سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR)،  به چه چیزی توجه کنیم

در حالی که بسیاری از این نکاتی که در زیر مورد بحث قرار می‌گیرند همچنان مرتبط هستند، ما صفحه مشابهی ایجاد کرده‌ایم که بسیار به‌روزتر است.

استفاده از تلفن گویا برای ارتقای کسب و کار خود با قرار دادن مشتری در اولویت

خدمات مشتری حوزه ای است که به میدان نبرد جدیدی برای کسب و کارها تبدیل شده است و تلفن گویا یک بازیگر کلیدی در آن است. IVR از زمانی که سازمان‌ها آزمایش راه‌حل‌های چند فرکانس دوگانه (DTMF) را بیش از ده سال پیش آغاز کردند، بخشی از مرکز تماس بوده است و نشان داده است که در افزایش قابل‌توجه مقرون به صرفه، حفظ مشتری و نتیجه موفقیت‌آمیز بوده است.

موفقیت در سه زمینه کلیدی نهفته است: اول و مهمتر از همه در مشتری مداری، جایی که نبرد شروع می شود و پایان می یابد. بعد، در استانداردهای باز، که امکان استقرار و ادغام آسان با فناوری ها و برنامه های کاربردی جدید را فراهم می کند. و در نهایت در نظارت مستمر سیستم، که شما را قادر می سازد تا از مشتریان خود بشنوید و یاد بگیرید.

شما با مشتری روبرو هستید، بنابراین تلفن گویا را برای مشتری طراحی کنید.

اکثر تماس‌گیرندگان هنوز ناامیدی از سیستم‌های تلفن گویا را به یاد می‌آورند، بنابراین مراکز تماس باید کمی سخت‌تر کار کنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان می‌خواهند از کانال‌های سلف سرویس خود استفاده کنند. نکته کلیدی در طراحی IVR نهفته است.

سیستم‌های مبتنی بر گفتار نسبت به DTMF انعطاف‌پذیرتر و متنوع‌تر هستند، اما برای مؤثرتر کردن آن‌ها باید مطمئن شوید که مستقیماً نیازهای مشتریان شما را برآورده می‌کنند.

دامی که بسیاری از کسب و کارها با DTMF در آن افتادند ، که می تواند بسیار موثر باشد ، در مرحله طراحی بود. کسانی که همه چیز را خودکار می‌کردند به خدماتی رسیدند که مشتریان از آن ناامید شدند و از آن استفاده نکردند.

در حقیقت، سیستم‌های گفتاری می‌توانند به ایجاد تعاملات «طبیعی» با مشتری، غلبه بر یک مانع بزرگ کمک کنند. آنها می توانند ابزاری برای سلف سرویس موثر فراهم کنند. با این حال، شما باید سیستم را برای مشتریان خود جذاب کنید.

انتظارات مشتری برای موفقیت تلفن گویا شما بسیار مهم است. اگر محصولاتی با ارزش بالا و یک برند قوی و درجه یک دارید، مشتریان شما به درستی انتظار خدمات برتر را در مرکز تماس خواهند داشت و با هر چیزی کمتر عصبانی می شوند. از سوی دیگر، اگر محصولات و خدمات کم‌هزینه‌ای را ارائه می‌دهید، انتظارات مشتریان شما متفاوت است. بنابراین قضاوت در مورد ارزش خدمات مشتری برای مشتری اولین قدم مهم در تعیین استراتژی تلفن گویا شما است.

این ارزیابی به شناسایی فرآیندهایی که باید به صورت خودکار انجام دهید و فرآیندهایی که می‌توانند به طور واقعی به سلف سرویس منتقل شوند، کمک می‌کند. فقط به یاد داشته باشید که احوالپرسی شخصی ایجاد کنید، اطلاعات استاندارد را به راحتی در دسترس قرار دهید و دسترسی و آزادی انتخاب را در طول مسیریابی فعال کنید. شما اکنون شروع یک استراتژی خوب IVR را دارید.

علاوه بر این، به یاد داشته باشید که برای ادغام اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط راه‌حل مؤثر تلفن گویا، باید مطمئن شوید که در صورت انتقال به نماینده، تمام اطلاعات جمع‌آوری‌شده در برنامه ذخیره شده و به نماینده‌ای ارائه می‌شود که این راه‌حل را مدیریت می‌کند. پرس و جو، این امر بهره وری نماینده را تا حد زیادی بهبود می بخشد و ناامیدی مشتری را بیشتر کاهش می دهد.

استقرار استانداردهای باز را دنبال کنید

نکته دیگری که باید در نظر گرفت، استانداردهای باز در مقابل موضوع فناوری اختصاصی است. استانداردهای باز به شما انعطاف پذیری بسیار بیشتری برای استقرار در حال حاضر و آینده، قابلیت های یکپارچه سازی بیشتر با توسعه برنامه ها و فناوری های جدید و بازدهی بیشتر می دهد.

بسیاری از کسب و کارها در حال حاضر درگیر سیستم های قدیمی تلفن گویا هستند که اختصاصی، انعطاف ناپذیر و گران قیمت هستند و این امر به طور اجتناب ناپذیری تأثیر مستقیمی بر خدمات مشتری و کارایی هزینه دارد.

استانداردهای باز فرصت هایی را برای برنامه های از پیش بسته بندی شده فراهم می کند که به طور قابل توجهی هزینه کل مالکیت برنامه ها را کاهش می دهد. این به شما فرصت بیشتری برای تحقق ROI بالاتر می دهد ، در حالی که کنترل توسعه برنامه، نگهداری و عملیات را نیز حفظ می کنید.

Voice XML (Extensible Mark-up Language) پایه و اساس برنامه های کاربردی صوتی در سیستم تلفن گویا را فراهم می کند. این ارتباط حیاتی بین برنامه‌های کاربردی صوتی و فناوری‌های اجزای اساسی مانند سخت‌افزار تلفن و فن‌آوری‌های گفتاری است و به شما امکان می‌دهد برنامه‌های کاربردی سفارشی بسازید یا برنامه‌های از پیش بسته‌بندی شده را مجوز توسعه و ادغام آنها در پلتفرم خود کنید.

استانداردهای مبتنی بر XML شما را قادر می‌سازد تا سیستم‌های متعددی را در IVR ادغام کنید ، یعنی سیستم‌های قدیمی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM، یا برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP). برای دستیابی به یک راه حل کاملاً جامع سلف سرویس، باید با سیلوهای داده و سایر برنامه های کاربردی در کسب و کار خود ادغام شوید. استانداردهای باز به شما امکان می دهد این کار را انجام دهید.

Voice XML همچنین امکان حمل برنامه را فراهم می کند. هنگامی که شما در حال برنامه ریزی جایگزینی IVR بعدی خود هستید، برنامه های کاربردی VXML موجود می توانند بر روی سیستم جدید سازگار با VXML اجرا شوند.

مزایا را بسنجید و موفقیت سیستم را بررسی کنید

بنابراین شما تصمیم گرفته اید که چه چیزی را می توانید و همچنین چه چیزی را باید به صورت خودکار انجام دهید تا تلفن گویا را مشتری محور کنید، و راه حل استانداردهای باز را به کار گرفته اید. شما پایگاه ایده آلی را ایجاد کرده اید، اما مزایای واقعی زمانی حاصل می شود که این رویکرد ادامه داشته باشد ، نظارت و بازبینی شود. به عبارت دیگر، گوش کنید و از مشتریان خود یاد بگیرید.

لیست مزایای مورد انتظار شما از راه حل IVR به معیارهای خاصی نیاز دارد که عملکرد آن را در برابر اهداف تجزیه و تحلیل می کند. این به شما امکان می‌دهد تا مزایا و بازگشت سرمایه راه‌حل جدید را اندازه‌گیری کنید، و مهم‌تر از آن، در صورت وجود مواردی که نیاز به بهبود دارید، یک گزارش استثنا تهیه کنید.

آزمایش‌ها و بررسی‌های مداوم سیستم تضمین می‌کند که شما همچنان به این اهداف دست پیدا می‌کنید و همچنین به شما امکان می‌دهد در صورت تغییر آن‌ها سازگار شوید. هم نیازهای مشتری شما – در واقع خود مشتریان – و هم پیشنهاد تجاری شما احتمالاً در طی یک دوره زمانی تغییر می کند، و ممکن است لازم باشد برخی از بخش های خدمات را دوباره توسعه دهید تا با آن ها به روز باشید. اگر می خواهید این کار را انجام دهید، باید اطلاعاتی داشته باشید که به شما بگوید چه زمانی، کجا و چگونه. بنابراین، کلید اندازه گیری و بررسی در تمام مراحل

انتخاب تلفن گویا برای تمام فصول

تلفن گویا اغلب اولین تعامل بین مشتری و سازمان هنگام تماس با مرکز تماس است. این می تواند به شدت بر درک تماس گیرنده از یک شرکت از طریق شخصیت و سهولت استفاده تأثیر بگذارد و مزایای زیادی را برای هر دو طرف به ارمغان بیاورد. برعکس، اشتباه گرفتن آن از طریق اجرای ضعیف می‌تواند یک خاموشی واقعی برای تماس‌گیرنده باشد، بنابراین درست کردن آن مهم است. یک تلفن گویا خوب باید به مشتری کمک کند تا نیازهایش را با رساندن آنها به جایی که می‌خواهد برآورده کند. در عین حال باید با حذف برخی از عناصر تکراری کار به عوامل شما کمک کند. این می تواند به سادگی یک درخت اطلاعات صوتی باشد، جایی که منوهای آهنگ دسترسی به اعلان های از پیش ضبط شده را فراهم می کند، یا به پیچیدگی یک سیستم درمان شخصی تماس گیرنده با منوهای تشخیص گفتار است که انتخاب های مورد علاقه تماس گیرنده را یاد می گیرد و دفعه بعد که تماس می گیرد، این انتخاب ها را ارائه می دهد. در منوی اول اما در هنگام خرید تلفن گویا چه مسائلی را باید در نظر داشته باشید؟ در اینجا لیست شخصی من از ملاحظات است:

1. چگونه از تلفن گویا خود استفاده خواهید کرد؟

شرکت ها به دلایل مختلفی از تلفن گویا استفاده می کنند، مانند فیلتر کردن تماس گیرندگان به کارکنان مناسب از طریق منوهای مسیریابی مبتنی بر مهارت. جمع آوری داده ها در قالب پرسشنامه رضایت مشتری؛ پردازش سفارش؛ و اتوماسیون وظایف نماینده تکراری در طول تجارت عادی. در تماس‌هایی که لمس انسان همیشه ترجیح داده می‌شود، می‌توان از آن‌ها زمانی استفاده کرد که نمایندگان فوراً در دسترس نباشند، مانند زمانی که بیش از تعداد معینی از تماس‌ها در صف هستند، یا – معمولاً – به عنوان انتخابی برای تماس‌گیرندگانی که در حال حاضر در صف هستند.

آنها همچنین می توانند برای ارائه خدمات بدون ساعات کاری مفید باشند، اما به ویژه در کمک به استراتژی کلی بازیابی فاجعه یک مرکز تماس قدرتمند هستند. در مواقع استرس یا حجم بالای تماس، تلفن گویا واقعاً می‌تواند به خودی خود برسد، با برنامه‌های تماس جایگزین از پیش برنامه‌ریزی‌شده فعال شده به طوری که تماس‌های انتخاب‌شده می‌توانند کاملاً خودکار شوند یا به مراکز تماس جایگزین هدایت شوند. برخی از تماس‌های سیستم‌های تلفن گویا مبتنی بر شبکه حتی می‌توانند یک توزیع‌کننده تماس خودکار اضطراری (ACD) ارائه دهند که مستقیماً به کارکنان شما ارسال می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد در هنگام بلایای بزرگ مانند شرایط آب و هوایی شدید یا اپیدمی آنفولانزای مرغی اغلب پیش‌بینی‌شده از خانه از راه دور کار کنند.

2. هر چند وقت یکبار دوست دارید آن را تغییر دهید؟

یکی از مسائل کلیدی که باید در نظر گرفت این است که چقدر راحت می‌توانید جریان تماس و جمله‌بندی اعلامیه‌های آن را تغییر دهید. مراکز تماس دائماً در حال تحول هستند و به ندرت ثابت هستند، با مسائلی که هر روز پیش می‌آیند که ممکن است از یک تغییر جزئی در تلفن گویا سود ببرند. این ممکن است یک مشکل تامین کننده باشد، مانند اینکه بانک شما به طور تصادفی برنامه بدهی مستقیم خود را دو بار در یک شب اجرا می کند، و دوبار برای همه مشتریان شما صورتحساب می دهد. یک اعلامیه سریع از قبل در مورد تماس با نمایندگان صورتحساب که وضعیت را توضیح می دهند بسیار کمک خواهد کرد.

با این حال، غالباً این موضوع ماهیتی محلی دارد، مثلاً کارآموزانی را برای کمک به کمبود موقت کارکنان یا حجم تماس‌های غیرمنتظره وارد می‌کنند. داشتن قابلیت اضافه کردن یک گزینه منو که می تواند تماس های چند روزه توسط این کارآموزان را فیلتر کند، می تواند یک مزیت واقعی باشد. اطمینان حاصل کنید که برنامه های تماس تلفن گویا شما را می توان به سادگی و به سرعت تغییر داد تا نیازهای شما را برآورده کند ، به طور ایده آل از یک مرورگر وب از راه دور تا بتوانید در صورت نیاز به سرعت واکنش نشان دهید.

3. به فناوری گفتار فکر کنید

تعاملات پیچیده مشتری مانند تشخیص کدپستی و ثبت نام و آدرس گاهی اوقات تنها با استفاده از فناوری تشخیص گفتار قابل دستیابی است، اما باید در تشخیص گفتار مراقب باشید تا اطمینان حاصل کنید که با تماس‌گیرندگانی که کلماتشان شناسایی نمی‌شود به خوبی رفتار می‌شود. مطمئن شوید که تلفن گویا شما این امکان را دارد که تماس گیرندگان شناسایی ناموفق را بدون از دست دادن داده‌های وارد شده به مرکز تماس منتقل کند.

برای همه دستگاه‌های تلفن گویا، به‌ویژه پیاده‌سازی‌های تشخیص گفتار، توصیه می‌کنم قبل از اجرای آن در کل مرکز تماس، سیستم را با درصد کمی از تماس‌های ورودی خود آزمایش کنید. این به شما امکان می دهد پذیرش مشتری را زیر نظر داشته باشید و مهمتر از همه، بررسی کنید که تمام نتایج مورد نیاز مانند جریان تماس را پوشش می دهد. تصور یک طراحی جریان تماس تلفن گویا بر روی کاغذ دشوار است، بنابراین با سیستم تماس بگیرید و چند گزینه را امتحان کنید تا صدای آنها را بشنوید و ببینید که در کجا تغییرات یا بهبودها مناسب هستند. سیستمی را انتخاب کنید که در آن تغییرات را بتوان به طور جداگانه در یک دوره زمانی اجرا کرد. این به شما کمک می کند تا از دام های تغییر “بیگ بنگ” جلوگیری کنید.

4. چگونه باید صدا داشته باشد؟

در نهایت، مهمترین چیزی که باید در نظر بگیرید این است که تلفن گویا شما چگونه باید برای تماس گیرنده صدا کند. استفاده از پیام‌های ضبط شده حرفه‌ای را در نظر بگیرید، زیرا این پیام‌ها تفاوت زیادی در درک مشتریان شما از شما ایجاد می‌کنند و می‌توانند با تقویت برند مرتبط باشند.

به طور خلاصه، در اینجا یک چک لیست از ده ملاحظات کلیدی وجود دارد:

• چه تصویر شرکتی باید پروژه تلفن گویا شما انجام شود؟
• عملکرد مورد نیاز در طول عمر سیستم
• سهولت استفاده در تغییرات روزانه
• ظرفیت مورد نیاز در شرایط عادی و استثنایی
• استفاده از سیستم در هنگام بلایا
• قابلیت های مدیریت زمان واقعی و تاریخی و سیستم های اطلاعاتی (MIS).
• ارتقاء ظرفیت یا ویژگی ها
• قابلیت اطمینان سیستم
• پشتیبانی فنی
• خرید راه حل یا اجاره

رفع نیازهای در حال تغییر مراکز تماس

از منظر مشتری، سیستم تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) می‌تواند «صدای» مقدماتی مرکز تماس باشد و لحن را برای نحوه مشاهده تعامل با مشتری تنظیم کند. یک سیستم تلفن گویا این پتانسیل را دارد که مشتریان را خوشحال کند و اعتماد آنها را به شرکت افزایش دهد یا متأسفانه آنها را ناامید و بیگانه کند. مانند وب سایت یک شرکت، تلفن گویا اغلب یک نقطه کلیدی در تعامل اولیه با مشتری است. از منظر عملیاتی، تلفن گویا با خودکار کردن تراکنش های معمول، ارائه پاسخ به سؤالات متداول (پرسش های متداول) و مسیریابی هوشمندانه تماس ها، عملیات مرکز تماس را ساده می کند.

تحقیقات تأیید کرده است که بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه است. هزینه به کارگیری نمایندگان زنده برای پاسخگویی به درخواست های معمول می تواند به طور متوسط ​​بیش از 5 دلار در هر تماس باشد. در همین حال، هزینه افزایشی رسیدگی به تماس ها با پورتال تلفنی VoiceXML بر حسب سکه سنجیده می شود. در حالی که تلفن گویا برای مراکز تماس جدید نیست، فناوری پشت سیستم های تلفن گویا در سال های اخیر به طرز چشمگیری تغییر کرده است. تلفن گویا قدیمی از گذشته با فناوری‌هایی جایگزین شده است که راه‌حل‌های تلفن گویا همه‌کاره‌تری را ارائه کرده‌اند که سریع‌تر و از نظر کیفیت و عملکرد برتر هستند. چه به دنبال جایگزینی یک سیستم تلفن گویا قدیمی باشید و چه در بازار هستید تا یک راه حل کاملا جدید ایجاد کنید، هنگام خرید یک راه حل تلفن گویا مرکز تماس باید به چند نکته توجه کنید:

1. سرویس پایان به انتها

یک راه حل IVR شامل تعدادی از عناصر از جمله پلت فرم، برنامه، یکپارچه سازی داده ها، یکپارچه سازی تجهیزات و نگهداری و نظارت است. به دنبال یک فروشگاه تلفن گویا “یک مرحله ای” با خدمات کامل باشید که تخصص فناوری و خدمات حرفه ای کامل را ارائه می دهد که می تواند شما را از طراحی تلفن گویا به پیاده سازی و مدیریت کامل برساند.

2. پشتیبانی از VoiceXML

VoiceXML بر اساس زبان نشانه گذاری توسعه پذیر (XML) کنسرسیوم وب جهانی (W3C) است و استانداردی برای سیستم های پاسخ صوتی است. این توسط هزاران توسعه دهنده در شرکت ها در سراسر جهان استفاده می شود.

VoiceXML به راحتی با زیرساخت خدمات برنامه کاربردی معمولی ادغام می شود و به شما امکان می دهد از سرمایه گذاری های موجود خود، مانند سرور برنامه وب خود، برای اجرای برنامه های VoiceXML خود استفاده کنید. ارائه‌دهنده‌ای را پیدا کنید که از استاندارد VoiceXML 2.1 IVR پشتیبانی کند، زیرا این کار توسعه برنامه‌ها را سرعت می‌بخشد و امکان اصلاح آسان برنامه را فراهم می‌کند.

3. سیستم های کامل که برنامه های کاربردی سفارشی را ارائه می دهند

به دنبال ارائه دهنده ای باشید که بتواند راه حل های سفارشی با عملکرد غنی ایجاد کند. برخی از رایج ترین برنامه های تلفن گویا برای مراکز تماس عبارتند از: پرس و جو و تراکنش هایی که اطلاعات به روز در مورد مانده حساب ها، وضعیت سفارش و غیره را ارائه می دهند. پشتیبانی خدمات مشتری که به سؤالات متداول پاسخ می دهد. اتوماسیون جمع آوری که تماس های خروجی را برای ارائه یادآوری قبض و پرداخت خودکار صورتحساب آغاز می کند. و برنامه هایی را که نظرسنجی های خودکار ارائه می کنند (مثلاً در مورد رضایت مشتری) بررسی و مطالعه می کند.

4. امکان جابجایی یکپارچه بین چندین گزینه استقرار (میزبانی، در محل، یا در محل/مدیریت از راه دور)

یک پلت فرم ثابت VoiceXML IVR که می تواند به عنوان یک سیستم در محل یا به عنوان یک راه حل کاملا میزبانی شده استقرار یابد، کلیدی برای بهینه سازی انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و مدیریت تلفن گویا شما است. داشتن آزادی انتقال یکپارچه برنامه‌های تلفن گویا بین پلت‌فرم‌های میزبانی شده و در محل، به مراکز تماس بسته به نیازها، منابع و زیرساخت‌های فناوری، گزینه‌های بیشتری را برای استقرار می‌دهد.

5. ویژگی هایی که عملکرد برتر را تضمین می کند

عملکرد آهسته ناشی از تاخیر صدا می تواند تماس گیرندگان را ناامید و گیج کند. به دنبال راه حلی برای تلفن گویا باشید که با ویژگی هایی مانند ذخیره هوشمند فایل های صوتی و جریان صوتی به جای پخش صدا، تأخیر صدا را به حداقل برساند. در غیر این صورت، برای مثال، عملکرد کند تماس، ناشی از برقراری تماس‌ها در مدارهای صوتی از طریق IP (VoIP)، می‌تواند به طور قابل توجهی اثربخشی تلفن گویا مرکز تماس را کاهش دهد و باعث شود کاربران انصراف دهند و به دنبال کمک عامل زنده باشند.

6. SLAهایی که قابلیت اطمینان بی خطر و کیفیت تماس برتر را ارائه می دهند

مشتریان از سیستم های تلفنی نسبت به وب سایت ها انتظار اطمینان بیشتری دارند. بنابراین راه حل های تلفن گویا نمی توانند از بین بروند. سیستم های در محل نیاز به افزونگی و مدیریت دقیق دارند. ارائه دهندگان هاست – به ویژه آنهایی که کنترل کامل بر تمام جنبه های راه حل دارند – باید بتوانند 7x24x365 آپ تایم را تضمین کنند.

و به همان اندازه که زمان کار مهم است، کیفیت تماس نیز مهم است. بسیاری از ارائه دهندگان مخابرات مدارهای VoIP کم هزینه اما با کیفیت پایین را ارائه می دهند که اغلب کیفیت تماس را کاهش می دهد. IVR زمانی که به خوبی انجام شود، بازگشت سرمایه (ROI) بالایی ایجاد می‌کند، اما وقتی ضعیف انجام شود، یک فاجعه خدمات مشتری است. به دنبال فروشنده ای باشید که از مدارهای مخابراتی با کیفیت بالا و سیستم های تلفن گویا استفاده می کند که تاخیر کم و کیفیت تماس عالی را ارائه می دهند.

7. قابلیت ضبط تماس برای تسهیل نظارت، تجزیه و تحلیل و ممیزی تماس

سیستم های تلفن گویا مرکز تماس اغلب در پردازش اطلاعات ارزشمند مانند سفارشات محصول، داده های شخصی و سوابق مالی نقش دارند. چنین انتقال داده ای مستلزم سطح بیشتری از مسئولیت پذیری در سیستم های IVR است. و با افزایش تعهدات قانونی مراکز آنلاین، مانند مقررات تأیید شخص ثالث، تراکنش‌های تلفن گویا از نظر صحت دقیق‌تر مورد بررسی قرار می‌گیرند.

ضبط تماس یک راه موثر برای ردیابی مبادلات تلفن گویا ارائه می دهد. با ضبط و سپس بایگانی گفتگوهای تلفن گویا، مراکز تماس می توانند تمام تراکنش های تلفنی خودکار خود را مستند کرده و داده ها را با هر پارامتری از جمله نام تماس گیرنده، شماره تلفن، موقعیت جغرافیایی، مقصد انتقال تماس یا نوع تراکنش بازیابی کنند. سپس تماس ها را می توان برای دقت داده ها، عملکرد تماس و کیفیت خدمات تجزیه و تحلیل کرد.

چگونه پرداختن به مسائل کلیدی زیرساخت می تواند موفقیت تلفن گویا را به ارمغان بیاورد

در Sabio ما قویاً معتقدیم که مزایای بالقوه راه‌حل‌های IVR به درستی طراحی و پیاده‌سازی شده است، هنوز هم بسیار بیشتر از هر گونه دام است.

با این حال، قبل از اینکه سازمان‌ها گستره وسیعی از قابلیت‌های موجود را در نظر بگیرند – از نظر رابط‌های صوتی، پشتیبانی چند زبانه، تشخیص گفتار زبان طبیعی، رابط‌های متن به گفتار و یکپارچه‌سازی تلفن رایانه (CTI) ، مسائل زیرساختی بسیار مهمی وجود دارد. که باید در نظر بگیرند.

لینک منبع:

Interactive Voice Response (IVR) Systems: What to Look Out For (callcentrehelper.com)