تعریف: زمان در دسترس که زمان بیکاری نیز نامیده می‌شود، مدت زمانی است که کارشناسان در مرکز تماس آماده و منتظر برای پاسخگویی تماس هستند. اگر نماینده وارد ACD شود و مشغول کار دیگری مثل صحبت با مشتری یا پوشش بعد از تماس (ACW) نباشد، در دسترس است. می‌توان آن را «منتظر ماندن برای فرا رسیدن زمان تماس» نیز توصیف کرد. برای فهم بهتر، می‌توان زمان در دسترس را برعکس زمان اشغال – درصدی از کارشناسان که در حال حاضر مشغول انجام وظیفه هستند – در نظر گرفت.
در صنعت مرکز تماس (مرکز ارتباط) توصیه می‌شود که میانگین نرخ اشغال به مقدار تقریبی ۸۵% میزان امنی برای هدف‌گذاری است. ۸۵% اشغال معادل است با ۱۵% دسترس‌پذیری. دسترس‌پذیری را هم می‌شود خیلی ساده به شکل زیر نشان داد:
کل صندلی‌ها (۱۰۰%) منهای %اشغال = زمان در دسترس
چرا زمان در دسترس مهم است؟
زمان در دسترس مرکز ارتباط، منبعی است که ذخیره شده تا از KPIها در مقابل افزایش غیرمنتظره حجم تماس‌ها محافظت کند. برخی از برنامه‌ریزان نیروی کار تمایل دارند زمان در دسترس را نوعی اتلاف ببینند. این واقعیت که ۱۵% نمایندگان در حال حاضر به تماس پاسخ نمی‌دهند ناکارآمد و بی‌فایده قلمداد می‌شود. این باعث نادیده گرفتن دلایلی می‌شود که ثابت می‌کنند زمان در دسترس حقیقتاً مفید است.
اگر زمان در دسترس ۰% باشد هیچ کس برای دریافت تماس بعدی آمادگی نخواهد داشت. در نتیجه مشتریان باید در صف منتظر بمانند. اگر حجم تماس ثابت بماند طول صف همانطور باقی می‌ماند و کم نمی‌شود و در نتیجه KPIها تهدید می‌شوند. همچنین زمان در دسترس به حفاظت از سلامت نمایندگان کمک می‌کند. ۸۵% اشغال به این معنا نیست که ۱۵% نیروی کار هیچ وقت کار نمی‌کند؛ معنایش این است که ۱۵% اوقاتی که آنها حضور دارند، فضاهایی بین تماس‌ها به وجود می‌آید. وقتی اشغال به ۱۰۰% نزدیک شود نماینده‌ها بدون وقفه تماس‌ها را یکی پس از دیگری جواب می‌دهند. این تا حد زیادی روی انگیزه و توانایی آنها اثر می‌گذارد و باعث می‌شود عملکرد ضعیف‌تری داشته باشند، و در نهایت منجر به فرسودگی می‌شود.
میزان مناسب زمان در دسترس چقدر است؟
هیچ مقدار «صحیحی» برای زمان در دسترس که در سطح جهان پذیرفته شده باشد وجود ندارد – واقعاً به نیازهای هر مرکز تماس و قابلیت پیش‌بینی حجم تماس‌ها بستگی دارد. مدیریت زمان در دسترس برای مراکز تماسی که صندلی‌های کمتری دارند خیلی سخت‌تر است. دلیلش این است که هر نماینده‌ای که مشغول پاسخگویی تماس نیست، نسبت بزرگتری از مجموع کل تعداد نمایندگان را نشان می‌دهد. در مرکز ارتباط بزرگ با ۵۰۰ صندلی، وقتی دو کارمند غایب باشند تفاوت خیلی کمی در عملکرد کلی ایجاد می‌کنند. با این حال در مرکز تماس کوچک که ۲۰ صندلی دارد، هر نماینده به نسبت مشارکت زیادی دارد. اگر ۱۴ تا از ۲۰ نماینده تماس‌ها را پاسخ دهند، زمان در دسترس ۳۰% است – که عموماً بسیار بالا محسوب می‌شود.
در این صورت خیلی سخت می‌شود استخر کوچکی از نمایندگان را برنامه‌ریزی کرد که دقت کافی داشته باشند تا دسترس‌پذیری ۱۵% را حفظ کنند. مزیت استخر کوچک نمایندگان این است که به راحتی می‌توانید روی دسترس‌پذیری تأثیر بگذارید. اگر ۱۹ تا از آن ۲۰ نماینده به تماس جواب دهند، زمان در دسترس ۵% می‌شود. این فشار زیادی بر نیروی کار شما وارد می‌کند، اما آوردن یک نماینده بیشتر زمان در دسترس را دقیقاً تا زیر ۱۰% افزایش می‌دهد.
توصیه می‌شود روی یک بازه عددی منطقی برای دسترس‌پذیری به توافق برسید و از «سرهم‌بندی» پرهیز کنید. اگر در مقابل تقاضای تغییر خیلی ارتجاعی هستید – می‌گذارید کارمندان زودتر کارشان را تمام کنند یا اضافه کار داشته باشند – در مقابل تغییرات ناگهانی حجم تماس‌ها آسیب‌پذیر می‌شوید.