دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری در مرکز تماس

معنای دید ۳۶۰ درجه این است که با استفاده از همه منابع داده در دسترس، تا حد امکان در مرکز تماس به درک کاملی از مشتری برسید. این داده‌ها شامل اطلاعاتی است که خود مشتری داوطلبانه می‌دهد و اطلاعاتی که می‌توان از سایر منابع موجود در مرکز تماس جمع‌آوری کرد. سپس این اطلاعات در قالب یک یا تعداد کمی صفحه مرتبط با هم ترکیب می‌شوند و معمولاً آن را، دید واحد از مشتری می‌نامند.

چطور می‌توان دید ۳۵۰ درجه را به دست آورد؟

همیشه اطلاعات بیشتری وجود دارند که می‌توانند به ما کمک کنند، بنابراین هیچ وقت نمی‌شود کامل به آن دست یافت و ایده‌آل این است که در جهت آن تلاش کنیم. سیستم‌های CRM به شکل اتوماتیک اطلاعات را از انواع منابع مختلف مثل IVR، ACDو پرتال‌های سلف سرویس جمع‌آوری می‌کنند؛ و کارشناسان به شکل دستی جزئیات اضافی را وارد می‌کنند.
با این حال از دید یک کارشناس اطلاعات تنها زمانی مفید است که قابل دسترسی باشد. هنگام گردآوری مشخصات کامل مشتری، هدف باید این باشد که واقعیت‌های حیاتی به آسانی و به سرعت ارائه شوند.
خیلی از سیستم‌های CRM به نمایندگان اجازه می‌دهند در ابتدای یک تعامل اطلاعاتی را که به آنها نمایش داده می‌شود شخصی‌سازی کنند؛ این طوری می‌توانند برای موارد مرتبط خودشان انتخاب کنند روز-به-روز چه تجربه‌ای داشته باشند.


مرکز ارتباط انواع زیادی از دسته‌بندی‌های داده را جمع‌آوری خواهد کرد. برخی از این دسته‌بندی‌ها که وسیع‌تر هستند و مراکز تماس باید آنها را در نظر بگیرند عبارتند از:

  • جزئیات فردی – اسم، سن، مکان
  • سابقه خرید – مدت زمانی که فرد مشتری بوده است، مقدار خریدها، غیره
  • سابقه تماس – مشتری هر چند وقت یک بار تماس گرفته است، از چه کانال‌هایی استفاده کرده است، به چه خدماتی نیاز داشته است
  • داده‌های علامت زده شده آیا شکایتی طرح کرده است، از زبان توهین‌آمیز استفاده کرده است، هزینه‌های پرداخت نشده دارد

مزایای دید ۳۶۰ درجه

دید ۳۶۰ درجه به کسب و کارها اجازه می‌دهد مکالمات خود را سفارشی‌سازی کنند و رفتارهای مشتری را بهتر پیش‌بینی کنند.
اطلاعات فردی در سطح نماینده می‌تواند تعاملات مشتری را بیشتر کند. حتی جزئیات کوچک، مثلاً این که مشتری کدام حالت از آدرس را ترجیح می‌دهد، می‌توانند باعث افزایش رضایت او شوند.
وقتی نمایندگان، داده‌های تعاملی درباره مشتری را در اختیار داشته باشند که با یک نگاه بتوانند از آن اطلاعات کسب کنند، مسائل مشتری را با سرعت بیشتری حل می‌کنند. اگر مشتری در یک مدت کوتاه بارها تماس گرفته باشد، احتمالاً دلش نمی‌خواهد مشکل را دوباره از اول توضیح دهد. دسترسی به اطلاعات می‌گذارد نماینده کار شخص قبلی را از همان جایی که رها شده پیش بگیرد و بدون تأخیر پشتیبانی را ادامه دهد.
می‌توان از هشدارهایی نیز برای مشخص کردن اطلاعات حساس استفاده کرد. مثلاً ممکن است مشتری چندین بار از خدماتی که دریافت می‌کند شکایت کرده باشد. در این موارد اگر نماینده بلافاصله از این اطلاعات باخبر شود برایش خیلی راحت‌تر است که لحن مناسبی را انتخاب کند.
در سطح کلان این داده‌های غنی به مراکز تماس امکان می‌دهد پروفایل مشتریان خود را با جزئیات بیشتری ایجاد کنند چون برای پیش‌بینی رفتار او ضروری است. این به ما دید می‌دهد که دوره حیات و نرخ ریزش احتمالی مشتری قرار است چقدر باشد؛ همچنین فرصت‌هایی را برای بیش‌فروشی (پیشنهاد محصول و خدمات جانبی به مشتری برای افزایش فروش) فراهم می‌کند و جلوی نارضایتی مشتری را می‌گیرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *