تیم سازی و رضایت کارکنان

پتی یان مدیر بازاریابی محصول شرکت RingCentral  در مورد تمرکز بر ایجاد تیم و رضایت کارکنان مطالبی منتشر کرده که با هم آنها را بررسی خواهیم کرد:

یکی از جنبه های حیاتی حفظ کارکنان، ایده ی ارتقای فرهنگ شرکت است. مزیت آن به عنوان یک تاکتیک این است که به همکاری بهتر کارمندان در مرکز تماس کمک می کند. این امر ما را به راحتی به مباحث رضایتمندی کارمندان و تیم سازی سوق می دهد.

مدیران مراکز تماس باید بیشترین بهره را از پرسنل خود ببرند. تهیه تجهیزات و آموزش مناسب از جنبه های این فرایند است.

پیگیری و بهبود رضایت کارکنان از دیگر عناصر حیاتی است. ما می خواهیم بررسی کنیم که چرا ارزیابی رضایت کارکنان تا این اندازه اهمیت دارد؟ همچنین نحوه انجام این کار توسط مراکز تماس را بررسی خواهیم کرد. سرانجام ، ما در مورد اینکه این مراکز در صورت عدم وجود کمبودها برای افزایش رضایتمندی چه کاری انجام می دهند ، بحث خواهیم کرد.

اهمیت پیگیری رضایت کارکنان

داشتن محتوا و کارمندان درگیر با روحیه برتر، برای شرکت ها قابلیت لوکسی محسوب نمیشود. مطالعات بارها و بارها نشان داده اند که کارمندان متعهد بهره وری بالاتری نسبت به همکاران خود دارند. طبق گفته گالوپ ، افزایش بهره وری می تواند تا ۱۷ درصد باشد.

تفاوت بین یک کارشناس مرکز تماس شاد و ناراضی می تواند حتی بیشتر مشخص شود. محیط کار آنها اغلب استرس زا و طاقت فرسا است. پس رضایت و آرامش یک کارشناس مرکز تماس به مراتب مهمتر است.

بهترین کارشناسان تماس کسانی هستند که می توانند با این گونه فشارها کنار بیایند و حتی با وجود این فشار ها برای دریافت رضایت مشتری تلاش بیشتری را به کار ببندند. مشاوران غیر متعهد با روحیه پایین این قابلیت را ندارند.

حفظ رضایت کارکنان با افزایش ماندگاری کارکنان رابطه ی مستقیم دارد. کارکنانی که خوشحال هستند کمتر تغییر شغل می دهند. این به ویژه برای جایگاه مرکز تماس مهم است. مرکز تماس به عنوان یک صنعت ، از جابجایی پرسنل به شدت رنج می برد.

بنابراین مزیت پیگیری رضایت کارشناس برای یک مرکز تماس دو برابر است. زیرا به آنها کمک می کند تا پرسنلی را که برای خدمات رسانی به مشتریان نیاز دارند، حفظ کنند. همچنین اطمینان حاصل خواهد کرد که آن کارمندان با استاندارد بالاتری نسبت به بقیه کار میکنند.

پس امر واجب این است که مراکز تماس رضایت کارمندان را جدی بگیرند.

بیایید نگاهی به برخی از راه های ارزیابی کسب و کار در رضایت کارشناس مرکزتماس داشته باشیم.

مراکز تماس چگونه رضایت کارکنان را ارزیابی می کنند؟

اپراتورهای مرکز تماس کارهای زیادی برای پیگیری دارند. بخش عمده ای از عملکرد آنها شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها است. چنین تحلیلی باعث مدیریت نیروی کار (WFM) می شود. همچنین در سایر جنبه های کاری، وظایف روزمره یک مرکز است. علاوه بر این ، می تواند نقشی در ردیابی رضایت کارشناس داشته باشد.

بسیاری از مراکز از ترکیبی از تجزیه و تحلیل داده ها و ارزیابی کیفی رضایت استفاده می کنند.

اینها سه روش متداول برای ردیابی شادی و تعهد در کارمندان است:

اجرا و تجزیه و تحلیل نظرسنجی های کارکنان

ایجاد امتیازات خالص پروموتر (NPS)

تبدیل تعهد به یک کارکرد اختصاصی تجاری

نظرسنجی های دوره ای

نظرسنجی از کارکنان متداول ترین روش برای پیگیری رضایت کارشناسان تماس است. بسیاری از مراکز تماس به طور منظم از کارکنان نظر سنجی می کنند تا به صورت ناشناس تکمیل  شوند و بازخورد داشته باشند. این امر بستگی به نوع تجارت دارد  که هر چند وقت یکبار پرسشنامه ها منتشر می شوند. آنها ممکن است هر ماه ، سه ماهه یا هر سال انجام شود.

نظرسنجی ها به این صورت نیست که تک تک نمایندگان نارضایتی را گزارش دهند. با توجه به اینکه گزارش ها ناشناس هستند ، این امر به درستی عمل نمی کند. درعوض ، کاری که آنها انجام می دهند ایجاد یک برداشت کلی از روحیه و تعامل است. این بررسی ها اپراتورهایی را نشان می دهد که بین کارمندان، رضایت آنها در سطح متوسط قرار دارد.

نظرسنجی ها نیز به برجسته سازی مسائل یا مشکلات مشترک بسیاری از کارمندان کمک می کند. این قابلیت مدیران را به قدم هایی که می توانند در جهت افزایش رضایت مندی در سازمان بردارند ، نزدیک میکند.

همچنین بررسی مکرر در فواصل منظم به شناسایی الگوها و روندها کمک می کند. بنابراین ، می توانید موفقیت تدابیری را که برای کمک به روحیه و تعامل استفاده میکنید، ردیابی کنید.

هر دو تیم Cymphony و FM Outsource از نظرسنجی ها برای پیگیری رضایت نماینده استفاده می کنند. دیوید رولف در Cymphony  گفت که این شرکت نظر سنجی رضایت را برای همه کارکنان ارائه می دهد. FM Outsource همچنین بر چگونگی بررسی تجارت توسط نیروی کار خود تأکید کرد.

آنها توضیح دادند که تمرکز اصلی نظرسنجی ها اطمینان از شاد بودن و احساس ارزشمند بودن کارشناسان مرکزتماس بود.

امتیازات خالص پروموتر (NPS)

این معیاری است که مراکز تماس برای اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری از آن استفاده می کنند. بسیاری نیز از همین روش برای پیگیری رضایت کارمندان استفاده می کنند.

به طور خلاصه ، NPS معیار سنجش میزان احتمال توصیه شخصی برای کار در شرکت یا سازمان است. این امر در مورد رضایت کارمندان به چه معناست؟ نشان می دهد که آیا یک نماینده دوست خود را به کار در مرکز آنها تشویق می کند یا خیر.

NPS بهتر است به صورت ناشناس جمع آوری شود. شما از نمایندگان می خواهید که در مقیاس ۱-۱۰ ، احتمال اینکه شرکت را به یک دوست توصیه کنند ، چقدر است؟ نمرات جمع شده در مرکز تماس احساس روحیه و رضایت را نشان می دهد.

تعامل کارمندان به عنوان عملکرد تجاری

تمام معیارها، رضایت یا تعامل کمی نیستند. همچنین برای مدیران بسیار مهم است که به کارشناسان اجازه دهند از شادی خود به صورت جداگانه بازخورد بگیرند. در بسیاری از مراکز تماس ، ناظران یا مدیران به دنبال چنین بازخوردی هستند. اگرچه ممکن است باعث شود برخی از کارشناسان در مورد نحوه گزارش احساسات خود، محتاط باشند.

رضایت کارمندان و تیم سازی

شما در حال حاضر ایده ای رایج در مورد متداول ترین روش های ردیابی رضایت کارکنان در مراکز تماس را خواندید.به نظر شما مراکز تماس بعدی چه کاری انجام میدهند؟ آنها به دنبال روشهایی هستند که بتوانند رضایت کارکنان را در سازمان حفظ یا تقویت کنند.

رفاقت و احساس کلمه ی “تیم” مشخصه ی شرکتهایی است که رضایت بالایی از کارکنان دارند. کارمندانی که هم با یک شغل و هم با سایر کارمندان آن سازمان ارتباط برقرار می کنند اغلب خوشبخت ترند. در جایگاه مرکز تماس ، جنبه های زیادی برای ساخت تیم وجود دارد.

پشتیبانی از کارمندان جدید

تیم سازی فرایندی است که بهتر است در زمان ورود کارشناسان شروع شود. برای مراکز تماس ضروری است که کارکنان جدید در اسرع وقت احساس کارکنان با ارزش را داشته باشند. بسیاری از اپراتورها سعی می کنند کارشناسان جدید احساس راحتی کنند.

مراکز تماس باید کارشناسان را در مورد وظایف آنها آموزش دهند و به آنها کمک کنند تا در سطح لازم عمل کنند.

فراتر از آن ، مراکز تماس کارهای دیگری نیز می توانند برای کمک به تیم سازی انجام دهند. بسیاری از مدیران روش های متنوعی را به کار می گیرند. این موارد شامل مواردی مانند آموزش ها یا رویدادهای اجتماعی برای کارمندان جدید و قدیم است.

کاری کنید که کارشناسان احساس ارزش کنند

تمامی روشهای افزایش رضایتمندی کارکنان، فرایندهای عملی نیستند. برخی نحوه برخورد و رفتار مدیریت با کارمندان را به عنوان موردی موثر در افزایش سطح رضایت کارشناسان در نظر می گیرند.

اگر کارشناسان معتقد باشند که سازمان برای آنها ارزش قائل است و عملکردشان به رسمیت شناخته می شود، تاثیر فوق العاده ای در روحیه آنها دارد.

گزارشی از Linkedin  نشان داد که ۵۹٪ از کارکنان در صورت شناخته شدن موفقیت هایشان توسط سازمان، احساس تعلق می کنند.

۴۶٪ از پاسخ دهندگان احساس تعلق بیشتری می کنند اگر احساس کنند شرکتشان به عنوان یک شخص به آنها اهمیت می دهد.

در شرکت FM Outsource  از بین افرادی که با آنها صحبت کردیم به ما گفتند که “آیا احساس می کنید ارزشمند هستید” عنصر اصلی نظرسنجی کارکنان آنها بود.

اجتماعی شدن در محل کار

کار کارشناسان اغلب درخواست هایی مطرح میکنند. به همین دلیل مراکز ارتباطی یک عنصر اجتماعی را به فضای کار وارد می کنند. بسیاری از سازمانها دارای اتاقهای استراحت مناسب هستند. آنها همچنین با تفریح ها یا بازی ها ، کارمندان خود را در محل کار تشویق می کنند. فراهم آوردن فرصت هایی برای معاشرت در محل کار ، رضایت کارمندان را بسیار بالا میبرد.

تحقیقات انجام شده توسط مک کینزی نشان دهنده ارتباط واضحی بین اجتماعی شدن در کار ومیزان رضایت وجود دارد. تحقیقات آنها ۳۲۰ شرکت کننده داشت.

در این تحقیق نشان داده شد که کسانی که بیش از یک بار در هر شیفت با دیگران معاشرت می کنند دو برابر بیشتر راضی هستند. در این میان کسانی که هر ماه با یک نفر معاشرت می کنند یا اصلاً معاشرت نمی کنند سه برابر بیشتر از دیگران ناراضی هستند.

چنین فرصت هایی برای اجتماعی سازی برای کارگران دورکار پیچیده تر است. این یک چالش برای مراکز تماس است که کار در خانه دربین آنها بیشتر شیوع یافته است. اینگونه مشاغل باید به دنبال راه های دیگری برای حمایت از کارمندان دورکار و ایجاد احساس تیمی باشند.

کارشناسان شاد و متعهد، کلید تجربه مشتری برترهستند

رضایت کارمندان برای مشاغل در هر شکل و اندازه ای حیاتی است. کارمندان با روحیه بالا که به شرکتی که در آن کار می کنند متعهد هستند، بهره وری بیشتری دارند. آنها همچنین کمتر ممکن است مهارتهای ارزشمند خود را به جای دیگری ببرند.

پیگیری و حفظ رضایت در مرکز تماس از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این صنعت ، گردش کارکنان و خواسته های کارشناسان نیز زیاد است.

مراکز تماس اغلب با ارائه تجربه برتر مشتری به دنبال تمایز خود هستند. این نوع تجربه، فقط توسط کارمندان ماهر و فداکار ارائه می شود.

به همین دلیل مراکز ارتباطی از روشهای زیادی برای ردیابی رضایت استفاده می کنند. نظرسنجی ها ، NPS و مصاحبه های یک به یک ، بینش انتقادی به مدیران می دهند. پردازش ، شناخت و اجتماعی شدن در مرحله بعدی هستند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *