سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟
307
13 دقیقه

سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟

ما تعریف می کنیم که یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست و چگونه ویژگی آن می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد.

تعریف CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک پایگاه داده مشتری است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش و بهره وری کمک می کند.

هدف اصلی سیستم های CRM یکپارچه سازی و خودکارسازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است. بدون یک سیستم CRM قوی، جزئیات و تعاملات مشتری ممکن است از بین برود، تماس‌ها به سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان باشد.

همانطور که مشتری بیشتر متصل شده است، تمرکز بر “مدیریت ارتباط با مشتری” تغییر کرده است و همچنین به یک استراتژی برای تعامل با مشتری تبدیل شده است.

CRM دیگر فقط یک پایگاه داده از اطلاعات نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را که می‌خواهد با یک تجارت از طریق کانال‌های متعدد ارتباط برقرار کند، برآورده کند. همچنین باید بتواند اطلاعات مرتبط و به روز را در اختیار همه بخش ها قرار دهد.

سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه کار می کند؟

یک سیستم CRM خوب در ACD شما ادغام می‌شود و وقتی مشتری تماس می‌گیرد و شماره شناسایی می‌شود، جزئیات و سابقه قبلی مشتری را نمایش می‌دهد.

علاوه بر اطلاعات تماس اولیه، یک سیستم CRM همچنین باید بتواند صفحه‌ای یکپارچه را ارائه دهد که تمام اطلاعات مربوطه را دارد – از جمله تاریخچه کاملی از تمام معاملات شما با آن مشتری.

برای مثال، شهروندی را در نظر بگیرید که برای بررسی پرداخت‌های مالیاتی شورا و گزارش یک جمع‌آوری سطل زباله به شورا تماس می‌گیرد.

مثال زیر یک صفحه کاملاً قابل تنظیم را نشان می دهد که جزئیات تماس کامل، لیستی از تراکنش های قبلی، پرچم هایی را نشان می دهد که آیا تماس گیرنده دارای معلولیت است (مانند کم شنوایی یا صندلی چرخدار)، و اینکه آیا آنها شورای عالی دارند یا خیر. پرداخت های مالیاتی همچنین یک نقشه تعاملی را نمایش می دهد که محل زندگی آنها و منطقه اطراف را به شما نشان می دهد.

از این صفحه، نماینده می تواند متوجه شود که یک پرداخت معوق در حساب وجود دارد و می تواند به طور ایمن پرداخت را از طریق تلفن انجام دهد یا مشتری را به سیستم پرداخت صوتی خودکار منتقل کند یا آنها را برای پرداخت به درگاه وب سلف سرویس ارسال کند.

از آنجایی که مشتری همچنین مایل است مجموعه ای از سطل های از دست رفته را گزارش دهد، می توان این کار را همزمان از همان صفحه بدون نیاز به ورود به برنامه جداگانه ای انجام داد.

نماینده بر روی دکمه گزارش کلیک می کند، که پس از پاسخ به چند سوال، یک گردش کار خودکار را آغاز می کند که پرونده را تا حل و فصل مدیریت می کند.

سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟

ویژگی های کلیدی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کاربر پسند و شهودی

برخی از سیستم های CRM دارای یک رابط واحد برای همه کاربران با برگه ها، منوها و داشبوردهای بی پایان هستند. این اغلب منجر به پیچیدگی بالایی می شود و بخش های مختلف در کسب و کار در تلاش برای دستیابی به داده های مورد نیاز خود هستند.

انتخاب یک CRM با یک رابط بصری و کاربرپسند، که می‌تواند برای بخش‌ها یا تیم‌های مختلف تغییر کند، می‌تواند به سیستم شما کمک کند تا با فرآیندهای دپارتمان و گردش کار تجاری سازگار شود.

نمای 360 درجه از مشتری

سیستم CRM شما باید با مرکز تماس ادغام شود تا نمایندگان خدمات مشتری شما از دید 360 درجه مشتری بهره مند شوند.

داشبوردهای کاربر کاملاً قابل تنظیم می توانند یک نمای یکپارچه از اطلاعات از کیس و خط برنامه های تجاری ارائه دهند.

داشبورد همچنین می‌تواند به گونه‌ای طراحی شود که بخش‌های کلیدی اطلاعات را به نماینده برجسته یا پرچم‌گذاری کند. به عنوان مثال، اگر مشتری مشکل شنوایی دارد یا از پرداخت عقب مانده است.

همچنین مطمئن شوید که سیستم مرکز تماس شما با برنامه های کاربردی اصلی یکپارچه شده است.

اپلیکیشن موبایل

یک سیستم CRM با یک برنامه تلفن همراه برای فعال کردن کار با تلفن همراه می‌تواند سفر به دفتر برای به‌روزرسانی داده‌ها را به حداقل برساند.

پورتال سلف سرویس مشتری

یک پورتال سلف سرویس مشتری با ادغام در گردش‌های کاری CRM می‌تواند تغییر مسیر از کانال‌های گران‌تر به سمت سلف‌سرویس را امکان‌پذیر کند. به عنوان مثال، از “چهره به چهره”، به تلفن، به آنلاین.

این می تواند به کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری عامل و کاهش کلیدگذاری مجدد اطلاعات کمک کند.

سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟

انعطاف پذیری و سفارشی سازی

سیستم CRM باید دارای سطحی از انعطاف‌پذیری باشد تا بتوان آن را بر اساس کسب‌وکار شما تنظیم کرد و آن‌طور که می‌خواهید آن را سفارشی کرد.

اگرچه بسیاری از ارائه دهندگان می گویند که این سطح از سفارشی سازی را ارائه می دهند، این اغلب به این معنی است که پروژه هزینه های بالاتری را از طریق شخصی سازی شخص ثالث متحمل می شود و در نتیجه اجرای CRM پیچیده و گرانی را به همراه دارد.

بنابراین یک نیاز کلیدی این است که راه حلی را از تامین کننده ای تهیه کنید که بتواند آن را به عنوان بخشی از پروژه و در چارچوب بودجه سفارشی کند.

یکپارچه سازی با تمام سیستم های پشتیبان

اگر قرار است از CRM به عنوان یک ابزار مشتری محور برای استفاده در کل کسب و کار استفاده شود، ادغام با سیستم های پشتیبان موجود، مانند حساب ها، بازاریابی، پشتیبانی و ERP نیز یک نیاز کلیدی خواهد بود.

اطمینان حاصل کنید که راه حل CRM می تواند به راحتی با سیستم های موجود ادغام شود و شامل برون سپاری یا مشاوره اضافی به عنوان بخشی از پیاده سازی نمی شود.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به بهبود کدام بخش از مرکز تماس کمک کند؟

خدمات مشتری می تواند به یک تمایز رقابتی کلیدی تبدیل شود

در چند سال گذشته تاکید زیادی بر بهبود تجربه ای که مشتریان هنگام تعامل با یک مرکز تماس کسب می کنند، شده است.

سیستم CRM چیست و چگونه می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد؟

یکی از محرک های این امر بازخورد مشتریان مبنی بر برآورده نشدن نیازهای آنها بوده است:

  • ·       84 درصد از مصرف کنندگان زمانی که نماینده اطلاعات درستی ندارد، ناامید می شوند
  • ·       73 درصد از بزرگسالان 18 تا 24 ساله می گویند که “ارزش دادن به وقتم” مهمترین چیز در ارائه تجربه خوب مشتری است.
  • ·       64 درصد از مردم می گویند که تجربه مشتری در انتخاب برندشان مهمتر از قیمت است

یک سیستم CRM می تواند به سازمان کمک کند تا تجربه مشتری عالی را به عنوان یک متمایز کننده رقابتی کلیدی ارائه دهد، باعث حفظ مشتری شود و تأثیر مستقیمی بر سود داشته باشد.

افزایش حفظ مشتری

بهبود تجربه مشتری با سیستم CRM می تواند منجر به افزایش حفظ مشتری شود.

دسترسی به یک تاریخچه دیجیتال کامل می تواند به ردیابی عملکرد در برابر SLA ها کمک کند

دسترسی به یک تاریخچه دیجیتال کامل می تواند به مرکز تماس اجازه دهد تا به راحتی عملکرد را در برابر SLA ها ردیابی کند.

برای یافتن اطلاعات، نمایندگان مجبور نیستند بین چندین صفحه جابجا شوند

اگر بتوانید به نمایندگان یک تجربه ورود به سیستم بدهید، دیگر نیازی به جابجایی بین چندین صفحه برای یافتن اطلاعات مورد نیاز هنگام صحبت با مشتریان نخواهند داشت.

یک فرآیند ساده‌تر همچنین می‌تواند به نمایندگان اعتماد بیشتری بدهد و به آنها اجازه می‌دهد بیشتر بر ایجاد روابط حرفه‌ای تمرکز کنند.

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه نکاتی را باید رعایت کرد

کلید زدن مجدد اطلاعات

مطمئن شوید که CRM شما می‌تواند اطلاعات را از سایر سیستم‌های داخلی بیرون بکشد.

این یک “نسخه واحد از حقیقت” را فعال می کند و کلیدگذاری مجدد اطلاعات را به حداقل می رساند.

هر زمان که نیاز به تغییر دارید، به پشتیبانی مشاور نیاز دارید

گردش کار باید به اندازه کافی بصری باشد تا به کاربران داخلی اجازه دهد تا در صورت لزوم آنها را ایجاد و ویرایش کنند.

از سیستم‌هایی که در آن‌ها هر بار که نیاز به تغییر دارید، نیاز به گرفتن مشاور دارید اجتناب کنید.

راه حل هایی که به درستی در مرکز تماس ادغام نمی شوند

تامین کننده ای را پیدا کنید که دارای قابلیت همه کاناله باشد و راه حل هایی داشته باشد که در مرکز تماس کار می کنند.

این باید به معنای یکپارچگی بیشتر بین برنامه ها باشد و احتمالاً منجر به بهبود بهره وری و صرفه جویی در هزینه می شود.

نادیده گرفتن نیاز به آموزش کارکنان.

هنگام پیاده‌سازی سیستم‌های جدید، مدیریت آموزش و جذب کارکنان مهم است.

برای افزودن حداکثر ارزش به کسب و کار، کارکنان باید با نرم افزار یا سیستم جدید درگیر شوند. آنها باید بدانند که چگونه از آن استفاده کنند و مزایایی که برای کسب و کار و مهمتر از آن برای آنها به عنوان افراد به همراه خواهد داشت.

برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چقدر باید بودجه داشته باشم؟

به طور کلی، باید انتظار داشته باشید که بین 4000 تا 6000 پوند در ماه برای یک نرم افزار خوب به عنوان یک سیستم CRM سرویس (SaaS) برای یک مرکز تماس 100 نفره هزینه کنید.

سرمایه گذاری را به پنج جزء اصلی تقسیم کنید

ساده ترین راه برای به دست آوردن ایده ای از هزینه، تقسیم سرمایه گذاری بر اساس پنج جزء اصلی است:

  • نرم افزار
  • سخت افزار
  • سفارشی سازی
  • آموزش
  • حمایت کردن

انجام این کار می تواند درک و مدیریت هزینه ها را آسان تر کند.

اشتراک های ماهانه به کسب و کارها این امکان را می دهد که مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهند

یکی از مزایای سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر این است که به کسب‌وکار اجازه می‌دهد به جای اتکا به سرمایه‌گذاری‌های بزرگ، اشتراک ماهانه بپردازد.

همچنین به کسب‌وکارها این فرصت را می‌دهد که در صورت لزوم، افزایش یا کاهش دهند و با تغییر یا رشد کسب‌وکار، ویژگی‌هایی را اضافه یا حذف کنند.

لینک منبع:

What Is a CRM System and How Can It Improve Contact Centre Performance? (callcentrehelper.com)