برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند
173
11 دقیقه

برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند

شما می توانید برای برون سپاری مرکز تماس خود  هزینه هنگفتی خرج کنید ، اگر اشتباه متوجه شوید و مجبور شوید همه چیز را از نو شروع کنید، حتی بیشتر از آن  باید هزینه کنید. در این مقاله ، نکاتی را که  نه متخصص از دنیای برون سپاری و مشاوره گفتند را برای شما جمع آوری کرده ایم.

به دنبال برون سپاری باشید که از نه گفتن هراسی نداشته باشد

توصیه استوارت گری، مدیر عامل برون سپاری 2Touch

برای اینکه برون سپاری به طور موثر کار کند، برون سپاری باید ارزش های برند مشتری را در آغوش بگیرد و احساس کند که این امر به جای یک تامین کننده دیگر، گسترشی برای کسب و کار مشتری است. بسیار مهم است که برون سپاری زمان ارزشمندی را برای درک اهداف مشتری صرف کند. همچنین مهم است که هر گونه مسائل تجاری یا حقوقی که ممکن است بر رابطه تأثیر بگذارد، اگر برون سپاری کاری را انجام دهد که درست نیست، در ابتدای رابطه برجسته شود. این تضمین می کند که برون سپاری سطح بالایی از حرفه ای بودن را حفظ می کند و مهمتر از آن، قادر به ارائه خدمات درجه یک برای مشتریان مشتری است.

همچنین به دنبال برون سپاری مرکز تماس خود باشید که از نه گفتن به مشتریان بالقوه حتی در صورتی که توانایی های لازم برای رسیدگی به نیازهای آنها را نداشته باشید، نترسد. اغلب اوقات، یک برون سپاری می تواند خود را برای سقوط آماده کند، زیرا متعهد نشده است اطمینان حاصل کند که اهداف مشتریان را درک می کند و بعداً متوجه می شود که تمام قابلیت های داخلی برای اطمینان از اینکه سطح بالایی از خدمات مشتری ارائه می شود.

برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند

با آنها وقت بگذرانید؛ دریابید که آنها واقعاً چگونه کار می کنند

توصیه کارولین وربویز، مدیر اجرایی برون سپاری Broadsystem

ملاحظات اصلی مشتریان در هنگام تصمیم گیری در مورد برون سپاری یا عدم انجام آن، در درجه اول، برای اکثر سازمان ها، به هزینه و کنترل بستگی دارد. واضح ترین سوالی که می توان پرسید این است: «آیا ما امکانات یا کارکنان آموزش دیده در داخل داریم؟ و حتی اگر این کار را انجام دهیم، آیا آنها می توانند کنار بیایند؟» بسیاری از مشتریان هیچ ایده ای در مورد ملاحظات عملیات تماس با مشتری داخلی، تعداد پرسنل استخدام و غیره ندارند.

برای به دست آوردن بهترین نتیجه از یک تامین کننده برون سپاری، همچنین ضروری است که یک رابطه به اندازه کافی خوب داشته باشیم تا با آنها به عنوان یک شریک رفتار کنیم، نه صرفاً به عنوان یک تامین کننده برون سپاری ، بالاخره آنها نماینده شرکت شما هستند.

به طور طبیعی، زمانی که به دنبال برون سپاری هستیم، تعداد گیج‌کننده‌ای از تامین‌کنندگان وجود خواهد داشت که متاسفانه برخی از آن‌ها عملیات‌های کابوی‌ای هستند که  در صورت به کارگیری در واقع می‌توانند در آسیب رساندن به برند بیشتر از ارتقای برند موفق شوند. بنابراین ضروری است که تا آنجا که ممکن است تحقیقات بیشتری در مورد برون سپاری های بالقوه انجام شود ، به عنوان مثال، بررسی مشتریان قبلی و فعلی و تخصص. اگر آنها خدمات مشابه و موفقی را برای شرکت دیگری ارائه دهند، این احتمال وجود دارد که شما ضرر نکنید.

دریابید که این عملیات چقدر تثبیت شده است و ارزشی که آنها می توانند به کسب و کار شما اضافه کنند را بررسی کنید. حداقل یک روز را با آنها بگذرانید و نحوه برخورد با تماس ها را درک کنید. با نمایندگان صحبت کنید، نه فقط با آنهایی که افراد ارشد در مرکز تماس توصیه می کنند. من نمی توانم به اندازه کافی بر نیاز به تحقیق عمیق تأکید کنم. این همان چیزی است که می تواند در نهایت باعث ایجاد یا شکست روابط شما با مشتری شود.

هفت مرحله برای یافتن برون سپاری مناسب

توصیه پنی بوسفیلد، مدیر برون سپاری در مشاوره مدیریت مشتری، CM Insight

برون سپاری مرکز تماس گزینه ای است که به طور فزاینده ای محبوب است، اما 30٪ از همه تعامل ها با شکست مواجه می شوند. من شخصاً نحوه انتخاب شرکای خود را مقصر می دانم. با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا هفت گام من برای گرفتن تصمیم درست فروشنده آورده شده است.

  1. محدوده را تنظیم کنید. کارهایی که باید انجام شود را مشخص کنید و اگر مشکلاتی در فرآیندهای شما وجود دارد، اکنون آنها را برطرف کنید. برون سپاری سردرد تنها باعث افزایش درد می شود.
  2. یک لیست طولانی ایجاد کنید. در حالت ایده‌آل، شرکت‌هایی را که می‌شناسید و تعداد انگشت شماری را که نمی‌شناسید، بگنجانید. در این مرحله فقط از خود بپرسید که آیا آنها قادر به انجام وظیفه هستند و آیا آنها شرکتی هستند که از کار کردن با آن لذت خواهید برد یا خیر، جزئیات بعدا می آید.
  3. پرس و جوهای غیررسمی برای سنجش علاقه انجام دهید. برخی در این مرحله به دلیل تضاد منافع یا ناتوانی در برآورده کردن مقیاس‌های زمانی شما، نادیده گرفته می‌شوند. مراقب شرکتی باشید که می‌گوید می‌تواند برای پروژه شما منبع بسازد، اگرچه امروز آن را ندارند. آیا واقعاً نیاز به قمار دارید؟
  4. درخواست اطلاعات ، خدمات فروشنده و حوزه های محصول، قابلیت های سیستم، راه اندازی مخابرات، محل و تخصص مشتری را ارزیابی کنید. مراقب فروش بیش از حد باشید
  5. در فهرست کوتاه خود تحقیق کنید. از سایت های شش تا هشت نفری که مدعی قوی هستند دیدن کنید و تا جایی که می توانید افراد آن ها را به افراد خود معرفی کنید. تصمیم برون سپاری ممکن است با شما باشد، اما این تیم شماست که باید با آن کار کنند.
  6. دعوت به مناقصه با تیم های مدیریت عملیاتی و حسابداری که کسب و کار شما را مدیریت می کنند و انعطاف پذیری مهارت های آنها را آزمایش می کنند، ملاقات کنید. در مورد آنچه باید به دست آورید و اینکه چگونه موفقیت سنجیده می شود بحث کنید.
  7. گزینه ها را ارزیابی کنید بررسی و امتیاز دهی به پیشنهادات در زمینه های زیر: قابلیت های فیزیکی، تجربه مرتبط، استحکام ساختار قیمت گذاری و قرارداد آنها و در آخر عوامل انسانی آیا آنها فرهنگ و روش کار متناسب با فرهنگ شما دارند؟

هنگامی که یک برنده واضح از طریق این فرآیند دقیق ظاهر می شود، شما این اطمینان را خواهید داشت که بدانید آنها اهداف، چالش ها و جاه طلبی های تجاری شما را برای آینده درک کرده و به اشتراک می گذارند.

برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند

توصیه کارشناسان

را از دن کاتبرت، مدیر عامل مشاور مرکز تماس کاتبرت بشنوید.

گزینه های بسایر زیادی برای برون سپاری مرکز تماس وجود دارد. چه کسی را برای اعتماد به نام تجاری خود انتخاب می کنید و چگونه اطمینان می دهید که این ترتیب کار می کند؟

البته هیچ تضمینی وجود ندارد، اما نکته کلیدی این است که بدانید دقیقاً چه چیزی از شراکت می خواهید و اهداف روشن و هوشمندانه ای برای ارزیابی نحوه عملکرد آن داشته باشید.

از روزی که تصمیم به برون سپاری می کنید، یک فرد باتجربه را برای مدیریت کل فرآیند پروژه قرار دهید. موفق‌ترین مشارکت‌ها بین شرکت‌ها و برون‌سپاری‌های مرکز تماس آنها زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری یک متخصص را تعیین کرده باشد. اغلب اوقات، فرآیند و فهرست نهایی بعدی توسط یکی از اعضای بخش تدارکات مدیریت می شود. در همین حال، یک مدیر برون سپاری منصوب، تیم پروژه ای را تشکیل می دهد که شامل اعضایی از بخش های فناوری اطلاعات، منابع انسانی، بازاریابی و عملیات شما می شود و فرآیند سفارشی را آماده می کند که تضمین می کند برون سپاری هایی را ارزیابی می کنید که می توانند در هر جنبه ای ارائه دهند.

مشتریان خود را برون سپاری نکنید

توصیه های جو ونکاتارامن، مدیر ارائه دهنده BPO Mastek (UK) Limited

برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) باید به بخشی اساسی از زندگی تجاری برای اکثر شرکت های بزرگ تبدیل می شد. اما BPO عمده فروشی برای دفتر جلو و پشت، بدون در نظر گرفتن کیفیت رابطه با مشتری، نشان داده شده است که یک استراتژی «پرخطر» است که بسیاری، از جمله برخی از نام‌های معروف و پرمخاطب، اکنون از آن عقب‌نشینی می‌کنند.

این به این دلیل است که چنین استراتژی‌هایی از کارکنان مناسب، با مهارت‌های مناسب، برای مشاغل مناسب استفاده نمی‌کنند  و در نتیجه ارزش کسب‌وکار را تضعیف می‌کنند. کارکنان فراساحل مهارت‌های خارق‌العاده‌ای ارائه می‌دهند، اما تفاوت‌های فرهنگی و گویشی ارزش آن‌ها را در نقش‌های کلیدی مشتری مانند مراکز تماس تضعیف می‌کند. این تفاوت ها اغلب برای غلبه بر آن بسیار بزرگ هستند و منجر به نارضایتی قابل توجه مشتریان می شوند.

اگر سازمان‌ها می‌خواهند ریسک مرتبط با برون‌سپاری را کاهش دهند و کنترل یک حوزه اصلی کسب‌وکار، یعنی خدمات مشتری را حفظ کنند، باید از مرکز تماس با مشتریان خارج از کشور اجتناب کنند و در عوض روی مناطق غیرمشتری متمرکز شوند که ارزش واقعی کسب‌وکار را می‌توان به دست آورد.

ثابت شده است که ارزش واقعی کسب و کار را می توان با برون سپاری کار توسعه نرم افزار به هند به دست آورد. علاوه بر این، به سرعت در حال ظهور است که توابع دفتر پشتیبان در خارج از کشور تأثیر مشابهی خواهند داشت و به سرعت در حال افزایش است. با بهره‌برداری از مهارت‌های ارائه‌دهنده فراساحلی در این راه، سازمان‌ها می‌توانند با یادگیری از هر تعامل با مشتری، ضمن دستیابی به بهبود مستمر خدمات، به مزایای هزینه‌های مورد نیاز دست یابند.

برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند

به اعداد اعتماد نکنید و خودتان بروید

 توصیه‌های Simon Pell، رئیس برون‌سپاری Pell & Bales

با فرض اینکه متعهد به برون سپاری شده اید، بزرگترین مسئله برای هر دو طرف مدیریت ریسک عملیاتی است. در حالی که این مسئولیت برون سپاری است که کارکنان خود را مدیریت کند، انصراف اغلب می تواند مزایای آربیتراژ کار برون سپاری را از بین ببرد.

بنابراین برای بیان ارقام فقط به فروشنده متکی نباشید، حتی به پاسخ های خرید مرموز هم اعتماد نکنید. برو خودت ببین به طور منظم بازدید کنید تا احساسی نسبت به عملیات و سطوح انگیزه داشته باشید.

چه کارمندان برای کاری که فکر می کنند شغل بهتری است، پول بیشتر یا به دلیل اینکه به سادگی خسته شده اند، کار را ترک خواهند کرد. چالش در وفادار نگه داشتن کارمندان خوب و تمایل به پیشرفت در شرکت شما است. در این صنعت، جایی که نقش‌های شغلی و دستمزدها اغلب قابل مقایسه هستند، ایجاد انگیزه و نشان دادن افراد ارزشمند به افراد برای توسعه وفاداری بسیار مفید است.

در Pell & Bales ما خوش شانس هستیم که مشتریان الهام‌بخشی برای کار داریم، اما حتی در این صورت، انگیزه ممکن است از بین برود. بازدید از مشتریان یک راه عالی برای یادآوری به افراد حاضر در شرکت است.

“صدا” و “روح” مرکز تماس خود را از قبل تعیین کنید

 توصیه پل میلر، مدیر مرکز تماس در برون سپاری Prolog Connect

 راه اندازی یک رابطه برون سپاری جدید معمولاً مستلزم صرف زمان زیادی برای شرایط و ضوابط قراردادی است. به نوبه خود، این می تواند توجه را به طور نامتناسبی بر روی عوامل خطر مرتبط با رابطه برون سپاری متمرکز کند. به طور مشابه، تکثیر مشخصات محصول و اسکریپت‌ها می‌تواند بر انطباق به‌عنوان معیار عملکرد بیش از حد تأکید کند. این دو حوزه اغلب برون سپاری را مهار می کنند و مشتری را کوتاه می کنند.

من معتقدم که بخش کلیدی هر ترتیب برون سپاری باید تعریف «روح» توافق و «صدا» مورد نظر مرکز تماس باشد.

در حالی که بیان این موارد می تواند دشوار باشد و اجرای آنها بسیار دشوار است، اما در درازمدت زمینه را برای یک مشارکت برون سپاری انعطاف پذیر و طولانی مدت فراهم می کنند که ارتباطات عالی ایجاد می کند. بدون آنها، به راحتی می توانید به ارتباطی برسید که از نظر واقعی و عددی صحیح است اما کار را انجام نمی دهد.

اطمینان حاصل کنید که مدیران و زیرساخت های شما مرتب هستند

 توصیه مایک رلف، مدیر عامل برون سپاری ROCKETUK.COM

مرکز تماس باید مناسب کمپین(ها) باشد و اشتیاق و توانایی برای یادگیری در مورد کسب و کار، فرآیندها، محصولات، خدمات، نیازها و انتظارات مشتری را نشان دهد.

تیم مدیریت باید به‌عنوان پلی بین مشتری و نماینده عمل کند، اهداف کمپین را درک کند و به تیمی سازگار و پرکار از نمایندگان جهت‌گیری روشن دهد و این اطمینان را ایجاد کند که برند به خوبی معرفی خواهد شد.

این باید با زیرساختی تکمیل شود که این امکان را برای نمایندگان فراهم کند تا حداکثر میزان تماس را بدون افت کیفیت انجام دهند. این سیستم‌ها اطمینان می‌دهند که اطلاعات ارائه‌شده منسجم و دقیق هستند و داده‌های جمع‌آوری‌شده به‌طور مؤثر و سریع انجام می‌شوند. علاوه بر این، به تیم مدیریت در ارائه گزارش‌ها به مشتری کمک می‌کند، که برای ارائه پاسخگویی در مورد اهداف و کنترل کمپین در حین پیشرفت آن ضروری است.

برون سپاری مرکز تماس، آنچه کارشناسان توصیه می کنند

برون سپاری خود را آموزش دهید تا آنها به بهترین نحو خدمات را ارائه دهند.

 توصیه مایک پورویس، مدیر عامل برون سپاری Transcom UK Training

 اغلب به عنوان “خوب بودن” در نظر گرفته می شود، یا اثربخشی آن فقط توسط برون سپاری مشتریان فرض می شود. در واقع، این یکی از عوامل اصلی خدمات موثر است. برون سپاری هایی که می توانند به طور مداوم استانداردهای خدمات خود را حفظ کنند، سریع ترین رشد را خواهند داشت و مشتریان خود را طولانی ترین مدت حفظ می کنند.

آموزش ممکن است یک سرمایه گذاری هنگفت باشد، اما برای موفقیت بسیار مهم است. این امر یادگیری و توسعه مداوم کارکنان را تضمین می کند – آموزش شرکت و نقش، مهارت های شغلی، فناوری اطلاعات و هزینه ها و رویه های سیستم، دانش محصول خاص، ابزارها، خدمات و پیشنهادات مشتریان، و مهارت های کار گروهی و رهبری.

کاری که شما به‌عنوان مشتری باید انجام دهید این است که ابزارها و روش‌هایی را به برون‌سپاری خود بدهید تا مطمئن شوید که نمایندگان برون‌سپاری پاسخ‌ها را می‌دانند یا آن‌ها را در دستان خود دارند. این به معنای «بهتر از آموزش کافی» و جمع‌آوری و مدیریت مؤثر اطلاعات است. بالاخره افراد عالی باید توسط فرآیندهای عالی حمایت شوند.

لینک منبع:

Making outsourcing work: what the experts recommend (callcentrehelper.com)