در اینجا ما شما را با تمام اصول نرم افزار مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) آشنا می کنیم.
مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟
به زبان ساده، WFM همه چیز در مورد اختصاص کارکنان مناسب به شغل مناسب در زمان مناسب است.
اگرچه ممکن است ساده به نظر برسد، اما در واقع یک چالش تجاری پیچیده است، زیرا عوامل زیادی در بازی وجود دارد.
در حالی که بیشتر آنها هنوز به صفحه‌گسترده‌ها متکی هستند، برخی از شرکت‌ها از نرم‌افزار تخصصی برای برنامه‌ریزی منابع، مدیریت سوابق مشتری و منابع انسانی استفاده می‌کنند. در واقع، تقریباً 45٪ از مراکز تماس، همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است، این کار را انجام می دهند.
با این حال، هر طور که آن را انتخاب کنید، WFM سه حوزه کلیدی دارد. اینها هستند:
- پیش بینی نیازهای خود ، بنابراین می دانید که در آینده به چند کارمند با چه مهارت هایی نیاز خواهید داشت
- برنامه ریزی برنامه کاری خود ، به طوری که دقیقاً تعداد مناسبی از کارمندان برای رفع نیازهای خود داشته باشید
- مدیریت زمان کارمندان خود ، بنابراین می توانید کارایی را افزایش دهید و حساب های زمان کار کارکنان خود را تعیین کنید
در حین انجام هر یک از این سه کار، باید نتایج خود را بررسی و تجزیه و تحلیل کنید، که به شما امکان می دهد ببینید آیا به اهداف خود می رسید یا خیر و در غیر این صورت سریعاً اقدام کنید.
همانطور که در زیر بررسی می کنیم، یک سیستم WFM به شما کمک می کند تا همه اینها را بهینه و خودکار کنید.
پیش بینی
برای موفقیت آمیز بودن برنامه ریزی نیروی کار، باید بتوانید نیازهای کارکنان کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت خود را پیش بینی کنید. وقتی پیش‌بینی‌ها نادرست هستند، برنامه‌ها بی‌اهمیت هستند.
یک سیستم اولیه WFM به شما کمک می کند تا با استفاده از داده های تاریخی برای ارائه پیش بینی در مورد نیازهای آینده، پیش بینی کنید که فعالیت های تجاری شما چگونه توسعه می یابد و چگونه این برنامه ها بر نیازهای کارکنان شما تأثیر می گذارد.
بیشتر این سیستم‌های مدرن در چندین کانال مرکز تماس کار می‌کنند و به گونه‌ای توسعه داده شده‌اند که برنامه‌ریزان منابع مجبور نباشند پیش‌بینی‌ها را به صورت دستی کنار هم بگذارند، که می‌تواند یک فرآیند طولانی و خسته‌کننده باشد.
در کنار این، سیستم‌های WFM مدرن مزایای پیش‌بینی دیگری نیز دارند که عبارتند از:
- پیش‌بینی‌های یک سال قبل به‌طور خودکار ایجاد می‌شود
- خودکارسازی نیازهای کارکنان
- خودآموزی، بنابراین دقت پیش‌بینی در طول زمان افزایش می‌یابد
نیل درایکات، مشاور بهینه‌سازی WFM در Business Systems، در مورد این مزایا، می‌گوید: نصب یک سیستم WFM مزایای ملموسی را در خدمات مشتری، انطباق، روحیه کارکنان، کارایی عملیاتی و بهره‌وری به ارمغان می‌آورد.
نکته کلیدی این است که تیم WFM شما از آموزش با کیفیت بالا از کارشناسان باتجربه WFM و پشتیبانی مداوم برای استفاده بهینه از سیستم و قابلیت‌های آن اطمینان حاصل کند.
ارائه‌دهنده شما باید مشاوران WFM را در اختیار داشته باشد تا ابزارها و فرآیندهای شما را در طول جلسات کارگاه مناسب بهینه‌سازی کنند و اطمینان حاصل کنند که از همان ابتدا حداکثر بهره را خواهید برد.»
برنامه ریزی
هدف اصلی برنامه‌ریزی کارکنان، ایجاد برنامه‌هایی است که به خوبی با حجم تماس‌های پیش‌بینی‌شده هماهنگ باشد، در حالی که در دسترس بودن و ترجیحات کارکنان را در نظر می‌گیرد.
با استفاده از ماشین حساب Erlang می‌توان برنامه‌های اولیه را ایجاد کرد، اگرچه نرم‌افزار WFM می‌تواند این فرآیند را برای مطابقت با عرضه و تقاضا خودکار کند. این کمک می کند تا از تعداد کم و بیش از حد کارکنان مرکز تماس به حداقل برسد.
با این حال، سیستم های مدرن WFM بسیار بیشتر از این هستند. WFM دیگر تنها به داشتن تعداد مناسب پرسنل در زمان مناسب نیست، بلکه به داشتن مهارت های مناسب نیز می پردازد.
همانطور که نیل درایکات توضیح می دهد: ماهیت پویا سیستم های مدرن WFM اکنون به نمایندگانی که مهارت های متعدد در سطوح مختلف مهارت و در طیف وسیعی از انواع تماس با مشتری دارند، اجازه می دهد تا در جایی که تقاضا برای به حداکثر رساندن عملکرد مورد نیاز است، به طور دقیق برنامه ریزی شوند.
علاوه بر این، این سیستم‌ها نسبت به هر الگوی زمان‌بندی انعطاف‌پذیر هستند ، چه شیفت‌های ثابت، الگوهای چرخشی یا ساعت‌های سالانه ، نرم‌افزار برنامه‌هایی را حول الگوهایی که خودتان تعریف می‌کنید، ایجاد می‌کند.
نرم‌افزار برتر همچنین می‌تواند در چندین سایت و همچنین چندین کانال کار کند ، مانند تماس‌های ورودی یا خروجی، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی.
مدیریت روزانه
متأسفانه، مشاهده کامل فعالیت‌هایی که بر حجم تماس‌های آینده تأثیر می‌گذارند، غیرممکن است و مراکز تماس را مجبور می‌کند تا با اطلاعات موجود بهترین کار را انجام دهند.
شکاف های اطلاعاتی زمانی رخ می دهد که حجم تماس ها توسط فعالیت های خارج از کنترل مرکز تماس یا در نتیجه رویدادهای غیرمنتظره، مانند مشکلات سیستمی یا عدم ارتباط بین بخش ها ایجاد شود.
در حالی که داشتن یک سری روش های عملیاتی استاندارد (SOP) و مشاوران چند مهارتی برای آماده شدن بهتر برای این موقعیت ها خوب است، نرم افزار WFM می تواند از این امر محافظت کند.
سیستم‌های WFM ممکن است داشبوردی داشته باشند که به شما امکان می‌دهد معیارهای کلیدی، مانند سطح خدمات، دقت پیش‌بینی و زمان صف را کنترل کنید، که برای بهبود عملکرد و مدیریت زمان موثر باید توجه زیادی به آنها شود.
هنگامی که یکی از این سه معیار شروع به “تزلزل” می کند، مرکز تماس می تواند حرکت هایی را برای تغییر وضعیت انجام دهد تا تاثیر افزایش غیر منتظره در حجم تماس را به حداقل برساند.
دیوید پریس، مدیر موفقیت مشتری در QStory، در مورد مزایای مدیریت روزانه داشتن داشبوردی مانند این، می‌گوید: «بسیار عالی است که یک دید متمرکز از تمام معیارهای کلیدی خود داشته باشید تا «سرنخ» برای انجام اقدامات خاص در اختیار شما قرار دهد. . تلاش برای جمع آوری تمام اطلاعات لازم از ده منبع مختلف غیرممکن است.
با این حال، منصفانه است که بگوییم این همان جایی است که اکثر نرم افزارهای WFM متوقف می شوند. همه چیزهایی که واقعاً برای ایجاد تغییرات لازم برای واکنش به معیارهای در حال سقوط باید انجام دهید دستی، زمان‌بر و کار فشرده بوده است. به همین دلیل است که تیم Real-Time متولد شد – برای پر کردن شکاف بین WFM و واقعیت.
«نسل بعدی نرم‌افزار Intraday Automation است که توصیه می‌کند برای محافظت از سطح خدمات یا بهبود امتیازهای بهره‌وری پرچم‌دار، چه اقداماتی را باید انجام دهید. همچنین تمام ارتباطات و به‌روزرسانی‌های زمان‌بندی را که با تغییرات عمده‌فروشی همراه است، خودکار می‌کند.»
چرا فقط از صفحات گسترده استفاده نمی کنید؟
برنامه ریزان باید طیف وسیعی از عوامل مختلف را هنگام تنظیم برنامه های کارکنان در نظر بگیرند. بسیاری از محدودیت ها باید به طور همزمان در نظر گرفته شوند، از جمله:
- قانون گذاری
- توافقات محلی
- قراردادهای کارکنان
- بودجه ها
- صلاحیت های فردی کارکنان
- در دسترس بودن کارکنان فردی
همچنین، البته، برنامه باید با نیازهای کارکنان شما مطابقت داشته باشد. تعداد کارکنان زیاد به معنای هزینه های اضافی است، تعداد بسیار کمی از آنها می تواند خدمات مشتری را به خطر بیندازد.
با این حال، تعداد مواردی که مراکز تماس (مخصوصاً مراکز تماس بالای 35 صندلی) باید در نظر بگیرند – همانطور که در بالا مشخص شد – بسیار زیاد است که در یک صفحه گسترده ساده قابل رسیدگی نیست. برای دستیابی به تمام مزایای ذکر شده در زیر، WFM به سیستمی با قدرت قابل توجه نیاز دارد.
مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت نیروی کار
مزایای استقرار یک سیستم WFM یکپارچه را می توان در بسیاری از زمینه های کسب و کار مشاهده کرد، اما بیشتر آنها عملیاتی و مرتبط با کارمندان هستند.
مزایای عملیاتی
یک سیستم WFM با اجازه دادن به شما برای خودکارسازی و استانداردسازی کارهای تکرارشونده روتین، به شما زمان می‌دهد تا روی موارد مهم تمرکز کنید.
همچنین، این سیستم به شما کمک می کند تا عملیات، امور مالی و نظارت را برای کاهش هزینه های مربوط به کارکنان، مدیریت و فناوری اطلاعات یکپارچه کنید.
بیایید نگاهی به چهار مزیت عملیاتی کلیدی دیگر داشتن نرم افزار WFM بیندازیم:
- افزایش بهره وری، زیرا برنامه ریزی کارکنان همیشه بر اساس نیازهای کسب و کار شما است
- کاهش هزینه های پرسنل، از طریق پرهیز از اضافه کاری و اضافه کاری غیر ضروری، حذف زمان غیرمولد و تشخیص اشتباهات در پرداخت ها، با توجه به زمان واقعی کار.
- تصمیمات سریعتر و بهتری بگیرید زیرا به تمام KPIها در زمان واقعی دسترسی دارید
- کاهش هزینه های مدیریت به عنوان فرآیندها ساده و یکپارچه
مزایای کارمندان
یک راه حل WFM به شما امکان می دهد محیط کاری و برنامه زمانی را برای مطابقت بهتر با نیازهای کارمندان خود فراهم کنید و مهارت های کارکنان را با نیازهای تجاری مطابقت دهید.
مزایای دیگری که نصب سیستم WFM ممکن است برای تیم مرکز تماس داشته باشد عبارتند از:
- تعادل بهتر کار و زندگی، زیرا ترجیحات کارکنان را می توان در برنامه ریزی کارکنان در نظر گرفت
- نرخ فرسایش پایین تر، زیرا کارکنانی که به وظایفی که با مهارت ها و صلاحیت های آنها مطابقت دارد گماشته می شوند استرس کمتری دارند و انگیزه بیشتری دارند.
- انصاف بیشتر، زیرا زمان‌ها و مکان‌های کاری محبوب و کم‌محبوب‌تر به طور مساوی توزیع می‌شوند، اما همچنین مطابق با مقررات و الزامات قراردادی تخصیص داده می‌شوند.
آیا می توان انتظار بازگشت سرمایه (ROI) را داشت؟
هر شرکتی باید در نظر داشته باشد که آیا یک سرمایه گذاری معین هزینه خود را پرداخت می کند یا خیر، و در چه بازه زمانی.
با این حال، معرفی یک راه حل WFM احتمالا فوراً مزایای متعددی از جمله موارد ذکر شده در بالا را به همراه خواهد داشت.
به گفته Paul Chance، مدیر بازاریابی محصول NICE، «بازده بازگشت سرمایه برای WFM بسیار زیاد است. یک یا دو درصد بهبود در دقت پیش‌بینی می‌تواند منجر به صرفه‌جویی 100000 پوندی در حقوق در مراکز تماس بزرگ شود. به همین دلیل است که داشتن راه حلی که پرسنل اضافی مسیریابی مبتنی بر مهارت و محاسبات Erlang را تصحیح کند بسیار مهم است.
مشارکت کارکنان نیز بخشی از گفتگو است. از آنجایی که افراد بیشترین هزینه را در یک مرکز تماس دارند، کاهش ریزش مشکلی است که باید مدیریت شود.
«تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که از راه‌حل WFM استفاده می‌کنند که درجه بالایی از انعطاف‌پذیری برنامه‌ریزی را برای مشاور فراهم می‌کند، ریزش کمتر و صرفه‌جویی در هزینه‌ها را کاهش می‌دهند.»
لینک منبع:
Beginner’s Guide to Workforce Management Software (callcentrehelper.com)