چرا راه اندازی مرکز تماس؟
با گسترش و پیشرفت سازمانها و کسب کارها ارائه خدمات و محصولات به مخاطبان و پشتیبانی مشتریان تبدیل به یک فرایند بسیار مهم شده است و شرکتها به خوبی میدانند که در تجارت امروزی، نحوه تعامل با مشتری و برقراری ارتباطی موثر با مراجعه کنندگان نکته کلیدی موفقیت در کسب و کارشان میباشد. بر این اساس به دنبال یک برنامه مدیریتی برای بهبود روابط بین خود و مشتریان هستند تا بتوانند بیش از پیش خدمات و محصولات خود را به بهترین شکل ممکن به مخاطبان ارائه دهند، مرکز تماس هوشمند میتواند حلقه مفقودی یک تجارت موفق را تکمیل کند.
به عبارتی دیگر شرکت شما دارای تجارتی خوب و یک تیم کاملاً حرفهای میباشد اما ممکن است تعداد قابل توجه‌ای از مشتریان خود را از دست بدهید و در برقراری ارتباط و یا پشتیبانی از مشتریان درگیر چالش‌های جدی شوید، در این زمان است که راه اندازی یک مرکز تماس (کال سنتر) میتواند به طور چشمگیری به تجارت شما کمک کند.
منظور از راه اندازی مرکز تماس چیست ؟
به طور خلاصه می‌توان گفت منظور از راه اندازی مرکز تماس یعنی راه اندازی یک مجموعه و سرویسی که بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنیم ، به گونه‌ای که تمامی تماس‌های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده شود. مرکز تماس میتواند از تمامی راههای ارتباطی مانند تماس تلفنی، اپلیکشنها، شبکه های مجازی، ایمیل و … با مخاطبان در تعامل باشد.
مزایای راه اندازی مرکز تماس
مرکز تماس به صورت یکپارچه و منظم بر روی نحوه برقراری ارتباط با مشتریان تمرکز دارد، بنابراین مخاطبان تصویری که نسبت به کیفیت خدمات آن سازمان پیدا می‌کنند نشأت گرفته از کیفیت پاسخگویی کارشناسان آن سازمان خواهد بود و از آنجایی که در مرکز تماس از کارشناسان متخصص بهره میگیرند در هنگام پاسخگویی حس اعتماد مخاطب تا حد زیادی جلب میشود، با این حساب می‌توان گفت راه اندازی مرکز تماس با کیفیت ، باعث افزایش رضایت مشتری و در نتیجه باعث افزایش بهره وری شرکت خواهد شد .
بخشی از مزایای راه اندازی مرکز تماس به شرح زیر است:
وجود سیستم پاسخگویی هوشمند و عدم اشغال خطوط تماس و در نتیجه کاهش از دست دادن تعداد مشتریان
بهره‌مندی از کارشناسان حرفهای و متخصص و افزایش تعداد آنها
افزایش سرعت پاسخگویی به تماس‌های ورودی و تنظیم صف پاسخگویی
آمار دقیق از میزان تماس‌ها، پراکندگی تماس‌ها و کیفیت پاسخگویی
ارائه گزارش‌های مدیریتی به صورت دوره‌ای
پیگیری و پشتیبانی مداوم مشتریان جدید و قدیمی
پشتیبانی از تمامی راههای ارتباطی (تماس تلفنی، چت آنلاین، شبکه‌های مجازی، اپ ها، فکس، ایمیل و…)
….
چالش‌های راه اندازی مرکز تماس
تهیه و راه اندازی مرکز تماس با کیفیت و با تجهیزات به روز و نیروی انسانی آموزش دیده، کمی مشکل است. برای این کار سرمایه نسبتاً زیادی لازم میباشد، قبل از هر کاری باید یک مکان برای تجهیزات و اپراتورها تهیه شود. تجهیزات مرکز تماس گران بوده و برای راه اندازی مرکز تماس راهی جز خرید تجهیزات ندارید. علاوه بر خرید وسایل، آموزش دادن کارمندان، مسایل قراردادی و حقوقی و … نیز هزینه های خود را دارد. ( در صورت برون سپاری هزینه های شما به طور چشم گیری کاهش می یابد.)
در پایان
در اختیار داشتن یک مرکز ارتباط یکی از راه‌حل‌های جامع برای بهینه سازی، یکپارچه سازی، تسریع و بهبود ارتباط با مشتری در شرکتها با سطوح مختلف است. راه اندازی مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد تا به طور مستمر و همه جانبه با مشتریان در ارتباط باشید و به درخواست‌هایشان پاسخ دهید و به بهترین شکل آنها را مدیریت کنید، همچنین میتوانید میزان رضایت‌مندی آنها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی کنید و یک بستر برای جذب مشتریان بیشتر و جلب نظر آنها فراهم کنید. مرکز تماس با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا و دو طرفـه از طریـق کانال‌های مختلف ارتباطی، باعث بهبود تعاملات شرکت با مخاطب شده و اثر مستقیم در تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما دارد.