ندانید، یادداشت برداری مفیدترین کار است. این یادداشت‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا بدون سردرگمی یا فراموش کردن اطلاعات کلیدی، به طور موثر به مشتری کمک کنید. در صورت نیاز به کمک برای یافتن راه حل، این کار انتقال سوالات یا جزئیات را به افراد دیگر در سازمانتان آسان تر می کند.

  • مشتریان را درک کرده با آن‌ها همدلی کنید.

شما احتمالاً بارها در زندگی خود با مراکز تماس مختلف ارتباط گرفته‌اید. سعی کنید زمانی که به مشتریان کمک می کنید این را به خاطر بسپارید و برای مشکلاتی که آنها تجربه می کنند همدلی کنید. همان کاری که اگر خودتان مخاطب یک تماس بودید، دوست داشتید کارشناس مرکز تماس برای شما انجام دهد. همدلی برای مخاطبی که می‌خواهد شنیده شود، معجزه می‌کند.

  • خودتان را معرفی کنید

معرفی خودتان شاید ساده به نظر برسد ولی به مشتری که با شما تماس گرفته است این حس را می دهد که با یک غریبه در حال صحبت نیست. همه ما به طور غریزی، احساس خوبی از صبحت با کسانیکه آن‌ها را نمیشناسیم نداریم. معرفی خود، سرآغاز یک دوستی و ارتباط دوطرفه موثر و جذاب است.

  • صحبت مشتریانتان را قطع نکنید، خصوصا مشتریان عصبانی!

مشتریان مشکلاتشان را بازگو می کنند یا سوال می پرسند! هرگز صحبت آنها را قطع نکنید . این مساله می تواند چالش برانگیز باشد، به خصوص در مورد مشتریانی که عصبانی هستند، اما اجازه دادن به آنها برای اینکه بدون وقفه صحبت کنند به شما کمک میکند تا مهارت های شنیداری خود را تقویت کرده و همچنین حس احترام را به مخاطب تماس ابراز کنید.

  • دوباره موضوع را بیان کنید

پس از اینکه مشتریان جزئیات مشکلی را که تجربه می‌کنند را توضیح دادند، مساله را مجدداً در فرآیندی به نام Mirroring برای آنها بیان کنید. با این سبک بازگو کردن، تأیید می کنید که آنها را شنیده اید و میزان وضعیت آنها را درک می کنید. شنیدن این مشکل همچنین به مشتریان این فرصت را می دهد که جزئیات بیشتری را که از دست داده اند ذکر کنند.

  • آرام و واضح صحبت کنید

مشتریان زمانی که مشکلی را تجربه می کنند با مراکز تماس ارتباط می گیرند، به این معنی که گاهی اوقات ممکن است با احساس استرس یا نگرانی تماس برقرار کنند. برای اینکه آنها احساس بهتری داشته باشند، سعی کنید با صحبت آرام و واضح و مثبت، مشتری را آرام کنید و به او حس بهتری بدهید تا بتواند راحت تر مشکلش را برای شما شرح دهد.

  • عذرخواهی کنید!

با آگاهی از اینکه شما مقصر مشکلات پیش آمده برای مخاطب نیستید، عذرخواهی برای مشکل می تواند به مشتریان کمک کند تا احساس احترام و درک کنند. این عذرخواهی مساله‌ای شخصی نیست و یک اتفاق مثبت از سوی شما به نمایندگی از برندتان است. این اتفاق منجر به مکالمات سازنده تر و نتایج مطلوب برای شما و مخاطبین در دراز مدت می شود.

موضوعاتی که در این فصل از درسنامه به آن اشاره شد در کلیه مرکز تماس ها مشترک هست ولی در جزئیات و بر اساس خدمات یا محصولات متفاوت هستند. به هیچ عنوان عجله نکنید، در مورد ابهامات خود با همکاران با سابقه و سوپروایزرها صحبت کنید و تمام تلاشتان را بکنید تا با اتمسفر مرکز تماس، صمیمی شوید. کم کم و پس از مدتی کوتاه، از اتفاقات و چالش‌های جذاب مرکز تماس لذت خواهید برد و همه این‌ها جزیی از تجربه زیسته شما خواهد شد.

شما تجربه کار در مرکز تماس را دارید؟ اگر پاسختان مثبت است، کمی در موردش برای ما بنویسید.