توصیه هایی برای ارتقاء مرکز تماس بدون تاثیرگذاری بر کیفیت تماس ها

کیفیت مرکز تماس

در دنیای پرسرعت امروز ادراکات اولیه دارای اهمیت بسیار بوده و هنگام تماس با مشتریان نیز دارای تاثیراتی فراوانی میباشند. شما برای تاثیرگذاری اولیه فقط یک شانس دارید و این شانس اغلب توسط مرکز تماس ایجاد میشود.
مشتریان خواهان یک سرویس سریع و قابل اعتماد هستند که با آنها از هر کانالی که انتخاب میکنند ارتباط برقرار کند. لازمه‌ی این امر این است که بهره‌وری و کارآیی مرکز تماس در راس عملکرد یا خطر نارضایتی مشتری قرار داشته باشد. فرقی ندارد که شما یک بخش کوچک کمکی یا یک گروه بزرگ از بخش‌های پشتیبانی از مشتریان را اداره میکنید، در هر دو صورت باید تضمین تجربه‌ی کیفیت بالا در راس اولویت‌های شما قرار داشته باشد.
ایجاد یک چارچوب موفق برای تضمین کیفیت در مرکز تماس یک عامل مهم برای ارتقاء تجربه‌ی مشتری و ایجاد وفاداری نسبت به محصول است. موفقیت مرکز تماس و کارآیی آن وابسته به ارزیابی دقیق عملکرد بخش و استفاده از آن اطلاعات برای ارتقاء تجربه‌ی مشتری از محصول است. در ادامه ۵ روش برای افزایش کارایی و بهره‌وری مرکز تماس جهت ساده‌سازی تجربه‌ی مشتری ارائه شده است.

ترافیک تلفن

ارائه خدمات شخصی به مشتریان باید تجربه‌ی کلی آنها از تماس‌های تلفنی را افزایش دهد. مشتریان باید به یک شخص مناسب ارجاع داده شوند که بتواند در زمینه‌هایی از جمله دانش مربوط به نوع سوال تماس‌گیرنده و همچنین ارجاع به یک مسئول مناسب برای رسیدگی به درخواست‌های آنها مشتریان را یاری کند. در این صورت میتوان مشتریان را جذب کرده و راهکارهای جایگزین به آنها ارائه کرد. در صورتی که مشتریان به یک بخش نادرست ارجاع داده شوند و لازم باشد که چندین بار دیگر نیز ارتباط برقرار کنند؛ ترافیک در سطح تماس‌ها افزایش پیدا میکند و سبب کندی جریان تماس‌ها در کل مرکز تماس میشود.

طبقه بندی مشتریان از طریق سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی میتواند به روند ارجاع مشتریان به بخشهای مناسب سرعت بخشد. این کار با متصل کردن مشتریان با بخشهای تخصصی که میتوانند با مشکلات آنها به صورت حرفهای برخورد کنند، میزان رضایت مشتریان را افزایش میدهد.

بهینه سازی کارایی تیم

براساس مطالعه‌ای که توسط گروه آبردین انجام شده است، کارکنان مرکز تماس حدود ۲۵% از وقت کاری خود را بیکار و بدون برقراری هیچگونه ارتباطی با مشتریان میگذرانند. همان مطالعه نتیجه گرفته است که هزینه متوسط ۱۱۰۰۰ دلار برای مرکز تماس به ازای هر کارمند با نرخ بهره‌ی ۵۳% و متوسط پرداخت ۳/۱۳ دلار برای هر ساعت جزء هزینه‌های غیرضروری سالانه میباشد.
کاترین دوگرتی مدیر فروش در موسسه‌ی مِیدپرو در وبلاگ کالماینر نوشته است: گاهی اوقات استراحت و بیکاری در مرکز تماس برای جلوگیری از فرسودگی شغلی در میان کارکنان لازم و ضروری است. او همچنین توصیه میکند که:

  • میزان مشارکت کارکنان را بررسی و کنترل کنید.
  • آموزش مداوم برای آنها فراهم کنید.
  • به دنبال ارتقاء مهارت‌های کارکنان باشید.
  • از برقراری ارتباطات صریح و باز میان اعضای تیم و کارکنان با سرپرستان حمایت کنید.
  • با تعیین هدف و اهداف سه ماهه روحیه کارکنان را تقویت کنید.
  • معیارهای موجود را با اهداف تطبیق داده و آنها را به صورت علنی بیان کنید. در این‌صورت همه کارکنان با معیارها و دلیل اهمیت آنها آشنا خواهند شد.

اطلاعات اولیه را به کارکنان ارائه کنید.

با بهره گیری از نرم افزاری که اطلاعات تماس گیرنده و حساب او را مشخص میکند، به کارکنان اطلاع دهید که با چه کسانی صحبت میکنند یا به چه کسی پیام میدهند. به جای جستجو از طریق دستورالعمل ارتباط با مشتری برای پیدا کردن تماس مورد نظر بعد از برقراری تماس، ارائه ی به موقع اطلاعات به کارکنان می تواند در هزینه ها و زمان مربوط به هر ارتباط صرفه جویی کند.

یک دستورالعمل خوب

یک دستورالعمل همه جانبه برای مرکز تماس میتواند شامل راهکارهایی برای بسیاری از سوالات مشتریان باشد. امکان برقراری سریعتر تماس را فراهم کرده و ارائه‌ی اطلاعات دقیق به مشتری را تضمین کنید. با این وجود؛ باید توجه داشته باشید که مشتریان تماس‌های بدون متن آماده از قبل و بدون سیستم پاسخگوی اتوماتیک را ترجیح میدهند و خواهان ارتباط با یک فرد ماهر برای گوش دادن به مشکل و برقراری تعامل در آن سوی خط هستند.
طبق نظرسنجی انجام شده در فوریه ۲۰۱۸ توسط نرمافزار مشاورهای ۷۸% از مشتریان گفتند: در صورتی سطح تجربه‌ی مشتری افزایش خواهد یافت که آنها بدانند کارکند مرکز تماس هنگام برقراری ارتباط از یک متن از پیش تعیین شده استفاده نمیکند. نتایج حاصل از این نظرسنجی با نتایج حاصل از مطالعه‌ی انجام شده در سال ۲۰۱۴ مقایسه شدند. نتایج حاصل نشان دادند که مشتریان در سال ۲۰۱۸ به تماسهایی که با بهره‌گیری از یک متن آماده برقرار نشده‌اند واکنش بهتری داشته‌اند. هر کارمند مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی قوی داشته باشد. هنگام واکنش و پاسخگویی نسبت به سوالات مشتریان ابراز همدردی یک ابزار بسیار مهم است. کارکنان باید حتی هنگام استفاده از یک متن آماده نیز همانند یک ربات رفتار نکنند.

کاهش متوسط زمان ارتباط

برای ارتقاء سطح عملکرد در مرکز تماس باید متوسط زمان ارتباط با مشتری اندازه‌گیری شود. درحالیکه برای ارتقاء سطح کارایی در مرکز تماس متوسط زمان ارتباط یکی از معیارهایی است که میتواند کاهش داده شود؛ متوسط زمان ارتباط نباید تنها نقطه‌ی تماس باشد. این کار ممکن است میزان کیفیت تماس و همچنین تجربه‌ی مشتری از ارتباط برقرار شده را کاهش داده و به برند شرکت آسیب وارد کند. در ادامه توصیه‌هایی برای کاهش زمان ارتباط بدون تاثیرگذاری بر سطح کیفیت ارائه شده است:

  • در شروع تماس حداکثر اطلاعات لازم را کسب کنید.
  • با گوش دادن به تماس‌هایی با متوسط زمان کم ولی تجربه‌ی مشتری بالا کارکنان مرکز را آموزش دهید. همچنین یک متن آماده کنید در رابطه با آنچه در تماس مورد نظر به درستی انجام شده است.
  • برای آموزش کارکنان در زمینه‌ی حداقل کردن این رویدادها از تماس‌هایی با مکث‌ها و سکوت‌های زیاد استفاده کنید.
  • برای کارکنان برگه‌های آماده و گزینه‌های بازاریابی ساده در رابطه با سوالات مرتبط تهیه کنید.
  • تعداد صفحه‌ها و پورتال‌هایی را به حداقل برسانید که کارمند مجبور است برای یک تماس یا یک سوال نوشته شده باز کند.

ارتقاء مرکز تماس خود

ارتقاء سطح کارآیی در مرکز تماس یک فعالیت یک روزه نیست. این کار نیازمند نگاه دقیق به معیارهای مرکز تماس و شناسایی حوزه‌هایی برای پیشرفت است. شما میتوانید با ارزیابی مجدد چارچوب تضمین کیفیت و سنجش حوزه‌های ضعف کارکنان زمان و منابع لازم را برای بهبود چشمگیر سطح کارایی در مرکز تماس سرمایه‌گذاری کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *