چه کیفیت یک موضوع داخلی یا خارجی باشد، روش های مختلفی برای اندازه گیری و ردیابی آن وجود دارد.
نظرسنجی های مشتری با درک کیفیت بعد از رویداد، در این مورد، از دیدگاه مشتری انجام می شود. گوش دادن (نظارت بر تماس) و ضبط تماس بیشتر در مورد اندازه گیری کیفیت در برابر مجموعه ای از اهداف یا موارد تعریف شده توسط مدیریت کال سنتر است.
نظرسنجی مشتریان
نظرسنجی از مشتریان به عنوان یک روش QA موثر در نظر گرفته می شود، با بازخورد مشتریان واقعی به ویژه توسط کسانی که کیفیت برای آنها یک مسئله خارجی است، ارزش گذاری می شود.
داشبوردهای عملکردی
داشبوردهای عملکرد یک نمای کمی و بی‌درنگ از کیفیت ارائه می‌کنند که ممکن است شامل عناصری مانند میانگین زمان رسیدگی، رتبه‌بندی رضایت مشتری، وضوح تماس اول، پایبندی به برنامه و غیره باشد. به این ترتیب، معمولاً در 45٪ عملیاتی که کیفیت به عنوان یک معیار متمرکز داخلی تعریف و اندازه‌گیری می‌شود، بیشتر استفاده می‌شوند.
ضبط تماس
بررسی مستقیم آنچه که یک نماینده واقعاً گفته است ، از طریق نظارت بر تماس بلادرنگ و بررسی های ضبط شده پس از تماس ، به عنوان مؤثرترین راه های تضمین کیفیت در نظر گرفته می شود که به سرپرستان نکات تماسی از مکالمات واقعی را ارائه می دهد .
اسکریپت
این روزها اسکریپت‌نویسی شهرت خوبی ندارد و به‌طور گسترده‌ای توسط مشتریان و نمایندگان به‌طور یک شکل نادیده گرفته می شود و قطعاً اسکریپت‌نویسی سفت و سخت اغلب نتیجه معکوس دارد. در واقع، اسکریپت نویسی در یک محیط دسکتاپ یکپارچه می تواند برای نماینده و مشتری به طور یکسان مفید باشد و از تعاملات پیچیده در جایی که سیستم ها و رسانه های متعدد مورد نیاز است، پشتیبانی می کند.
برنامه‌هایی که هر مرحله از جریان تعامل تماس را تعریف می‌کنند و داده‌های مربوطه را به نماینده ارائه می‌دهند، به نمایندگان اجازه می‌دهند از منوهای کشویی، دکمه‌های روی صفحه، پنجره‌های بازشو، مکانیسم‌های ارثی و پارامترهای پر کردن فضای خالی استفاده کنند. . اسکریپت ها عوامل را به صورت پویا از طریق گفتگو با مشتریان هدایت می کنند که در صورت لزوم تغییر می کنند، در حالی که مخاطبین را مدیریت می کنند، تعاملات را کنترل می کنند و پایگاه های داده را به روز می کنند.
ضبط تماس هنگام بررسی عملکرد نمایندگان فردی بیشترین کاربرد را دارد.
پاسخ دهندگان به طور کلی شدیداً موافق بودند که ضبط تماس هنگام بررسی عملکرد خاص یک نماینده و در نتیجه نیازهای آموزشی بیشترین کاربرد را دارد.
اگرچه پاسخ به سؤال بعدی در این بخش نشان می‌دهد که تجزیه و تحلیل ضبط تماس، زمینه‌هایی را برای بهبود در تجارت گسترده‌تر ایجاد می‌کند، توافق کاملاً مثبت که بهترین استفاده از ضبط برای بررسی عملکرد افراد است، نشان می‌دهد که بیشتر کسب‌وکارها ارزش تحلیلی را کم‌ارزش می‌کنند. سمت ضبط تماس (پیدا کردن الگوها و ناهنجاری هایی که نشان می دهد کجا می توان پیام یا فرآیند را بهبود بخشید).
عملکرد نماینده را می توان در زمان واقعی از طریق نظارت بر تماس و امتیازدهی بررسی کرد، در حالی که درک گسترده تر از انواع تماس ها و نتایج چیزی است که باید از طریق تجزیه و تحلیل تماس پیچیده انجام شود، و چیزی است که به نظر ما مزایای بالقوه بسیار بیشتری برای یک فرد دارد.
نمایندگان ضبط تماس را بیش از حد مزاحم میدانند!
در گذشته سؤالاتی در مورد نظرات نمایندگان در مورد ضبط تماس وجود داشته است به طور خاص، سرزده بودن آن اما تعداد کمی از پاسخ دهندگان معتقدند که نمایندگان اکنون با ضبط شدن مشکل دارند.
خیلی سخت است یا زمان کافی برای گوش دادن به تماس های ضبط شده نداریم!
علیرغم زمان مورد نیاز برای گوش دادن به تماس‌ها و امتیازدهی مناسب به آنها برای اهداف QA، تعداد کمی از پاسخ‌دهندگان مایل یا قادر به صرف این زمان نیستند و آن را در وظایف کلی کال سنتر اولویت‌بندی می‌کنند. پاسخ‌دهندگان میدانند که ضبط تماس و تجزیه و تحلیل می‌تواند هر مشکلی را در مورد عوامل فردی و احتمالاً فرآیندهای تجاری گسترده‌تر شناسایی کند که بیش از بازپرداخت زمان مورد نیاز است.
ضبط تماس به ما کمک کرده تا انواع تماس هایی را که دریافت می کنیم درک کنیم و فرآیندهایمان را بهبود ببخشیم
دو سوم از پاسخ دهندگان موافق هستند که ضبط تماس به آنها فرصتی برای بهبود فرآیندهای تجاری خود از طریق درک دلیل دریافت تماس ها داده است.
این به آنها اجازه می دهد تا الگوها را شناسایی کنند و تعداد تماس های غیر ضروری را کاهش دهند (به عنوان مثال، با قرار دادن پاسخ به یک سؤال متداول در وب سایت یا در اطلاعیه تلفن گویا)، یا تعمیر یک روند خراب که مشتریان شناسایی کرده بودند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/call-center-quality-assurance-57128.htm