در سال های اخیر، برون سپاری دستخوش تحول دیجیتال شده است و مزایا و خطرات مرتبط با آن را تغییر داده است.
در نتیجه، سیاست‌ها یا قراردادهایی که مدتی قبل اجرا می‌شدند، به احتمال زیاد قدیمی هستند و نیاز به بازنگری کامل دارند تا با بازار و نیازهای تجاری امروزی مرتبط شوند.
برون سپاری در آینده مستلزم یک رابطه متفاوت بین مشتری و ارائه دهنده خدمات برون سپاری و رویکردی متفاوت برای تعامل با مشتری است.
کسب و کار در دنیای دیجیتال
در حالی که مرکز تماس های سنتی با مشتری در درجه اول بیان می‌شدند، دنیای دیجیتالی که امروزه کسب‌وکارها در آن فعالیت می‌کنند، نیازمند رویکردی چند کاناله، از جمله صدا، چت زنده، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های سلف سرویس است.
برون سپاری صرفاً انتقال از صدا به چندین کانال دیگر نیست، بلکه به دنبال راه هایی برای بهینه سازی آنهاست تا شرکت بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند.
در درجه اول، مشتریان گزینه هایی را می خواهند. آنها نمی‌خواهند مجبور شوند از یک کانال خاص استفاده کنند، بنابراین قبل از انتخاب کانال‌های تعامل، باید مشخصات جمعیتی و ترجیحات مشتری به دقت مورد بررسی قرار گیرد.
درک مشتری دیجیتال
به لطف اینترنت و حجم وسیع اطلاعات موجود، مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری مطلع و مرتبط هستند.
در حالی که قبلاً یک مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصولات یا خدمات خود با یک شرکت تماس می گرفت، امروزه مشتری ابتدا به صورت آنلاین تحقیق می کند و نظرات و توصیه های دیگران را جویا می شود. هنگامی که آنها تماس برقرار می کنند، معمولاً برای یافتن پاسخ یک سؤال خاص یا بررسی معاملات موجود است.
یکی دیگر از جنبه های مشتری دیجیتال که تأثیر زیادی بر برون سپاری دارد این است که درخواست خرید و خدمات دیگر محدود به ساعات کاری نیست. مشتریان انتظار خدمات 24/7 را دارند و نمی خواهند برای دریافت پاسخ تا ساعت 9 صبح روز بعد منتظر بمانند.
وظیفه شرکت هاست که به مشتریان ثابت کنند که ارزش خرج کردن را دارند. یک تجربه بد می تواند باعث واکنش شدید آنها در سراسر رسانه های اجتماعی شود، بنابراین داشتن یک شریک برون سپاری که نیازهای کسب و کار و انتظارات مشتری را درک کند، مهم تر از همیشه است.
تقویت هوش مصنوعی
استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای بهبود فرآیندهای تجاری به مدیریت موثرتر حجم بالای تعامل با مشتری کمک می کند.
نه تنها می توان پرس و جوها را کارآمدتر پردازش کرد، بلکه به ایجاد پایگاه داده ای از اطلاعات مفید مشتری کمک می کند. هوش مصنوعی را می توان برای پشتیبانی از مراکز تماس با نمایندگان و همچنین کانال های سلف سرویس استفاده کرد.
نقطه ضعف هوش مصنوعی این است که نیاز به سرمایه گذاری قابل توجهی دارد. با این حال، این نیز یکی از دلایلی است که باید در چارچوب برون سپاری در نظر گرفته شود.
یک ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری خوب که سیستم‌های هوش مصنوعی را در اختیار داشته باشد، می‌تواند خدمات مبتنی بر ارزش بسیار مؤثرتر، ارزان‌تر از مشتریانی که سعی در پیاده‌سازی آن برای خود دارند، ارائه دهد.
برون سپاری در آینده
یک ارائه دهنده خدمات برون سپاری خوب می تواند ریسک تحول دیجیتال را بهتر مدیریت کند و به کاهش سرمایه گذاری مورد نیاز مشتری کمک کند.
از نظر نتایج کسب‌وکار، نوید کارایی تضمین‌شده‌ای وجود دارد که محک‌گذاری شده و با صرفه‌جویی در هزینه مرتبط است.
ساختار قراردادهای برون سپاری می تواند معیارهایی مانند AHT و FCR را با هدف دستیابی به منحنی کاهش هزینه در بر بگیرد. سپس مسئولیت دستیابی به اهداف تعیین شده بر عهده برون سپاری است.
این مدل جدید برون سپاری خالی از ضعف نیست. این پیچیده‌تر است و به همکاری نزدیک‌تر بین مشتری و برون‌سپاری نیاز دارد، و اطمینان حاصل شود که آنها به اندازه کافی برند را درک می‌کنند تا آن را به خوبی در تعامل با مشتری نشان دهند.
مشتریان باید سطحی از تخصص را حفظ کنند و درک روشنی از توانایی های برون سپاری داشته باشند تا بتوان نیازهای کسب و کار را برآورده کرد.
مهمتر از همه، نیاز به درجه ای از انعطاف پذیری در ترتیب کاری برای تطبیق نیازهای در حال تغییر کسب و کار و فناوری های جدید وجود دارد.
چابکی یک ویژگی کلیدی در بازار است و داشتن ساختارهای انعطاف ناپذیر یا قراردادهای برون سپاری مانع از پیشرفت و توانایی شرکت برای ماندن در رقابت در یک بازار دائما در حال تغییر می شود.
در حالی که برون سپاری راه حلی برای هر کسب و کاری نیست، زمانی که در چارچوب تحول دیجیتال در نظر گرفته شود، مزایایی دارد.
یک ارائه دهنده خدمات برون سپاری خوب باید بتواند ابزارها و توانایی اجرای استراتژی تعامل با مشتری پیشرفته و هدفمند را با ریسک کمتر و سرمایه گذاری کمتر به شرکت ارائه دهد.
ارزش توانایی اجرای استراتژی تعامل استراتژیک با مشتری را نباید دست کم گرفت. به هر حال، این تجربه مشتری است که برندها و موقعیت آنها را در بازار تعیین می کند.
لینک منبع:
What Does Outsourcing of the Future Look Like? (callcentrehelper.com)