Raffaele Ferrara در Odigo توضیح می دهد که چگونه کاهش زمان انتظار مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتری (CX) اساسی است. مشتریان برندهایی را که به زمان آنها احترام نمی گذارند کنار می گذارند و به شرکت هایی روی می آورند که راه هایی برای کاهش مداوم زمان انتظار مرکز تماس پیدا می کنند.
استقرار راه حل های مناسب به مراکز تماس اجازه می دهد تا مشتریان جدیدی به دست آورند و وفاداری پایدار ایجاد کنند.
ساعت 6 بعد از ظهر است، بعد از ساعت خدمات مشتری، زمانی که جوانا با مشکلی مواجه می شود. او دو ساعت را صرف تلاش برای حل آن می کند در حالی که ناامیدی او افزایش می یابد. اولین چیزی که در صبح او با خدمات مشتری تماس می گیرد، فقط برای رسیدن به اوج ترافیک تماس. همانطور که او منتظر است، در مورد تجربه خود در فیس بوک پست می کند. ده ها فالوور نظرات منفی او را خواندند.
مارک منتظر یک مامور است. او قبلاً دو دقیقه را صرف پاسخ دادن به سؤالات خودکار تکراری کرده است و صبرش تمام شده است. با طولانی شدن دقایق، او یک رقیب را در گوگل جستجو می کند و پیشنهادی را پیدا می کند که به آن علاقه دارد.
سوفی یک سوال ساده دارد. او اخیراً مدت طولانی انتظار را تجربه کرده است و به این نتیجه می رسد که این بار تلاش برای دستیابی به یک نماینده ارزشش را ندارد. او بی سر و صدا برند را تغییر می دهد.
چگونه مدیران مرکز تماس می توانند خدمات مشتری را از یک نقطه دردناک به فرصتی برای ایجاد ارزش تبدیل کنند؟
در اینجا سه راه برای کاهش زمان انتظار مرکز تماس و ارائه سطح خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است.
چگونه هوش مصنوعی به کاهش زمان انتظار مرکز تماس کمک می کند
مشکل جوانا مشکلی رایج بود که می‌توانست در چند ثانیه حل شود، اما با در دسترس نبودن خدمات مشتری، او راهی برای دانستن آن نداشت. اگر مرکز تماس یک گزینه چت 24 ساعته مبتنی بر هوش مصنوعی را مستقر کرده بود، او می توانست مشکل خود را در محل حل کند.
یک نماینده مکالمه با طراحی خوب به سؤالات ساده ای مانند جوآنا به سرعت پاسخ می دهد و همچنین تشخیص می دهد که چه زمانی ممکن است یک موضوع پیچیده تر باشد. در آن صورت، هوش مصنوعی مشتریان را به یک نماینده هدایت می کند یا یک تماس خودکار را در زمان مناسب برنامه ریزی می کند.
هوش مصنوعی همچنین روند رسیدن به یک عامل انسانی را هموار می کند. لحظه ای که مشتری به مرکز تماس می رسد، هوش مصنوعی شروع به جمع آوری داده ها می کند. کی دارد زنگ میزند؟ این مشتری از چه محصولات یا خدماتی استفاده می کند؟ این مشتری اخیراً در این یا کانال های دیگر در مورد چه مسائلی پرس و جو کرده است؟ آیا آن مسائل حل شده است؟
صلاحیت مبتنی بر اتوماسیون تماس گیرندگان و نیازهای آنها را به سرعت شناسایی می کند و زمان انتظار، انتقال و زمان کلی تماس را کاهش می دهد.
مسیریابی بهبود یافته می تواند زمان انتظار را در مرکز تماس شما کاهش دهد
دلیلی وجود دارد که چرا مارک برای مدت طولانی در حالت تعلیق بوده است، و این به سؤالات خودکاری مرتبط است که به نظر او بسیار خسته کننده بود. مرکز تماسی که مارک با آن تماس می گیرد دارای سیستم های صلاحیت و مسیریابی قدیمی است که نیازهای او را درک نکرده است. مارک در یک صف طولانی منتظر یک نماینده تخصصی است که مشکل او در هر زمان توسط یک نماینده عمومی تر حل شود.
مسیریابی متنی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مرحله احراز صلاحیت استفاده می‌کند تا اطمینان حاصل کند که هر تماس‌گیرنده به نماینده (انسانی یا خودکار) می‌رسد که بهترین توانایی را دارد تا نیازهای خود را برآورده کند. این کار را با حداقل سوالات تکراری انجام می دهد که صبر مارک را آزمایش می کند. و دسترسی نمایندگان را به داده‌های مشتری فراهم می‌کند که منجر به خدمات سریعتر و شخصی‌تر در هر مرحله از سفر مشتری می‌شود.
آخرین مرحله برای کاهش زمان انتظار مرکز تماس: سازمان
انتظار طولانی سوفی به عوامل مختلفی بستگی دارد. مرکز تماس با توجه به عرضه محصول جدید، حجم بالایی از تماس ها را تجربه می کند. اگرچه اوج قابل پیش بینی بود، مدیر مرکز تماس در یافتن نمایندگان کافی برای رفع نیاز مشکل داشت.
بدتر از آن، تعداد کمی از نمایندگان با تجربه اخیراً شرکت را ترک کرده اند. از آنجایی که نمایندگان ناآماده برای ایفای این نقش ها سخت کار می کنند، نمی توانند حجم تماسی را که معمولاً مدیریت می کنند مدیریت کنند و تأخیرها در نیروی کار موج می زند.
مراکز تماس با تقویت مهارت های سازمانی خود، اثرات منفی چنین چالش هایی را کاهش داده و زمان انتظار را پایین نگه می دارند. یکی از راه‌های دستیابی به این هدف از طریق راه‌حل‌های مدیریت نیروی کار (WFM) است که اطمینان می‌دهد فرد مناسب برای کار مناسب در زمان مناسب در دسترس است.
WFM عملکرد کارکنان را به صورت فردی و تیمی بهینه می‌کند، چابکی زمان‌بندی را افزایش می‌دهد، دید عملکرد را فراهم می‌کند و بسترهای بصری را برای آموزش و مدیریت مهارت ایجاد می‌کند.
مدیریت مهارت ها با اطمینان از اینکه مهارت های کلیدی به یک یا دو کارمند محدود نمی شود، از موقعیت هایی مانند سوفی جلوگیری می کند. به طور گسترده تر، به مراکز تماس کمک می کند تا وظایف مورد نیاز انجام شده را ارزیابی کنند و به کارکنان مهارت های لازم برای انجام بهینه آن وظایف را آموزش دهند.
مدیران مرکز تماس از مهارت‌های افزایش یافته نیروی کار خود بهره می‌برند و کارمندان از فرصتی برای افزایش مجموعه مهارت‌های خود و ارتقاء در سازمان بهره می‌برند. مهمتر از همه، مشتریان از پشتیبانی سریعتر و با کیفیت بهتر بهره مند می شوند.
خدمات شخصی در بهترین حالت
هوش مصنوعی، مسیریابی متنی و سازمان‌دهی پیشرفته، کاری بیش از کاهش زمان انتظاری است که جوانا، مارک و سوفی قبلاً با آن مواجه بودند. آنها برای ارائه سطح تجربه شخصی مورد انتظار مشتریان کلیدی هستند. هنگامی که یک مرکز تماس پتانسیل نیروی کار خود را آزاد می کند، نتایج واضح و قابل اندازه گیری هستند.
نرخ رها شدن کمتر، امتیاز رضایت مشتری (CSAT) بالاتر و در نهایت وفاداری بیشتر مشتری.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/ways-to-reduce-wait-times-196077.htm