تماس‌های از دست رفته هر تماس ورودی است که در آن تماس‌گیرنده نه به مشاور و نه به خدمات پاسخگویی متصل شده باشد. این وقتی اتفاق می‌افتد که مشتری تلفن را قطع کند یا تماس وی توسط مرکز ارتباط قطع شود. ممکن است مرکز ارتباط یک تماس را عمداً قطع کند؛ شاید علت آن تایم‌اوت – دسترسی مشتری به نماینده خیلی طول کشیده است – یا خطا باشد.
دسته‌بندی تماس از دست رفته
- ترک شده – مشتری قبل از این که کسی جوابش را بدهد، تماس را پایان می‌دهد. استاندارد صنعت حاکی از این است که نرخ ترک ۵-۲% معمول است.
- از دست رفته – تماس عمداً توسط مرکز تماس قطع می‌شود. این معمولاً وقتی اتفاق می‌افتد که زمان انتظار تماس ورودی به بیشترین حدی می‌رسد که توسط ACD تعیین شده است.
- رد شده – تماس تصادفاً به علت اشکال فنی قطع می‌شود. نرخ تماس رد شده برای تماس‌های تلفن ثابت کمتر از ۰٫۰۱% است. این نرخ برای تماس با گوشی موبایل کمی بیشتر است، اما اگر نرخ تماس رد شده حتی مقدار کمی داشته باشد، باید در آینده بررسی شود.
چطور تماس‌های از دست رفته را کم کنیم
هر تماس از دست رفته در مرکز ارتباط، یک فرصت از دست رفته برای تولید درآمد و افزایش رضایت مشتری است (C-SAT). راه‌های مختلفی برای از دست رفتن یک تماس وجود دارد، بنابراین هیچ دستورالعملی وجود ندارد که برای همه سناریوها به کار رود. با این حال بیشتر تماس‌هایی که می‌توان جلوی از دست رفتن‌شان را گرفت، به خاطر زمان‌های صف طولانی هستند. برای همین کم کردن میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) و کوتاه کردن صف نقطه خوبی برای شروع است.
- کارشناسان بیشتر: وقتی کارشناسان ( یا همان نمایندگان) بیشتری برای پاسخگویی به تماس‌ها در مرکز تماس فراهم باشند، زمان انتظار در صف کم می‌شود. استخدام کارشناسان جدید هزینه‌بر است؛ با این حال وقتی توانایی نمایندگان موجود برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی زیاد شود، کارمندان در محل کار باقی می‌مانند و در زمان‌هایی که ترافیک کم است، اشغال کاهش پیدا نمی‌کند.
- صف‌بندی مجازی: صف‌بندی مجازی یک روش تأثیرگذار و جالب در مرکز تماس است که باعث کم شدن نرخ قطعی تماس می‌شود و همچنین باعث افزایش رضایت کلی مشتری می‌شود (C-SAT). مکانیسم صف‌بندی مجازی به مشتریان اجازه می‌دهد جایشان را در صف مشتریان ورودی حفظ کنند بدون این که مجبور باشند در صف بایستند. در عوض جایگاه آنها در صف ثبت می‌شود و وقتی به جلوی صف برسند مرکز تماس یک تماس خروجی با آنها برقرار می‌کند. این بر روی نرخ تماس از دست رفته تأثیر می‌گذارد چون دیگر با زمان انتظار طولانی تایم‌اوت اتفاق نمی‌افتد و مشتری نمی‌تواند تماس را ترک کند.
- تماس متقابل: با شناسایی صف تماس (که نام دیگرش کالر آی‌دی یا CLI است) می‌توانید هر شماره تلفنی در سیستم را که رها شده شناسایی کنید. این شماره‌ها می‌توانند روی یک تماس‌گیرنده خروجی لود شوند تا مجدداً با مشتری تماس گرفته شود. مورد دیگری که نرخ ترک را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد، چیزی است که مشتری هنگام انتظار در صف می‌شنود. صداهای ضبط شده با کیفیت پایین، موسیقی‌های کوتاه که مدام از سر گرفته می‌شوند، و پیام‌هایی که پشت سر هم تکرار می‌شوند همگی عواملی هستند که باعث فراری دادن مشتری می‌شوند. دید طولانی مدت نیز می‌تواند کمک کند؛ درک سطح تفکیک اولین تماس (FCR) مرکز ارتباط باعث می‌شود مدیران بفهمند چه تعداد از تماس‌های قبلی قابل پیشگیری بودند.
- دریافت همه واقعیت‌ها: با رسم منحنی ترک تماس – نموداری که به طور میانگین نشان می‌دهد مشتری چه زمانی تلفن را قطع می‌کند – می‌توان عوامل شایع را که باعث رها کردن تماس می‌شوند شناسایی کرد و تغییراتی را برای جلوگیری از آن پیشنهاد کرد. برای مثال وقتی IVR از مشتری اطلاعاتی را درخواست می‌کند که در اختیار او نیست، ترک تماس متداول است. به طور مشابه وقتی گزینه‌های جایگزین، مثل ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی، برای تماس فهرست شده باشند مشتری ممکن است تماس را رها کند. هنگام بازسنجی اطلاعات کار استاندارد این است که برای تماس‌های کمتر از ۵ ثانیه تخفیف بگذاریم و فرض را بر این بگذاریم که اینها به علت خطای مشتری هستند.