تاریخچه مرکز تماس

اسطوره خلقت

 مانند بسیاری از فناوری های انقلابی ، مرکز تماس نیز دارای اسطوره است.

مراکز تماس همانطور که امروزه می شناسیم از توزیع کننده تماس خودکار نشات گرفته شده است که در سال 1973 توسط یک شرکت آمریکایی به نام راکول ایجاد شد و به خطوط هوایی کانتیننتال اجازه داد تا سیستم رزرو تلفنی را اجرا کنند.

راکول بیزینس خود را در سال 1973 توسعه داد و ACD  نصب شد ، همه این ها نتیجه یک بازار یابی خوب بود.

راکول مطمئنا اولین مورد نبود اما مطمئنا آنها از موفقترین تولیدکنندگان ACD  بودند. این ادعای راکول است!

توزیع کنندگان اولیه تماس خودکار(ACD)

اما ویژگی های اساسی مرکز تماس مدرن تقریباً ده سال قبل از آن ، در اواسط دهه 1960 قابل تشخیص است.

فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد “مرکز تماس” را اینگونه شرح می دهد:

یک دفتر شامل تعدادی کارمند و مجهز برای رسیدگی به تعداد زیادی از تماس های تلفنی ، با استفاده از فناوری رایانه برای مدیریت تماس ها ، ارائه اطلاعات و غیره چنین دفتری که ارتباطات متمرکز مشتری و خدمات مشتری را در یک سازمان بزرگ ارائه می دهد را مرکز تماس می گویند.

ACD  فناوری رایانه ای است که تماس هارا خودکار توزیع می کند و توسعه آن ارتباط زیادی با مرکز تماس دارد و به سیستم ها اجازه می دهد تا تماس های فیلتر شده را به بهترین نمایندگان ممکن در آن زمان اختصاص دهد. یک الگورتم تعیین می کند که کدام عامل کدام تماس را دریافت می کند.

اساسا این سیستم خودکار مفهوم مرکز تماس را ممکن ساخت.

مراکز تماس اولیه

این مراکز احتمالا در دهه 1950 ظهور کرده اند تا به درخواست های اپراتور ها در شرکت ها رسیدگی کنند.

اولین نمونه مرکز تماس را می توان در بیرمنگام پرس و میل در انگلستان پیدا کرد

در حال حاضر مشخصه های مرکز تماس را می توان در ردیف نمایندگان با پایانه های تلفن فردی مشاهده کرد.

پذیرندگان اولیه

در اوایل دهه 1970 ، سیستم های PABX شروع به استفاده از فناوری ACD کردند که امکان توسعه مراکز تماس در مقیاس بزرگ را فراهم کرد.

در ماه مه 1972 ، مجله New Scientist گزارش داد که بارکلیکارت Plessey PABX را در مرکز پردازش Northampton خود نصب کرده است. این شامل ACD بود که اجازه می داد تا 72 پرسش را به صورت چرخه ای بررسی کند. عوامل این سیستم قادر بودند سوابق کارت اعتباری 1.6 میلیون مشتری بارکلیکارت را از طریق یک سیستم مرجع ریز بررسی کنند.

در همان زمان ، رقبای بارکلیکارت یک سیستم کامپیوتری را نصب کردند که دسترسی سریع به سوابق مشتریان را امکان پذیر می کرد. این نشان دهنده مسیر آینده مراکز تماس بود.

در سال 1972 Gas World  نصب سیستم ACD در بریتیش گاز در ولز را گزارش کرد. این سیستم قابلیت پاسخگویی به 20000 تماس در هفته را داشت. این ممکن است اولین سیستم چند زبانه باشد زیرا هر دو تماس ولزی و انگلیسی را انجام می دهد. گزارش شد که مشتریان ولزی زبان در ابریستویت در ابتدا عجیب بودند که به کسی در راکسام مشکلات خود را بگویند.

نام های بزرگ وارد بازار می شوند.

در اواخر دهه 1970 و 1980 پیشرفتهای تکنولوژیکی اهمیت مراکز تلفن را برای تجارت تثبیت کرد. در این دوره بسیاری از نامهای بزرگ امروزی در انگلستان مستقر شدند.

در سال 1985 ، دایرکت لاین توسط پیتر وود تاسیس شد و اولین شرکتی بود که بیمه را بصورت تلفنی فروخت.

فناوری مرکز تماس به این شرکت ها اجازه می دهد تا کل مدل تجاری خود را بر اساس فروش تلفن تنظیم کنند. در ایالات متحده ، Aspect Telecommunications توسط جیم کارکر تأسیس شد.

سیستم های Aspect در ACD های اولیه بهبود یافته اند. آنها اجازه دادند تا تماس های ایجاد شده از طریق تلفن های لمسی با تمایز بین انواع تماس ها و اتصال آنها به تیم های تخصصی نمایندگان ، به طور موثرتری هدایت شوند. این امر زمان انتظار تماس ها را کاهش داد و به مراکز تماس این امکان را داد تا با افزایش حجم تماس هایی که با معرفی شماره تلفن های رایگان ایجاد شده است ، مقابله کنند.

محصول شاخص  Aspect  ،  Aspect CallCenter بود ، تا حدودی مناسب ، زیرا این شرکت در ادامه به یکی از بزرگترین تولید کنندگان ACD های اختصاصی در جهان تبدیل شد.

Aspect در سال 1989 وارد بازار انگلستان شد و مایکروسافت اولین مشتری آنها بود. مقررات زدایی صنعت مخابرات انگلستان منجر به کاهش هزینه های خدمات شد و در نتیجه صنعت مراکز تماس انگلستان بزرگتر از سایر کشورها به جز ایالات متحده شد.

سیستم های ACDs به نوآوری دامن زدند ، مانند راه اندازی First Direct در سال 1989. First Direct اولین شرکت بانکداری مستقیم بریتانیا بود و با یک تبلیغ تلویزیونی غیرمعمول خود را “آینده بانکداری” اعلام کرد.

مطمئناً بانک‌های بیشتری از First Direct پیروی می‌کنند و TSB Phonebank رسماً دو مرکز تماس 300 نفره را در گلاسکو و نیوپورت افتتاح می‌کند. این مراکز تماس از سیستم‌های ACD استفاده می‌کردند که با یکدیگر مرتبط بودند و شرکت را قادر می‌کردند تا هر تماس را به مناسب‌ترین مشاور در هر دو سایت هدایت کند.

بلافاصله پس از آن، بانک‌های دیگر نیاز به ادامه نوآوری را احساس کردند و خدمات بانکی 24 ساعته را در سراسر کشور در سال 1995 افتتاح کردند. این توسط سیستمی پشتیبانی می‌شد که امکان تشخیص گفتار و واحدهای تلفن گویا را فراهم می‌کرد.

همچنین، در سال 1995، هالیفاکس از داشتن یک بخش خدمات مشتری مجزا به یک مرکز تماس 35 نفره تبدیل شد که کمتر از دو سال بعد برنده بهترین مرکز تماس اروپا شد.

اتصال به شبکه

تا دهه 1980، مراکز تماس با استفاده از خطوط آنالوگ به شبکه های تلفن متصل می شدند. اما، از آن زمان به بعد، صنعت شروع به دیدن تأثیر اتصال  دیجیتال کرد.

اولین موج اتصال دیجیتال در مرکز تماس به شکل DASS II (سیستم سیگنالینگ دسترسی دیجیتال) بود که از خطوط ترانک دیجیتال برای اتصال یک سیستم PABX یا ACD به شبکه تلفن استفاده می کرد.

برای اتصال سیستم های ACD و PABX، از یک DPNSS (سیستم سیگنالینگ شبکه خصوصی دیجیتال) برای شبکه مراکز تماس استفاده شد.

با این حال، از دهه 1990 همه چیز بیشتر پیشرفت کرده است و در آغاز قرن 21 شاهد ظهور سیستم های تلفن IP بود. این سیستم ها به مراکز تماس اجازه می دهند تا تماس های تلفنی را از طریق اینترنت انتقال دهند. با این سیستم پروتکل SIP آمد.

اما، در حال حاضر، با معرفی سیستم‌های یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI) همه چیز یک قدم جلوتر رفته است. وجود یک سیستم CTI در مرکز تماس از مکالمات هماهنگ تلفنی و رایانه ای پشتیبانی می کند.

در اواخر سال 1995، BT شناسه تماس گیرنده (CLI) را معرفی کرد، که مرکز تماس را قادر می‌سازد تا قبل از اینکه مشاور بتواند تلفن را بردارد، شناسایی کند که مشتری با چه کسی تماس می‌گیرد. این عملکرد مرکز تماس را قادر می‌سازد تا از استراتژی‌های مسیریابی تماس نوآورانه استفاده کند و جزئیات تماس‌گیرنده را آسان‌تر می‌کند تا روی صفحه مشاور ظاهر شود.

زمانی که اصطلاح «مرکز تماس» ایجاد شد…

OED اولین استفاده منتشر شده از عبارت “مرکز تماس” را در سال 1983 در Data Communications در این جمله فهرست می کند:

هر یک از این «مراکز تماس» دارای نمایندگانی است که با پایانه‌های هوشمند Honeywell کار می‌کنند و به آن‌ها امکان می‌دهند نرخ‌ها را نقل‌قول کنند و تخفیف‌های داده شده به کاربران بزرگ را محاسبه کنند.

معرفی شماره تلفن های رایگان

در سال 1985، مدت کوتاهی پس از ایجاد اصطلاح مرکز تماس، بریتانیا شماره 0800 را وارد کرد، زیرا British Telecom خدمات تلفن رایگان را معرفی کرد.

این شماره‌های 0800 مرکز تماس را بسیار در دسترس‌تر می‌کرد، به این معنی که حجم تماس‌ها شروع به افزایش می‌کرد، با این احتمال که سؤالات ساده بدون هیچ هزینه‌ای حل شوند.

با این حال، معرفی خدمات تلفن رایگان مدت زیادی پس از معرفی آنها در ایالات متحده صورت گرفت. آنها  در سراسر ایالت ها در سال 1967 به عنوان شماره 800 معرفی شدند.

در دهه 1990 صنعت مرکز تماس به رشد اینترنت ادامه داد. از سال 1995 به بعد، شرکت‌های «دات کام» مبتنی بر اینترنت، سرمایه‌گذاری گسترده‌ای را از سرمایه‌گذاران خطرپذیر جذب کردند که از پتانسیل رشد سریع ارائه شده توسط اقتصاد آنلاین هیجان‌زده بودند.

از آنجایی که وب سایت ها به نقطه مرکزی تماس و فروش برای تعداد فزاینده ای از شرکت ها تبدیل شدند، مراکز تماس در برخورد با خدمات مشتری و پشتیبانی فنی ضروری بودند. متأسفانه دوام نیاورد، و در سال 2001، «سقوط دات کام» شاهد نابودی بسیاری از شرکت‌های مبتنی بر اینترنت بود.

ظهور مرکز تماس برون مرزی

مراکز تماس همچنان در حال افزایش بودند. تا سال 2003، این صنعت شامل 5320 مرکز تماس بود که 800000 نفر در بریتانیا مشغول به کار بودند. 500000 نفر از این افراد در پست های نمایندگی مشغول به کار بودند. این صنعت از سال 1995 تا 250 درصد رشد کرده بود و همچنان در حال رشد بود.

در اوایل دهه 2000 روندی برای شرکت‌های بزرگ برای انتقال بخش‌های خدمات مشتری به خارج از کشور مشاهده شد. هزینه‌های نیروی کار ارزان‌تر و در برخی موارد، مهارت‌های بهتر در نیروی کار، مراکز تماس برون مرزی را برای مشاغلی که به دنبال کاهش هزینه‌ها هستند، جذاب کرده است.

مکان هایی در هند، فیلیپین و آفریقای جنوبی به شدت خود را به عنوان مقاصد مرکز تماس معرفی کردند. هند به ویژه محبوب بود، زیرا تعداد زیادی از فارغ التحصیلان در دسترس برای کار در مرکز تماس برای نمایندگان ارزان‌تر و از نظر فنی توانا برای خطوط تلفن پشتیبانی فنی بودند.

اواخر دهه 2000: واکنش متقابل علیه نمایندگان برون مرزی

برون مرزی رشد صنعت را در بریتانیا کند کرد. اما تعداد کمی از شرکت‌ها کل عملیات خدمات مشتری خود را به خارج از کشور منتقل کردند و در اواسط دهه، واکنش‌های منفی آغاز شد. مشتریان گاهی اوقات در درک انگلیسی صحبت شده توسط نمایندگان خارجی مشکل داشتند. شرکت‌هایی با مراکز تماس بزرگ برون مرزی به دلیل دور کردن مشاغل از بریتانیا، پوشش رسانه‌ای منفی را به خود جلب کردند.

در طول سه سال گذشته، برخی از شرکت ها به طور فعال این واقعیت را تبلیغ کرده اند که مراکز تماس آنها در بریتانیا است. NatWest در سال 2007 یک کمپین تبلیغاتی راه اندازی کرد که بر اساس آن تضمین می کرد که مشتریان دیگر به جای اینکه با خارج از کشور صحبت کنند با نمایندگان در بریتانیا صحبت کنند. برخی از شرکت ها نیز عملیات خدمات مشتری را به بریتانیا منتقل کرده اند.

مرکز تماس در حال حاضر یک مرکز تجاری ارزشمند با سه دهه سابقه است. با ظهور اخیر رسانه های اجتماعی و فناوری که به مراکز تماس اجازه می دهد تا با کارکنان  بیشتری در خانه تبدیل شوند که توسط سیستم های  ابری به هم مرتبط شده اند، به نظر می رسد خدمات مشتری به سرعت در حال تکامل است.

مراکز تماس منبع حیاتی مشاغل هستند. همانطور که callcenter helper در سال 2010 گزارش کرد، ارقام ContactBabel نشان می دهد که بیش از یک میلیون نفر در حال حاضر در مراکز تماس در بریتانیا مشغول به کار هستند.

ظهور ابر

در سال 1999 سفر به ابر آغاز شد که Salesforce با سیستم CRM مبتنی بر ابر خود ظاهر شد. در ابتدا با هدف تیم های فروش، شروع به گسترش در بقیه شرکت ها کرد.

در حالی که راه حل های میزبانی شده برای مدتی وجود داشت، Salesforce یک محرک بزرگ در پشتیبانی از مفهوم ابر بود.

سایر فناوری‌های ابری به دنبال آن بودند، شرکت‌هایی مانند Business Systems میزبانی Opex را برای ضبط تماس و Invision معرفی Injixo مدیریت نیروی کار ابری را معرفی کردند.

در حالی که این رشد چشمگیر است، مراکز تماسی وجود دارند که به دلیل نگرانی‌ها در مورد قابلیت اطمینان ابر، همچنان خودداری می‌کنند. بنابراین، هنوز کارهایی برای این شرکت‌های مبتنی بر فناوری ابری وجود دارد که باید انجام دهند.

مراکز تماس به مراکز ارتباطات تبدیل شده اند

در حالی که اصطلاح “مرکز تماس” هنوز توسط بسیاری استفاده می شود، اکثر افراد در صنعت آن را قدیمی می دانند و “مرکز ارتباطات” اصطلاح ترجیحی آنهاست.

تغییر از مرکز تماس به مرکز ارتباطات بیشتر منعکس کننده انواع تماس هایی است که اکنون “مراکز ارتباطات” دریافت می کنند. به عنوان مثال، یک مرکز تماس فقط تماس های تلفنی را ارسال و دریافت می کند، در حالی که یک مرکز ارتباطات نیز ایمیل، چت زنده، نامه ها و غیره را مدیریت می کند.

در واقع، طبق گوگل ترندز، افرادی که عبارت «مرکز ارتباطات» را جستجو می‌کنند، در سال 2011 از افرادی که به دنبال «مرکز تماس» هستند، پیشی گرفته‌اند.

2016 – هوش مصنوعی و چت بات

در حقیقت، پیش‌بینی تأثیر هوش مصنوعی (AI) بر مرکز تماس بسیار دشوار است، اما مطمئناً به نظر می‌رسد تمرکز قوی برای بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزار مرکز تماس باشد.

همچنین، این واقعیتی است  که برخی از مراکز تماس از قبل از عناصر آن استفاده می کنند، این نشان می دهد که آینده ای دارد. این موارد استفاده از هوش مصنوعی عبارتند از:

• جایگزینی فرآیندهای تلفن گویا
• گرفتن داده ها در طول تعامل با مشتری
• ناوبری وب سایت

اگرچه، اگر بخواهیم پیش بینی کنیم، به نظر می رسد اولین استفاده اصلی از هوش مصنوعی در پشت آفیس باشد. این احتمالاً از طریق ضبط، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاری داده ها در کانال های مختلف خواهد بود.

تاریخچه مرکز تماس ما هنوز کامل نشده است و مایلیم دانش شما را نیز لحاظ کنیم. اگر خاطره، اطلاعات یا داستانی در مورد تاریخچه مرکز تماس دارید، با ما تماس بگیرید.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/the-history-of-the-call-centre-15085.htm