سه عادت رهبران موفق بخش تجربه مشتری

سه عادت رهبران موفق بخش تجربه مشتری

آلیسون ویلسون در شرکت Five9 این اطلاعات را به اشتراک میگذارد

هنگامی که یک دوست (یا غریبه) یک برخورد بد با خدمات مشتری را توصیف می کند ، پاسخ مودبانه بسیار پیچیده است (“چی؟! چطور جرات می کنند!”).

با این حال بسیاری از این شکایات شوک آور نیستند زیرا ما آن را شنیده ایم و احتمالاً همه را نیز قبلاً تجربه کرده ایم (“من برای همیشه منتظر ماندم.” “مجبور شدم چند بار تماس بگیرم.” “آنها مدام مرا منتقل می کردند). “” نماینده بی ادب بود و نمی توانست مشکل من را حل کند … “).

ما خیلی کمتر در مورد برخوردهای خدمات کارآمد و رضایت بخش می شنویم. چون درام یا رسوایی کافی در آن داستان ها وجود ندارد تا دوستان و غریبه ها را مجذوب خود کند.

این به این دلیل است که خدمات خوب یکپارچه است و همیشه مشخص نیست که چرا این تجربه به خوبی پیش رفته است. اما در پشت صحنه هر موفقیت ناگفته تجربه مشتری ، رهبری وجود دارد که همه قطعات را در جای خود قرار داده است. بیایید به بهترین شیوه هایی که رهبران براساس آن زندگی می کنند ، نگاهی بیندازیم.

۱٫ آنها به کارشناسان کمک می کنند تا به پتانسیل کامل خود برسند.

رهبران خدمات موفق،عمیقاً رابطه بین تجربه نماینده و تجربه مشتری را درک می کنند. آنها می دانند این موضوع اثبات شده است که وظایف تکراری و یکنواخت مرکز تماس، بر روی تعامل و عملکرد کارشناس تأثیر منفی می گذارد.

و آنها می دانند که در سال ۲۰۲۱ ، ربات های صوت و چت می توانند این موضوعات ساده را از دوش نمایندگان بردارند. ترکیبی مناسب از اتوماسیون تجربه بهتری را برای همه ایجاد می کند.

سازمان های پیشرو همچنین برای کمک به راهنمایی کارشناسان ، دستیاردیجیتال مجهز به هوش مصنوعی و مربیگری همزمان به آنها ارائه می دهند. کارشناسان از طریق گیمیفیکیشن ، مربیگری همزمان و فرصت های پیشرفت شغلی آموزش می بینند که این امر به آنها قدرت می دهند.

با کاهش کار و صرف وقت بیشتر برای تعاملاتی که می تواند به آنها در ایجاد مهارت های خود کمک کند ، نمایندگان تشویق می شوند تا در کارهایی که انجام می دهند بهتر و بهتر شوند.

۲٫ آنها به مشتریان دسترسی بیشتری می دهند.

شرکت های دارای سیستم تجربه مشتری منحصر به فرد، گزینه های سلف سرویس را فراهم می کنند که به مشتریان این امکان می دهد مسائل مربوط به خود را به ساده ترین روش ممکن حل کنند.

آنها از جدیدترین فناوری هوش مصنوعی در مکالمه استفاده می کنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان می توانند با یک کارشناس مجازی هوشمند (IVA) به همان روشی ساده ای که با دستگاه الکسا یا Google Home خود صحبت می کنند، گپ بزنند.

مشتریان می توانند به چندین روش (نامه ، چت ، پیام کوتاه / پیام متنی و صوتی) درگیر شوند و تجربه آنها بدون اصطکاک و سازگار در کانال ها است.

IVA می داند مشتری چه کسی است و از آنها می پرسد آیا می خواهند تعاملی را که در وب سایت شروع کرده اند کامل کنند؟

مشتری برای بدست آوردن نیاز خود نیاز به تکرار هیچ اطلاعاتی یا کمک مستقیم ندارد.

مشتریان از تجربه پردازش پرداخت ها از طریق سلف سرویس خودکار پاسخ صوتی خوشحال می شوند. آنها دوست دارند از این فناوری برای تعیین وقت ملاقات ها ، بدست آوردن اطلاعات محصول ، بررسی موجودی کالا ، ثبت سفارش ، تغییر آدرس حساب خود و برنامه های بیشمار دیگر استفاده کنند.

رهبران  موفق می دانند که این نوع تعامل راهی ظریف اما قدرتمند برای کسب وفاداری مشتریان است.

۳٫ آنها بینش را به عمل تبدیل می کنند.

موفقترین رهبران تجربه مشتری نه تنها گزارش مرکز پیشرفته تماس را که تجزیه و تحلیل ۳۶۰ درجه را در همه کانال ها فراهم می کند ، اجرا می کنند  بلکه اطمینان می دهند که می توان از تجزیه و تحلیل به طور موثر برای راهنمایی مشتریان و کارشناسان به بهترین نتیجه استفاده کرد.

تجزیه و تحلیل و اطلاعات بصورت همزمان با داشبورد و گزارش ارائه می شود که می تواند با سایر ابزارهای هوش تجاری سفارشی سازی و تلفیق شود.

هوش مصنوعی برای تسریع در تجزیه و تحلیل داده ها و داشبوردهای فید استفاده می شود. موتورهای هوش مصنوعی متعددی ممکن است در هنگام استفاده از داده ها و بینش مشتری نه تنها در مرکز تماس بلکه در کل تجارت مورد استفاده قرار گیرند.

این به سازمان خدمات این امکان را می دهد تا معیارها را روزانه ، ماهانه ، سه ماهه یا سالانه اندازه گیری کند – و در صورت لزوم تنظیماتی را انجام دهد.

موفق ترین رهبران می دانند که ردیابی روندها برای کسب بینش عملی و داده های معتبر به پشتیبانی از تغییرات استراتژیک که نیاز به خرید اجرایی دارند کمک می کند.