برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

قبل از بحث در مورد مزایا و معایبی که می تواند برای عملیات شما به همراه داشته باشد، برون سپاری مرکز تماس را تعریف می کنیم.

ارائه یک منبع کاربردی به مشتریان خود که در صورت مواجهه با مشکلاتی در استفاده از محصولات یا خدمات شما می توانند به آن مراجعه کنند، کار کوچکی نیست.

اغلب به اندازه کافی، ارائه چنین خدماتی مستلزم سرمایه گذاری قابل توجهی در پرسنل، آموزش و نگهداری است، نه اینکه به مدیریت مداوم و نرم افزار مورد نیاز برای پشتیبانی از فرآیند اشاره کنیم.

برای شرکت هایی که می خواهند پشتیبانی مشتری خود را مقرون به صرفه تر کنند، برون سپاری می تواند یک اقدام معتبر باشد.

با این حال، تعدادی از عوامل وجود دارد که باید قبل از متوسل شدن به این روش برای ساده‌سازی تعاملات مشتری در نظر بگیرید.

در اینجا، ما به چند مورد از نگرانی های اولیه در مورد برون سپاری مرکز تماس و همچنین چند نکته برای مدیریت کارآمدتر این فرآیند خواهیم پرداخت.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

تعریف برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری استفاده از نیروی کار قراردادی از منابع خارج از شرکت شما است. شرکت شما به دیگری اجازه می دهد تا وظایف خاصی را به عهده بگیرد.

متخصصان برون سپاری جنبه های غیر ضروری عملیات شما را با پیروی از دستورالعمل هایی که کسب و کار شما به آنها داده است، مدیریت می کنند. این رویکرد هزینه عملکردهای داخلی را با استعدادهای خارجی متعادل می کند تا نتیجه کسب و کار شما را تقویت کند.

مزایای برون سپاری مرکز تماس

دلایل متعددی برای یک شرکت وجود دارد که برون سپاری را به عنوان یک رویکرد معتبر برای حل نگرانی های کارگری خود در نظر بگیرد. در بسیاری از موارد، برون‌سپاری به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا به طور مؤثر خدماتی را به مشتریان خود ارائه دهد، در غیر این صورت از نظر مالی موقعیت کافی برای ارائه آن را نخواهد داشت یا ارائه آن به طور کامل غیرممکن خواهد بود.

در غیر این صورت غیرممکن از طریق برون سپاری کاملاً قابل مدیریت می شود زیرا هزینه ها را می توان کاهش داد، در حالی که کارایی به طور قابل توجهی افزایش می یابد.

با برون سپاری برخی کارکردها، شرکت ها می توانند هزینه عملیات داخلی را کاهش دهند و آن وجوه را مجدداً به حوزه های دیگر، مانند توسعه محصول یا بازاریابی اختصاص دهند و با برون سپاری به شرکت هایی با تخصص تخصصی، کسب و کار شما خدمات بهتری را نسبت به آنچه که در داخل با همین هزینه انجام می شود به مشتریان ارائه می دهد.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

هزینه های پایین تر

صرفه جویی در هزینه از طریق برون سپاری ، به نفع اهداف با کارایی بیشتر است، اما نتیجه کسب و کار شما همچنان باید به عنوان دلیل خوبی برای برون سپاری برخی از عملکردها باشد. پتانسیل پس انداز با استفاده از تیم های خارج از شرکت می تواند تأثیر قدرتمندی بر حاشیه سود شرکت شما داشته باشد.

خدمات درخواستی

یکی از ویژگی های کلیدی اتخاذ یک مدل برون سپاری برای برخی فرآیندهای مداوم در کسب و کار شما، انعطاف پذیری است که در اختیار شما قرار می دهد. همانطور که پروژه های جدید رشد می کنند و بالغ می شوند، ممکن است لازم باشد که جنبه ها و مجموعه های استعداد خاصی را افزایش دهیم در حالی که سایرین کاهش می یابند. برون سپاری شما را در موقعیت استراتژیک تری قرار می دهد تا تصمیمات سریعتر، دقیقتر و قویتری برا بودجیتان بگیرید.

کیفیت خدمات بهتر

به لطف صرفه جویی در مقیاس، ارائه دهندگان برون سپاری اغلب می توانند تجربیات مشتری بیشتری نسبت به تیم های داخلی کوچکتر و پرهزینه تر که در کارهای مشابه تخصص دارند ارائه دهند.

تیم‌های برون‌سپاری اغلب دارای تجربه تخصصی و مجموعه‌ی ابزارهای تخصصی برای رسیدگی به انواع وظایفی که ارائه می‌دهند، کاهش هزینه‌ها و ساده‌سازی تولید و عملکرد دارند.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

معایب برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری به عنوان یک فرآیند بدون اشکال نیست. خوشبختانه، بیشتر ناکارآمدی های برون سپاری را می توان با برنامه ریزی مناسب قبل از تصمیم گیری کاهش داد.

حل مشکل کندتر

با افزایش پیچیدگی‌های رویه‌ای و فاصله فیزیکی بین اعضای تیم خدمات مشتری شما، مسائل فردی می‌توانند کندتر از قبل رسیدگی شوند. این مشکل را می توان با ایجاد مجموعه ای از قوانین واضح برای تشدید موضوع و اطمینان از اجرای آن همانطور که توضیح داده شد کنترل کرد.

موانع زبان

برون سپاری به تیم هایی در مناطق دیگر می تواند به تفاوت قابل توجهی در تجربه مشتری منجر شود. تفاوت های زبانی و لهجه های قابل توجه می تواند بر روابط مشتری تأثیر منفی بگذارد اگر مسائل به تنهایی بر این اساس پیچیده شود.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

نکات تخصصی برون سپاری مرکز تماس

به دنبال ارائه دهندگان انعطاف پذیر باشید

به دنبال ارائه دهندگانی باشید که توانایی ارائه برون سپاری شایسته در حوزه های وسیع تری از خدمات مشتری را دارند. وقتی بخش‌های بزرگ‌تری از چرخه عمر مشتری را برون‌سپاری می‌کنید، چابکی کسب‌وکار شما در جایی که اهمیت دارد آسان‌تر می‌شود.

رضایت مشتری را در اولویت خود قرار دهید

مهم نیست که از چه رویکرد برون سپاری استفاده می شود، همیشه ضروری است که نیازها و انتظارات مشتریان خود را در طول فرآیند در نظر داشته باشید.

مشتریان شما لزوماً نیازی به دانستن نیازهایشان ندارند. با این حال، آنها به سرعت متوجه نقص در کارایی و شکاف در زنجیره CRM خواهند شد.

در مورد “چه” قبل از “چه کسی” تصمیم بگیرید

برای کسب و کارهایی که علاقه مند به گنجاندن برون سپاری در مدل های خود هستند معمول است که هنگام تعریف استراتژی خود، گزینه های خود را در میان بسیاری از ارائه دهندگان موجود در بازار مقایسه کنند. با این حال، این رویکرد معمولاً یک رویکرد عقب مانده است که ارزش اجتناب از آن را دارد.

در عوض، قبل از اینکه به دنبال ارائه دهندگان بگردید، هدف خود را تعیین کنید که شرکت شما چه چیزی را می تواند و باید برون سپاری را در نظر بگیرد ، چه CRM، رسیدگی به شکایات یا جنبه های دیگر.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

2 روش عالی برای برون سپاری مرکز تماس شما

1. نگرانی های حیاتی ماموریت را در خانه نگه دارید

فرآیندهایی که مخصوصاً برای رفاه شرکت شما ضروری هستند، باید در داخل خانه نگهداری شوند و در عوض توسط یک تیم اختصاصی از کارمندان با دقت مدیریت شوند.

برون سپاری در را به روی مسائل مربوط به انطباق با مقررات، ناامنی عملیاتی، و موارد دیگر در مورد برنامه های توسعه فوق سری، طراحی محصول یا خدمات اصلی و غیره باز می کند.

2. رویه ها را با جزئیات تعریف کنید

شرکت‌هایی که در صنایعی با الزامات انطباق دقیق فعالیت می‌کنند، باید به وضوح الزامات رویه‌ای خود را به ارائه‌دهندگان برون‌سپاری  منتقل کنند.

دستورالعمل ها باید با جزئیات صریح برای هر عملکردی که قصد دارید برون سپاری کنید ارائه شود تا بتوان به راحتی با آن کار کرد.

برون سپاری مرکز تماس موضوعی پیچیده است که فاکتورهای زیادی را قبل از انجام اینکار در نظر گرفته است.

با این حال، پیشرفت‌ها در وسعت خدمات، زمان به‌روزرسانی، هزینه‌ها و کارایی همچنان آن را به یک بهینه‌سازی ارزشمند برای بسیاری از مدل‌های تجاری تبدیل می‌کند.

لینک منبع:

What Is Call Centre Outsourcing? (callcentrehelper.com)