RingCentral ما را با سیستم های توزیع خودکار تماس (ACD) و نقش حیاتی آنها در اکثر مراکز تماس آشنا می کند.
اگر یک نماینده مرکز تماس یا شاید یک مدیر هستید، احتمالاً با یک سیستم ACD آشنا هستید.
این سیستمی است که تماس گیرنده را تنها در چند مرحله به مقصد مورد نظر خود هدایت می کند. این عنصر از خدمات مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتری کمک مورد نیاز خود را تا حد امکان سریع و کارآمد دریافت می کند.
برخی از مشتریان، به هر حال، بی حوصله هستند، و به درستی چنین هستند. هیچ کس این احساس را دوست ندارد که ساعت ها در حالت تعلیق قرار بگیرد و فقط به شخص نامناسبی سپرده شود تا با این موضوع مقابله کند.
به همین دلیل است که سیستم های ACD به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرند، به ویژه در مراکز تماس. نه تنها زمان انتظار را کاهش می‌دهد، بلکه تضمین می‌کند که مشتری برای نگرانی‌هایش به بهترین نماینده ارائه می‌شود.
بنابراین، برای اطلاعات بیشتر در مورد توزیع خودکار تماس و نحوه عملکرد آن، ادامه مطلب را بخوانید.
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
توزیع خودکار تماس (ACD) یک سیستم نرم افزاری است که اجازه می دهد تماس های دریافتی به بخش صحیح هدایت شود. این فناوری مخابراتی برای دسته بندی تماس ها بر اساس گزینه های از پیش تعیین شده برنامه ریزی شده است. سپس تماس ها به نماینده مناسب برای رسیدگی به درخواست مشتری منتقل می شود. همچنین ممکن است از DNIS (سرویس اطلاعات شماره گیری شده) برای دادن اطلاعات نماینده یا مشتری در هنگام تماس استفاده کند.
ACD می تواند برای مشاغل فوق العاده مفید باشد زیرا تضمین می کند که مشتریان به فرد مناسب برای کار منتقل می شوند. نه تنها این، بلکه با قطع هرگونه نقل و انتقالات غیر ضروری که تماس گیرنده با چندین نماینده صحبت می کند تا به بخش مورد نیاز خود برسد، ارتباط را ساده می کند.
ACD چگونه کار می کند
ACD از گزینه های توزیع از پیش تنظیم شده برای هدایت یک تماس ورودی به عامل مناسب استفاده می کند. همچنین ممکن است از شناسایی شماره شماره گیری شده برای شناسایی تماس گیرنده قبل از ارسال تماس استفاده کند. بنابراین، به عنوان یک تماس گیرنده، شماره ای که می گیرید و مقصد نهایی شما دو چیز متفاوت هستند. این چجوری اون کارو انجام میده؟ سیستم های یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر و پاسخ صوتی تعاملی (IVR). با استفاده از این فناوری می‌تواند تماس‌های دریافتی را به نمایندگی‌ها هدایت کند.
وقتی از نرم افزار مبتنی بر ابر استفاده می کنید، حتی نیازی نیست پشت میز باشید. برای نمایندگانی که از راه دور کار می کنند، می توان تماس ها را در زمان واقعی به تلفن های شخصی هدایت کرد. که، به ویژه در زمان پاندمی کرونا ، ممکن است چنین باشد.
یک سیستم ACD همچنین می‌تواند برای در نظر گرفتن حجم ترافیک در زمان تماس، زمان انتظار و مهارت‌ها و بخش‌های مربوطه مورد نیاز برای برقراری تماس پیکربندی شود. الگوریتم مسیریابی می‌تواند حول هر چیزی که مدیران مرکز تماس حیاتی می‌دانند متمرکز شود.
اگرچه ACD با IVR متفاوت است، اما آنها به همراه یکدیگر استفاده می شوند. تلفن گویا می‌تواند از طریق تشخیص صدا، تفسیر تونالیته و نوسانات صدای انسان، مشتری را درک کند. سپس می تواند مشتری را از طریق منو هدایت کند و به گزینه های از پیش تعیین شده برای انتقال تماس پاسخ دهد.
ACD در حال حاضر توسط مراکز تماس در سراسر جهان استفاده می شود. یکی از دلایل این است که به آنها کمک می کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند. از یک سیستم سلف سرویس تلفن گویا استفاده می کند، بنابراین اغلب، مشتریان برای حل مشکل خود حتی نیازی به مراجعه به نمایندگی ندارند. این کار زمان‌های طولانی انتظار و نگهداری را حذف می‌کند و بلافاصله اطلاعاتی را که می‌خواهند دریافت می‌کند. علاوه بر این، مشتریان می‌توانند با کارت اعتباری خود از طریق درگاه‌های پرداخت شخص ثالث پرداخت کنند، اگر کسب‌وکار شما از طریق تلفن پرداخت‌ها را انجام می‌دهد ایده‌آل است.
ACD در مرکز تماس چیست؟
اگرچه ACD را می توان در صنایع مختلف استفاده کرد، اما اغلب با مراکز تماس مرتبط است. ماهیت مرکز تماس گرفتن تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی است، اما زمانی که تماس‌ها به سرعت وارد می‌شوند، ممکن است طاقت‌فرسا شود.
وقتی نرم‌افزاری برای ساده‌سازی این فرآیند وجود دارد، جای تعجب نیست که تنظیم‌کننده‌ها و مدیران مرکز تماس از این فناوری استفاده کنند.
سیستم ACD می تواند به مدیریت تماس ها در موارد زیر کمک کند:
- حجم تماس های ورودی خیلی زیاد است.
- هیچ گیرنده ای برای انتقال تماس ها وجود ندارد.
- زمانی که می خواهید تماس های ورودی بدون ساعات کاری را دریافت کنید
- زمانی که نمایندگان مرکز تماس بیش از حد مشغول هستند
- ویژگی های ACD که عملکرد مرکز تماس را بالا می برد
در اینجا برخی از ویژگی های مهم ACD وجود دارد که عملکرد مرکز تماس را بالا می برد:
مسیریابی تماس: سیستم های ACD طوری برنامه ریزی شده اند که تماس ها را به بهترین شکل برای کسب و کار شما توزیع کنند. بنابراین، ممکن است بگویید که تلفن گویا از ساعت 9 تا 5 بعد از ظهر به همه تماس‌های ورودی پاسخ می‌دهد. از آن زمان، تماس های خارج از ساعات کاری به تیم شما در ایالات متحده منتقل می شود، جایی که منطقه زمانی برای آنها مناسب تر است. اگر تماس گیرنده به یک نماینده هدایت شود اما نماینده نتواند آن را دریافت کند، می تواند یک پست صوتی بگذارد. سپس آن شخص وارد یک سیستم پاسخگوی تماس برنامه ریزی شده می شود.
نظارت بر تماس: اگر تا به حال با مرکز تماس یک شرکت تماس گرفته باشید، احتمالاً خط “تماس ها ممکن است برای مقاصد آموزشی نظارت شود” را شنیده اید که در صف هستید. این به این دلیل است که تماس ها نظارت می شوند تا در صورت لزوم تجزیه و تحلیل شوند. و بله، آنها همچنین می توانند برای آموزش نمایندگان آینده استفاده شوند. آنها همچنین برای تعیین رضایت مشتری استفاده می شوند، به همین دلیل است که در پایان برخی تماس ها، ممکن است از شما خواسته شود یک نظرسنجی کوتاه تکمیل کنید.
پاسخ به تماس: جای تعجب نیست که اکثر تماس گیرندگان نمی خواهند در صف منتظر بمانند تا به یک نماینده برسند. آنها بیشتر ترجیح می دهند که تماسی دریافت کنند. مشتریان از انواع و اقسام چیزهای زیادی در ظرف خود دارند و نمی‌توانند وقت خود را با تلفن برای مرتب کردن قبض برق یا هر چیز دیگری تلف کنند.
این بدان معناست که وقتی یک نماینده آزاد شد، می تواند دوباره با مشتری در تماس باشد. بنابراین، مشتری می‌تواند در حالی که می‌خواهد تماس برگشت داده شود، به روز خود ادامه دهد و نماینده می‌تواند به حل مشکلات مشتری فعلی خود ادامه دهد.
پست صوتی: هنگامی که خطوط بسیار زیاد است یا زمانی که روز کاری به پایان می رسد، تماس گیرندگان ممکن است به پست صوتی ارسال شوند. در اینجا، ACD پیام‌هایی را ضبط می‌کند که آماده است تا نماینده در شیفت بعدی به آنها پاسخ دهد. این به مشتری اطمینان می دهد که در زمان مناسب به مشکل آنها رسیدگی خواهد شد. و به این معنی است که نماینده می تواند مشتری را در زمانی که برای او مناسب است تماس بگیرد.
احوالپرسی شخصی: به احتمال زیاد هنگام انتظار برای ارسال به یک اپراتور، موسیقی نگهدارنده جالبی شنیده اید. موسیقی Hold فرصت دیگری برای شرکت شما برای تثبیت هویت خود است. شما اغلب می توانید موسیقی خود را انتخاب کنید یا آهنگی را از لیست توصیه ها انتخاب کنید.
یکپارچه سازی CRM: نرم افزاری مانند RingCentral به شما امکان می دهد ACD خود را به طور یکپارچه با CRM خود ادغام کنید. بنابراین، نمایندگان شما با تمام اطلاعات تماس گیرنده که هنگام برداشتن تلفن نیاز دارند، آماده هستند. برنامه هایی مانند Salesforce که با ACD شما ادغام می شوند همچنین به این معنی است که همه چیز در یک مکان است و کار را برای نماینده آسان تر می کند.
روش های برتر توزیع تماس
توزیع تماس های تلفنی همه چیز در مورد مدیریت دارایی است. چه عواملی در دسترس هستند؟ چه کسی مهارت بیشتری برای پاسخگویی به تماس دارد؟ استراتژی مسیریابی مناسب می تواند اطمینان حاصل کند که از نیروی کار شما به بهترین شکل استفاده می شود. در اینجا نگاهی به برخی از روش های برتر توزیع تماس می اندازیم:
1. نقل و انتقالات مبتنی بر مهارت
انتقال‌های مبتنی بر مهارت، که به عنوان مسیریابی وزنی شناخته می‌شوند، زمانی است که تماس‌ها به افرادی که بیشترین تجربه را دارند اختصاص می‌یابد. به عنوان مثال، مرکز تماسی که تماس‌های پیچیده‌ای را از طرف اداره رفتار مالی (FCA) انجام می‌دهد، آنها را به کسانی که تجربه بیشتری دارند هدایت می‌کند.
اگر پل باتجربه ترین نماینده تیم باشد، 60 درصد تماس ها به او اختصاص داده می شود، راشل 30 درصد و کارآموز 10 درصد تماس ها را دریافت می کند. این بدان معناست که کسانی که بیشترین تجربه را دارند، حجم بیشتری از تماس ها را دریافت می کنند و به طور مساوی تماس ها را تنها بر اساس مهارت و تجربه توزیع می کنند.
2. سفارش ثابت
این زمانی است که تماس‌ها به ترتیب ثابت و از پیش تعیین شده به نمایندگی‌ها ارسال می‌شوند. هر تماس از بالای لیست شروع می شود، اما اگر آن نماینده پاسخ ندهد، به اپراتور دوم می رسد. این کار را انجام می دهد تا زمانی که کسی پاسخ دهد. این را می توان در ارتباط با توزیع وزنی استفاده کرد، جایی که شما عوامل با تجربه تر را نسبت به کسانی که هنوز در حال تمرین هستند اولویت بندی می کنید.
3. مسیریابی مبتنی بر زمان
مسیریابی مبتنی بر زمان جایی است که سیستم ACD به عوامل اجازه می دهد تا ساعات کاری خود را به طور خودکار تنظیم کنند. این بدان معنی است که با نماینده ای که ممکن است تلفن را پاسخ ندهد تماس نمی گیرد. این می تواند زمان انتظار مشتری را کاهش دهد و در عین حال اطمینان حاصل کند که آنها همچنان به یک نماینده ماهر تحویل داده می شوند.
سیستم هایی که با ACD کار می کنند
تلفن گویا (IVR)
همانطور که در مورد آن صحبت کردیم، تلفن گویا را می توان با ACD استفاده کرد. این باعث می شود مشتری تجربه ای روان تر داشته باشد. این فناوری است که تبریک ها را تقویت می کند و سپس گزینه های منو را به تماس گیرنده می دهد تا از بین آنها انتخاب کند. حتی نیازی به فشار دادن هیچ دکمه ای از تماس گیرنده نیست و می تواند آنچه را که می گویند بفهمد و به طور خودکار آنها را هدایت کند. یک سیستم نرم افزاری ACD معمولاً شامل تلفن گویا است زیرا این دو برای خدمات مشتری بسیار خوب عمل می کنند.
CTI
یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (CTI) نیز با ACD استفاده می شود. این بخش مخابرات سازمان را با نرم افزاری متصل می کند که به نمایندگان اجازه می دهد مستقیماً از رایانه یا تلفن خود تماس برقرار کرده و به تماس ها پاسخ دهند. امروزه تماس‌ها به صفحه رایانه می‌رسند که در آن اطلاعات تحلیلی و تماس‌گیرنده به طور همزمان قابل دریافت هستند.
تفاوت بین سیستم های توزیع کننده تماس خودکار و تلفن گویا
از آنجا که آنها اغلب با هم استفاده می شوند، ممکن است بین سیستم های توزیع خودکار تماس و پاسخ صوتی تعاملی سردرگمی وجود داشته باشد. در اینجا تفاوت های اصلی بین آنها وجود دارد:
ACD فناوری پشت بخش مسیریابی تماس ها است. این سیستمی است که می‌تواند بر اساس روش‌های توزیع انتخاب‌شده توسط کسب‌وکارها، تماس‌گیرندگان را به نمایندگی مناسب هدایت کند – یعنی مسیریابی وزنی یا توزیع عامل بیکار.
IVR برای درک اینکه درخواست تماس گیرنده چیست استفاده می شود. این سیستم خودکار به تماس گیرنده خوش آمد می گوید و سپس شروع به خواندن منوی از پیش تعیین شده می کند. تماس گیرنده بخش مورد نیاز خود را انتخاب می کند و سیستم ACD سپس نماینده ای را برای کمک به این موضوع انتخاب می کند.
به عنوان مثال، یک سیستم ACD ممکن است از ANI (شناسایی شماره خودکار) برای شناسایی مشتریان بر اساس شناسه تماس گیرنده آنها و هدایت مستقیم آنها به بخش صحیح استفاده کند. از طرف دیگر، تلفن گویا از اطلاعات تماس گیرنده پس از یک سری سؤالات استفاده می کند، مانند: “برای بانکداری 1 را فشار دهید، برای اپراتور 2 را فشار دهید.”
لینک منبع:
What is Automatic Call Distribution (ACD)? (callcentrehelper.com)